分类号 密 级 U D C 学校代码 硕士学位论文 M企业供应链管理服务质量提升研究 Research on the improvement of M enterprise supply chain management service from the perspective of customer satisfaction 姓 导 名： 徐雯 雷森副教授 专业硕士 工商管理 运营管理 商学院 师（职称）： 申请学位类别： 专 业： 研 究 方向： 学院（中心、所）： 论文完成时间：2023年 6月 6日 摘要 摘要 在电子商务的快速拓展的影响下，社会对物流的需要也急速增长，从而催生 出许多物流公司，导致整个物流市场更加风诡云涌。在争夺当中，物流服务能否 获得存续并得到发展，决定性的因素便是其供应链管理服务质量的好坏。而这一 要素的意义已经被较多的物流公司所发现并重视，它们已然尝试一定方式来改善 自身供应链管理服务的能力。但是，为了做到切实的改进，公司需要对自身的物 流服务状况有着正确的把握，因此，对供应链管理服务质量的评价便成为了一件 非常关键的事项。正是在此背景下，本文围绕 M企业的实际情况，对其供应链 管理服务质量进行评价，进而给出针对性的优化建议。 本文在梳理了时代背景和物流市场环境的基础上，对研究的背景和意义进行 说明，同时对已有研究加以收集和总结，并对服务质量理论、顾客满意度理论等 理论加以学习，从而为后续的研究打下理论和方法层面的基础。进而，以 SERVQUAL量表为依据，构建出包括 5个维度、19个具体指标的 M企业供应 链管理服务质量评价指标体系，并且利用层次分析法整理分析各指标及维度的权 重和得分，利用模糊综合评价法对其展开综合评价。评价结果表明 M企业的供 应链管理服务质量满意度较低，其中保证性和经济性的得分较低，是 M企业供 应链管理服务的短板。进而进一步分析了 5个维度下 M企业供应链管理服务的 问题，并分别对五个维度提出其提升策略，并从人力资源保障、信息技术保障、 规范制度保障和信息与沟通保障四个层面提出了策略的实施保障措施。 关键词：客户满意度；供应链管理；供应链管理服务；物流企业 I ABSTRACT ABSTRACT Under the influence of the rapid expansion of e-commerce, the social demand for logistics has also increased rapidly, which has led to the birth of many logistics companies, and led to a more sophisticated logistics market. In the competition, whether the logistics service can survive and develop depends on the quality of its supply chain management service. The significance of this element has been found and valued by many logistics companies. They have tried to improve their supply chain management services in some ways. However, in order to achieve practical improvement, the company needs to have a correct grasp of its own logistics service status. Therefore, the evaluation of supply chain management service quality has become a very critical matter. It is against this background that this paper evaluates the service quality of supply chain management of M enterprise based on its actual situation, and then gives targeted opt