见习项目经理系列课程
客户投诉及危机处理
讲师：陈静156/梁雪晴
课程结构
第一章 客户满意与客户忠诚 第二章 客户投诉及处理 第三章 提高发展商满意度 第四章 突发事件及危机处理 方式: 用案例说话
第一章 客户满意与客户忠诚
企业目標
创造忠诚客户 Why？
愿意支付全价 正面口碑的来源 主动提供推荐
忠诚客户特征:
降低交易成本 持续竞争优势
例:老客户推介比例:10%-60%对比报广:半版15万 80进线 20上门 1875元/进线 7500元/上门
客户为什麽不满意？ 客户购买心理分析
解决方案: 美好购买体验 态度\专业\服务\环境
购买过程 避免“购买不当”风险
购买后冲突
做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和焦虑 解决方案: A 完善的售后流程 B 建立信赖的关系 C 增强客户的信心
客户不满意的反应
不满意
投诉
抱怨
满意
更不满意
告诫亲友
法律途径
政府部门
最好的结果是仅向公司投诉 投诉获得圆满解决的客户满意水平更高 不投诉的客户告诉8到16人(网络更甚)
第二章 客户投诉及处理
恰当的处理投诉是最重要的售后服务 向客户重复推销产品和宣传公司的机会
盘点客户投诉
楼盘客户投诉的特征: A 90%以上的投诉客户表示对服务态度不满; B 购买后的投诉占绝大部分; C 对超范围承诺的不满意程度最高; D 投诉的目的明确:退定\换房或发泄不满; E 南山或高学历客户选择网络进行抱怨
“售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不理!” “销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!” “我们整个买房的过程都受了世联的误导！” (投诉客户)
案例1 XX楼盘陈小姐投诉服务态度 “售楼小姐太势利….” 角色扮演 学员评价
客户投诉的处理
案例2 XX楼盘客户要求退定 “买的时候没告诉我要交这笔钱….” 角色扮演 学员评价
客户投诉的处理