顾客满意的监视和测量程序 1 目的 通过对顾客满意程度的监视和测量，以测量质量管理体系的业绩，识别改进机会。 2 范围 适用于对顾客满意程度的监视和测量。 3 职责 3.1 营销部 a) 负责与顾客联络，组织处理顾客反馈和投诉，负责保存相关的服务记录； b) 负责组织对顾客满意程度进行监视和测量，确定和满足顾客的需求和期望。 3.2 质管部 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督责任部门制定并实施改进措施。 4 程序 4.1 顾客信息收集的范围、渠道、方法 a）营销部门负责监视顾客对产品质量和服务的满意程度，作为对质量管理体系绩效的一种测量； b）对顾客以走访、面谈、信函、传真、电话等方式进行征询，营销部门会同相关职能部门负责记录、收集、整理和报告或沟通； c）质管部门会同营销部门组织分析顾客反馈的信息，确定责任部门并监督责任部门通过质量分析会或其它形式，制定并实施改进措施，限期达到改进效果； d）质管部门会同营销部门负责接收和有效处理顾客抱怨或申诉并记录处理结果，报最高管理者（总经理）；以质量问题反馈单形式将顾客意见反馈给各相关部门，并监督相关部门限期整改，实现问题归零。 4.2 顾客满意度的监视和测量 a）每年第四季度，营销部门向顾客发送“顾客满意度调查表”，调查顾客对公司产品质量、服务的满意度，收集和传递相关意见和建议；调查表的回收率应控制在60%以上，以便正确的统计、分析； b）采用直接绩效测评模式， 直接绩效测评模式： n AO＝∑Wi Pi i= 式中：A0—顾客的总体满意程度； Wi—权数，表明第i项属性的重要程度，各项属性权数之和等于1； Pi—对第i项属性的直接绩效评分； n—属性的项数。 若评价为Pi，则对第i项属性的直接绩效评分为Pi。这一结果可以采用调查表直接测量得出。若考察顾客对某产品或某项服务的满意程度，可以对各项直接评分累加计算得到总分A0。A0的数值越大，表明顾客越满意。 c) 评分标准： ——很满意 95分、满意 85分、基本满意 75分、不满意 55分； ——表扬信息一次 +1分（最高+5分）； ——问题信息一次 -1分、批评（抱怨）信息一次 -2分； ——投诉（暂停订货）信息一次 -20分。 4.3 顾客满意监视和测量结果的处理 a）营销部门负责对监视和测量结果进行汇总分析，测量和评价质量管理体系绩效，并将有关测量、分析和评价结果的信息作为管理评审的输入； b）当测得数据接近或低于控制下限时，营销部门应与顾客沟通确认顾客的意见、要求和建议，书面传递给质管部门，并报告最高管理者或（总经理）管理者代表； c）质管部门会同相关职能部门分析顾客的意见、要求和建议，确定责任部门，并向责任部门发出“纠正/预防措施记录单”，由责任部门负责实施改进，质管部门负责监督实施的有效性； d）对顾客反映非常满意的方面，营销部门应对相关部门或个人及时提出通报表扬或嘉奖的建议； e）营销部门应会同相关责任部门对顾客反馈作出适当安排，必要时实施改进，并将处理结果及时通报顾客； f）营销部门建立使用公司产品的所有顾客的档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、定购产品的规格数量等；以便及时了解顾客的订货倾向，做好新的服务准备。 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。 5 质量记录 5.1 《产品销售情况统计表》； 5.2 《顾客满意程度调查表》；