便民
客户投诉受理概述
依法
公平
公正
目录
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Contents 1
接收投诉信息 3
收集基本资料 2
做好初步接待 4
做出受理决定 5
做好后续服务 6
突发事件的现场应对
接收投诉信息—了解客户投诉方式
信函投诉
电话投诉
网络投诉
亲访投诉
日常工作中常见的投诉方式有：
接收投诉信息—立即传递投诉信息
一、对于客户的
需要掌握以下几方面：
立即转给相关部门
投诉岗人员收到客户的投诉信函或监管部门、当地政府机关部门转办的信函投诉时，应立即通过邮件等形式将
信息转送给机构负责人、涉案部门责任人。
表明处理态度
第一时间告知客户已收到投诉信息或向监管部门反馈投诉已接收，以表示公司的诚恳态度和解决问题的意愿。
核实客户联络方式
联系客户过程中要核实客户的联系方式或通过监管部门获取客户联系方式，以便日后的沟通和联系。
接收投诉信息—立即传递投诉信息
二、对于客户的 ，需要掌握以下几方面：
倾听抱怨
倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，利用声音及话语表达对客户的理解与支持。
了解信息
了解投诉事件的基本信息：何时、何地、何人、何事、为何等。并及时做好投诉台账的登记。
记录存档
配备录音电话，对特殊的或涉及纠纷的投诉事件，将电话内容予以录音、存档，以此作为双方协谈 的证明。
接收投诉信息—立即传递投诉信息
二、对于客户的 ，需要分情况接待：
投诉至非投诉处理部门：
简单抱怨案件，积极安抚，严禁推诿；
专业问题案件，正确分流，避免升级；
劝阻无效案件，有效记录，做好交接；
投诉至投诉处理部门：
合理分配案件，确保及时处理；
了解客户信息，积极灵活处理；
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Contents 1
接收投诉信息 3
收集基本资料 2
做好初步接待 4
做出受理决定 5
做好后续服务 6
突发事件的现场应对
做好初步接待—落实首问责任
首问责任
首问责任人：当客户亲访、拨打电话至公司时，客户所接触到公司的第一位员 工或接到投诉信息后第一位联系客户的员工。
首问责任：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问 题最后解决或给予明确答复。
落实首问责任的意义
推进案件进程
确保案件解决
提升服务质量
强化客户感知
做好初步接待—专业的知识
熟练掌握保险专业知识
了解基本保险法律知识
明确投诉处理实操知识
做好初步接待—专业的技巧
专业的技巧：重在倾听01
对客户反映的问题 表示兴趣，理解其 行为，鼓励客户清 楚全面地表述问题。02
客户停顿或犹豫时， 不急于打断，应鼓 励其继续表述，或 总结归纳客户所述， 找出问题重点并由 客户进行确认。03
保持中立，不对客 户投诉事项主观定 论，避免客户产生 负面情绪。04
倾听时适当运用 肢体语言，促进 双方互信。
做好初步接待—专业的技巧
专业的技巧：学会提问
事实尚未明确，想要获取更
多信息时可使用
开放式问题
“您能说一下业务员 当时是怎么跟您说的 吗？”
“业务员销售时是怎 么介绍保险的？”
在认定投诉关键事实或固定
某项证据时可使用
封闭式问题
“请问您是否接到了
新契约回访电话？”
“签单的时候，业务 员有没有见到被保险 人本人呢？”
征求客户意向或想要在某个
范围内得到信息时可使用
引导式问题
“就您提出的业务员 销售误导问题，您能 提供相关证据吗？”
其他录音、书面承诺 等
就投诉事实获取深入信息， 了解客户真实想法时可使用 探察式问题
“关于这个投诉问题， 您希望公司如何帮您 解决呢？”