客户投诉的有效应对 课程大纲ü 投诉处理者的心理准备在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 持续创造积极的真理瞬间 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 第三、优先于正常工作有效解决投诉的十大原则迅速原则 承认错误但不要太多辩解 表明你是从每个客户的观点出发认识问题 不要同客户争论 认同客户的感觉给客户怀疑的权利 阐述解决问题需要的步骤 让客户了解进度 考虑补偿 坚持不懈地重获客户的信任投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 当初谁让你买的！处理投诉的禁语这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中国字吗 回头再和你联系吧几种难以应付的投诉客户以感情用事的诉说者 滥用正义感者 固执己见者 我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者感情用事者特征： — 情绪激动，或哭或闹 建议： — 保持镇定，适当让客户发泄 — 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 — 注意语气，谦和但有原则以正义感表达者特征： — 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： — 肯定客户，并对其反映问题表示感谢 — 告知公司的发展离不开公司客户的爱护与支持固执己见者特征： — 坚持自己的意见，不听劝 建议： — 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 — 耐心劝说，根据条款的特性解释所提供的处理方案有备而来者特征： — 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： — 处理人一定要清楚公司的服务政策及法律有关规定 — 充分运用政策及技巧，语调充满自信 — 明确我们希望解决客户问题的诚意有社会背景、宣传能力者特征： — 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： — 谨言慎行，尽量避免使用文字 — 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 — 要迅速、高效的解决此类问题 —敬鬼神而远之