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MBA硕士毕业论文_公司提高客户投诉满意度对策研究PDF

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更新时间:2022/3/5(发布于广东)

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文本描述
I 摘要 信息技术的快速发展、网络强国战略、“互联网+”行动计划、中国制造 2025等战略部署,以及信息化与工业化的深度融合都对电信行业的服务质量提 出了更高的要求。服务投诉最直接的体现了服务质量的好坏。及时发现并解决客 户投诉问题,企业就能够拥有更强的竞争力,更高的客户满意度与客户忠诚度。 本文基于服务质量、投诉管理、客户满意度以及基元事件分析法等文献研究 结论,以Z公司客户投诉为研究对象,通过开展Z公司客户整体服务满意度、 投诉处理满意度以及投诉服务影响要素问卷调研,投诉案例服务过程的基元事件 五层次分析,对投诉客户在六个关键服务节点不满意因素以及服务过程中的服务 痛点进行了研究。通过研究发现:网络服务质量的基础服务问题是影响客户满意 度的最主要因素,客服代表对投诉的应对态度和投诉的处理效率是影响客户投诉 满意度的核心因素。基于以上分析,本文提出转变服务理念,树立“大服务”观 念,以服务的方式解决服务的问题,通过建立以客户为导向的服务运营管理体系 和优化投诉运营能力等对策,推动Z公司的服务工作从事后补救向全程管理转 变、从被动应对向主动引领转变、从问题处理向源头治理转变,从而实现Z公 司投诉降量、满意度提升的管理目标。 关键词:电信行业;服务质量;投诉管理;客户满意度 论文类型:应用类 选题来源:13.其他 ABSTRACT II ABSTRACT Therapiddevelopmentofinformationtechnology,thestrategyofnetworkpower, theactionplanof"Internet",thestrategicdeploymentof2025madeinChina,andthe deepintegrationofinformationandindustrializationallputforwardhigher requirementsforthequalityofserviceinthetelecommunicationsindustry.Service complaintsarethedirectreflectionofthequalityofservice,timelydiscoverandsolve customercomplaints,maketheenterprisehavehighercompetitive,customer satisfactionandcustomerloyalty. Basedontheliteratureresearchconclusionsofservicequality,complaint management,customersatisfactionandelementeventanalysis,thisliteraturereports takecustomercomplaintsofZcompanyastheresearchobject,throughthe questionnaireinvestigationofcustomeroverallservicesatisfaction,complaint handlingsatisfactionandtheinfluencingfactorsofcomplaintservice,theprimitive eventanalysisofcomplaintcaseserviceprocessiscarriedouttostudythe dissatisfactionfactorsofcomplaintcustomeratsixkeyservicenodesandtheservice painpointsintheserviceprocess.Theresearchshowsthatthebasicserviceproblemof thenetworkservicequalityisthemostimportantfactorthataffectsthecustomer satisfaction,thehandlingefficiencyofthecustomerservicerepresentativetothe complaintandtheprocessingefficiencyofthecomplaintisthecorefactorthataffects thecustomercomplaintsatisfaction.Accordingtotheaboveanalysis,thispaper proposestochangetheserviceconcept,establishtheconceptof"bigservice",solve theproblemofserviceintheformofservices,establishcustomer-orientedservice operationmanagementsystemandoptimizethecomplaintoperationabilitytopromote thetransformationofZcompany'sserviceworkfrompost-servicerecoverytowhole- processmanagement,frompassiveresponsetoactiveguidance,andfromproblem handlingtosourcemanagement,soastoachievethemanagementgoalofZcompany's complaintreductionandsatisfactionimprovement. KEYWORDS:Telecommunicationsindustry;Qualityofservice;Complaint management;Customersatisfaction Dissertationtype:Applicationclass ABSTRACT III Subjectsource:other 目录 IV 目录 第一章绪论......................................................................................................1 第一节研究背景及意义.................................................................................................1 一、研究背景...............................................................................................................1 二、研究意义...............................................................................................................2 第二节国内外研究综述.................................................................................................2 一、国外研究现状...................................................................................................2 二、国内研究现状...................................................................................................3 三、研究评述...........................................................................................................4 第三节研究内容与方法.................................................................................................4 一、论文研究内容...................................................................................................4 二、论文研究方法...................................................................................................5 三、技术路线...........................................................................................................6 第二章相关理论概述......................................................................................9 第一节电信服务与电信服务质量.................................................................................9 一、电信服务...............................................................................................................9 二、电信服务质量.......................................................................................................9 三、投诉相关的概念与内涵.....................................................................................10 第二节客户满意度相关内容与评价模型...................................................................11 一、客户满意度.....................................................................................................11 二、客户满意度评价模型.....................................................................................11 第三节基元事件分析法...............................................................................................12 一、基元事件概念.................................................................................................12 二、基元事件分析法的体系结构........................................................................12 第三章Z公司投诉管理与满意度现状.......................................................15 第一节Z公司投诉管理现状.......................................................................................15 一、Z公司简介.....................................................................................................15 二、Z公司投诉处理组织架构.............................................................................15 三、Z公司投诉处理流程.....................................................................................16 第二节Z公司投诉量与满意度现状...........................................................................18 一、Z公司投诉量情况.........................................................................................18 目录 V 二、Z公司客户满意度情况.................................................................................19 第三节Z公司客户投诉满意度调研方案...................................................................20 一、调研目的.........................................................................................................20 二、问卷与客户抽样设计....................................................................................21 三、调研方法.........................................................................................................21 四、调研结果.........................................................................................................21 第四章Z公司投诉满意度影响因素与问题分析........................................23 第一节基于服务节点的影响因素分析.......................................................................23 一、4G网络质量...................................................................................................23 二、家宽网络质量.................................................................................................23 三、资费套餐设计.................................................................................................24 四、产品服务宣传.................................................................................................24 五、提醒服务质量................................................................................................