酒店服务礼仪 主讲人：XXX CONTENTS 前台礼仪 服务员礼仪 仪态礼仪 酒店职业用语其他注意事项 01 前台礼仪 酒店前台电话礼仪 1、物品准备 　　 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容　　 2、左手拿话筒 　　 提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的 　　 3、接听时间 　　 在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉 4、保持正确的姿态 　　 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦 　　 5、重复电话内容 　　 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高 6、道谢 　　 向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户先收线挂电话 酒店前台电话礼仪 　　 发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部　　 面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可　　 身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水 酒店前台接待服务礼仪规范 1 形象礼仪规范 酒店前台接待服务礼仪规范 仪态礼仪规范 　　 酒店前台接待人员是酒店的形象代言人或称酒店的门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走端正自然，保持良好的精神风貌 　 2 在工作中要注意站姿、坐姿、体态、目光和微笑等; 常带自然笑容，态度和蔼可亲，令客人觉得容易接近不得故作小动作，不做不雅的动作 　 不得表现懒散情绪，站姿要端正不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立或蹲在地上。用词适当，声线温和，表达清楚，要始终保持微笑 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采称职及有能力为客人服务 　　 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈 酒店前台接待服务礼仪规范 3 接待礼仪规范 　　 02 服务员礼仪 　　 　 (2)仪容 　　 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面女服务员的头发不可长到披肩 但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水　　 1 基本要求 酒店服务礼仪——服务员礼仪 (1)仪表 　　 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁 衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色　 酒店服务礼仪——服务员礼仪 1 基本要求 (4)态度 　　 服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态 (3)仪态 　　 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道 接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解 　　 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人 　　 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开 酒店服务礼仪——服务员礼仪 2 领台 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖　　 酒店服务礼仪——服务员礼仪 3 值台 需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹香巾 快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料　　 3 值台 酒店服务礼仪——服务员礼仪 服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好