目的
为加强本公司内部沟通,使本公司内部对质量管理体系的运行达成共识,并建立与顾客沟通的有效方法而制定。
范围
凡本公司内部各级人员及本公司与顾客之间有关信息的交流均适用。
权责
3.1 内部意见收集与处理: 行政部主管。
3.2 外部意见收集与整理: 客服部/生产部。
3.3 外部意见处理现回复: 客服部及相关责任部门。
定义
无。
作业内容
5.1 <内外部沟通流程>(附件一)
5.2 内部意见的处理
5.2.1 建议的处理
5.2.1.1 本公司内部员工有任何有关品质管理的建议时,可将建议以E-Mail的方式发给管理者代表，由管理者代表进行分析和处理。
5.2.1.2 建议事项处理完成后,管理者代表需将处理结果转达至原提议者。
5.2.1.3 若建议有助于改善质量管理体系之有效性,须纳入管理评审会议中讨论或追认。
5.2.1.4 对所有的建议事项和处理结果均应记录。
5.2.2 质量管理体系有效性交流
5.2.2.1 管理者代表/行政部要按期收集所有质量目标的达成状况并予以公布。
5.2.2.2 内部品质审核情形及结果应传达到相关部门或个人。
5.2.2.3 管理评审会议及相关检讨会议之结果须及时传达到相关部门或个人。
5.2.2.4 各部门之间的联络沟通、相关的例行会议以《会议记录》记录之。
5.3 与顾客之间的沟通
5.3.1 客服部应主动与顾客进行相关信息、建议或相关事项的沟通。
5.3.2 客服部接收到顾客的信息时(电话、传真、信件、口诉或其它方式),保存相关资料,与相关部门沟通处理后将结果反馈客户。
5.3.3 顾客有关对产品或服务的反馈意见,如本公司需要改善的,如顾客投诉等, 客服部则把反馈内容记录在《客户投诉登记表》中,由生产部进行处理。
6. 相关文件:
无。
7. 相关表单:
序 号
相 关 记 录
保 存 期 限
备注1 会议记录
一年2 客户投诉登记表
两年
8. 附件:内外部沟通流程图