II摘要客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为中心的市场营销理念和策略，对企业的交互过程进行管理，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户盈利的目的。CRM借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源共享，为客户提供一对一的个性化服务、改进客户价值、提高客户满意度、增加企业赢利能力以及保持客户的忠诚度，吸引更多的客户，最终实现企业的利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。本文立足企业管理实践，首先对三湘明珠大酒店目前的信息系统和客户关系管理进行初步的调研，分析企业在日常客户管理过程中的不足之处。提出了改进客户关系管理的必要性和改进目标。然后结合企业的自身状况和酒店行业的特性设计了该企业的客户关系管理改进方案并引进CRM系统。本文重点对酒店CRM系统的客户关系分析模块进行研究并设计了酒店客户关系分析的数学模型：其中包括酒店的客户满意度评价标体系、客户满意度的计算和分析、酒店的客户价值评价体系、酒店客户的细分体系。最后对改进方案的实施成功的关键因素、实施步骤和实施策略做了相应的论述，力求以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业核心竞争优势。本文研究的成果对于酒店客户关系管理系统的设计、开发和实施具有较强指导和实践意义。尤其是对酒店行业CRM系统的客户关系分析指标的确定和模型的设计具有一定的参考价值。关键词：三湘明珠大酒店；客户关系；CRM;管理系统