分类号 密 级 公开 U D C 学校代码 10689 硕士学位论文 SC广告公司 Z分公司客户关系维护研究 Research on Customer Relationship Maintenance of SC Advertising Company Z Branch 姓 导 名： 苟斌 鲁平俊（教授） 工商管理硕士专业学位 工商管理 师（职称）： 申 请 学 位 类别： 专 业： 研 究 方 向： 市场营销 学院（中心、所）： 商学院 论文完成时间： 2023年6月6日 摘要 摘要 随着时代的发展，广告市场竞争变得激烈，在后疫情时代下，经济增速 相较于以往变慢了，随之而来的是客户的增量变少，利润变薄，客户的要求 也越来越高，在这一局面下，企业要想获得更好的经济效益，只有转变思路， 创新经营方式。根据研究指出，老客户维护所产生的投入远远低于新客户开 发所产生的投入，通过合理地运用客户关系维护，能够提高工作效率，同时 减少投入，降低客户管理成本，从而让顾客和企业形成良性循环，增加客户 的满意度，提升公司的利润空间，实现企业和客户的双赢。 本文以 SC广告公司 Z分公司为例，首先对国内外于客户关系维护的相 关理论进行了分析归纳，并引入到 Z分公司进行客户关系维护，利用RFM 模型，顾客满意度，顾客忠诚度，关系营销等理论工具，分析了 SC广告公 司 Z分公司的现状，结合 Z分公司的调研结果和分析结果，发现 Z分公司 价值识别不到位，来自客户平时的意见和建议收集还不够；未作细致的客户 分级，客户分级管理未建立，缺乏科学的标准；Z分公司没有合理利用沟通 信息，缺乏相应的投诉处理机制；售中服务，售后服务需要提升，某些产品 的价格定价过高，活动策划，大型项目的沟通时间太长，某些产品的后期财 务流程太繁琐，偶尔订单延误，无法正常交货的情况；部分客户的忠诚度不 够。 通过运用 RFM模型提升对客户的价值识别，借鉴客户金字塔分级管理 方式对客户进行分级对待，建立合理的投诉沟通机制；同时提升对客户提供 的服务和人员价值，降低客户花费的货币，时间成本，精神成本来提升客户 的感知价值，并通过关系营销的三个梯度层次，包括奖励客户的忠诚，增加 客户对企业的信任与情感，提高客户的转换成本，来提升客户的忠诚度。 本文以客户关系维护的相关理论为基础，分析了 SC广告公司 Z分公司 在维护客户满意度和忠诚度方面面临的挑战及其影响因素。给出的优化策略 不仅丰富了广告公司客户维护的理论研究，也为 SC广告公司 Z分公司提升 与客户之间的交易，让客户获得更好的满意，得到更忠诚的客户，指出了详 I 摘要 细的操作方法，具有一定的现实意义。 关键词：顾客关系维护；顾客满意度；客户忠诚度；客户分级管理；关 系营销 II ABSTRACT ABSTRACT With the development of the times, the competition in the advertising market has become fierce. In the post-epidemic era, the economic growth rate has slowed down compared with the past, followed by fewer customer increments, thinner profits, and higher customer requirements. In this situation, enterprises can only change their thinking and innovate their business methods if they want to obtain better economic benefits. According to the research, the investment generated by the maintenance of old customers is far lower than that generated by the development of new customers. Through the reasonable use of customer relationship maintenance, it can improve work efficiency, reduce inve