服
务
手
册
礼
仪
天津汇高花园酒店有限公司
目 录
一、酒店服务理念 ………………………………… P. 3
二、酒店服务礼仪基本知识 ………………………………… P. 5
三、汇高花园酒店服务礼仪 ………………………………… P. 9
四、酒店基本接待用语规范 ………………………………… P. 18
一、酒店的服务理念
1、服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”即”微笑”:
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Excellent”即“出色”:
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。
“Ready”即“准备好”:
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并 能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”即“看待”:
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”即“邀请”:
酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”即“创造”:
酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“Eye”即“眼光”:
酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2、优质服务的10把金钥匙：
一流的服务员，一流的服务标准。
微笑。
客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
热情、快速、准确的服务。
干净、温馨的客房，怡人的环境。
真诚、诚实和友好。
注重仪表和行为举止。
具有团队精神和沟通能力。
用尊称来问候客人。
（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤
（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。
（2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则
简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便。
快——客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。
好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、“10-5-F-L”服务标准
“10-5-F-L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。
10——在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。
5——在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/晚上好！
F——第一句话（First word），与客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务的主动和热情风范。
L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳！/祝您愉快