中国对话机器人chatbot行业 发展研究报告 2021年 海量行研报告免费读 摘要 产品概述：对话机器人是以智能对话系统为核心，应用于客服/营销/企业信息服务等多方场景 的产品。对话机器人以文本、语音和多模态的产品形式，辅助或替代人工对话，赋能对话全流 程以实现降本增效。 行业分析：受益于人工智能的技术突破和产品落地，对话机器人赛道从 2015年开始快速升温， 在2018年融资事件数量达到峰值，而后进入平稳发展阶段。 2020年对话机器人行业市场规模 为27.1亿元，预计在2025年将达到98.5亿元。从行业竞争格局来看，参与企业类型丰富，厂 商以语音能力、语义能力、平台能力、标准化产品、垂类场景等策略切入市场，在发展中策略 又趋于融合。 SMS 应用领域：本报告将对话机器人的下游行业划分为金融、运营商、互联网、政务和其他（以企 业信息服务为主）五大子行业，各子行业需求持续向好，其中金融行业是对话机器人应用规模 最大的领域。另外，艾瑞在本篇报告中给出选型指导，需求企业可从交付经验、产品性能、产 品指标、产品迭代及产品价格五个维度考量评估对话机器人厂商及产品。 发展洞察：从供给侧视角来看，追求规模化定制能力、AI技术突破和新业务增长点是目前行业 内对话机器人厂商核心追求的三大商业目标；从需求侧视角来看，企业自研动因明显，但在开 发过程或遇阻碍；从人工智能产业发展视角来看，数据安全、数据隐私问题需AI厂商重点关注。 来源：艾瑞咨询研究院自主研究绘制。 2 ?2021.6 iResearch Inc. www.iresearch 产品概述篇 行业发展篇 应用领域篇 企业案例篇 发展洞察篇 1 2 3 4 5 3 报告研究范畴 基于对话机器人产品的研究范畴界定 智能对话系统是可通过语音识别、自然语言理解、机器学习等人工智能技术，使机器理解人类语言并与人类进行有效沟通， 进而根据对人类语言中的意图进行理解并执行相应任务或做出回答的系统。智能对话系统可加载于智能硬件，基于对话交 互满足智能硬件的操作控制需求，使人机交互更加自然；智能对话系统也可赋能于服务场景，以文本机器人、语音机器人、 多模态数字人、智能质检和坐席辅助等对话机器人产品形式服务于客服、营销、企业信息服务等场景。本报告研究范畴在 后者，集中研究对话机器人chatbot的核心技术、产品研发流程、产品应用场景、市场规模及竞争格局、客户选型要素、 市场发展态势等，为读者带来行业认知与行业思考。 报告研究范畴界定 智能对话系统产品 消费级硬件交互 对话机器人chatbot 智能对话系统可加载于消费级智能硬件，基于 对话形式使人机交互更加方便自然 智能对话系统可基于丰富产品形式赋能服务场景，为客户提供客 服、营销、企业信息服务等多功能 智能音箱 智能家居 文本机器人 语音机器人（智能外呼、智能呼入） 多模态数字人 智能车载设备 服务型机器人 …… 智能质检、坐席辅助等 …… 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 4 ?2021.6 iResearch Inc. www.iresearch 对话机器人产品形式 主要形式实现由文本、语音到多模态的产品拓展 文本机器人是对话机器人最初的产品形态，应用于在线客服领域，辅助或替代人工进行多接入渠道的在线接待；而后结合 智能语音技术，对话机器人孵化出语音机器人产品形式，辅助替代真人接听和拨打电话，并以原有问答接待为基础，延展 出回访、通知和营销等功能；多模态数字人则是继语音机器人之后的再一次产品形式升级。在文字和语音基础上，融合计 算机视觉和多模态模型等技术，加入虚拟人形态，使人与机器的交互更加自然真实。另外，对话机器人还可与人工服务结 合，以赋能人工服务的产品形式，为人工客服提供智能质检、坐席辅助和智能助手等功能。 对话机器人chatbot产品分类 多模态数字人 语音机器人 计算机视觉 语音识别 多模态模型 语音合成 知识库 文本机器人 语音识别 语音合成 知识库 自然语言理解 知识库 自然语言理解 自然语言理解 文本机器人：以文本形式与客户沟通，全渠 道、全天候24h触达客户，独立解决简单问 题，辅助人工解决复杂问题。 语音机器人：以语音形式与客户沟通，产 品可分为智能外呼与智能呼入机器人，应 用于回访、通知、营销、客服等场景。 多模态数字人：在文字和语音基础上，加入 虚拟人形态，以仿真人形式与客户沟通，提 供智能化、高效化交互服务。 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ?2021.6 iResearch Inc. 5 www.iresearch