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房产中介服务营销
21世纪不动产杭州区域分部 网络运营中心总监 杨海英 2007年1月
《房产中介门店管理研习班》2 第一部分： 前 言3 服务营销＝服务＋营销
服务营销是战略而不是短暂的促销手段
什么是“服务营销”?4 完美的服务
服务营销
＝5 什么是“服务营销”?
建立正确的服务理念 实施有效的优质服务 实现品牌的”三度“ 达成企业发展的良性循环
品牌＝知名度＋美誉度＋信任度6 思路决定套路，套路决定出路 内功心法与武功招数
心法重在参悟，而武功重在训练
管理者的三大职能：传道、授业、解惑
为什么要学习服务营销课程？
把公司的目标放在客户身上而不是竞争对手身上7 管理者的三个境界：
业务员
教练员
观察员8 老板，你在为谁打工？－角色定位
经纪人空闲
经纪人不会做业务
没培训，无人教
老板没时间
老板很忙
老板在为经纪人打工？ 在做社会公益活动？
没有业绩，收入低
易流失
经纪人＝店的成本！
留下的都是安于拿底薪的人9 10 本数据取自杭州区域2006年1－11月份三类加盟店业绩数据
为什么？
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第二部分：房产中介服务营销之 相关概念的理解
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我们提供给顾客的产品是什么？是土地？房屋？商铺？还是其他？ 这种产品是有形的还是无形的？
我们提供给顾客的产品是中介“服务”
服务是“无形”的
一、不动产经纪人的工作
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A-基本的服务
B-期待的服务
C-补充的服务
D-潜在的服务
二、服务的四个层次：
活动：角色扮演
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场景一：时值正午，又饿又渴
餐馆
医院
礼品店
服装店
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场景二：三家餐馆选择谁？
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漂亮的餐具？
性感迷人的服务小姐？
刺激食欲的美食而且健康卫生？
高雅的装修？
你选择餐馆最看重的因素是以下哪个？
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场景三：吃饱喝足买单啦
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场景四：哗啦啦啦下雨啦！
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对于房地产中介服务行业：
通常的服务是：
期待的服务是：
补充的服务是：
潜在的服务是：
带客看房、议价等
尽快地成交、资金安全等
市场分析、装修、搬家等
协助联系子女入学等
20 三、服务质量
服务质量分为： 预期服务质量和感知服务质量
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预期质量与感知质量的差距
预期质量
感知质量
不满意
基本满意
非常满意
顾客的感受：
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顾客的感受是衡量我们服务质量好坏的唯一标准。 请记住，我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客大相径庭。
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四、优质服务 优质服务就是能产生顾客 “满意” 和 “信任” 的服务
顾客满意是顾客信任的前提，顾客的信任才是结果
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当顾客产生信任时，顾客对该品牌产品以及拥有该品牌的企业有信任感，可以理性地面对品牌企业的成功与不利
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注意： 顾客满意= 顾客信任
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顾客的“信任与忠诚” 是顾客每个真实瞬间的“满意”积累的结果。。。