训练追踪考核标准对照表-顾客抱怨处理（A701） 追踪考核标准对照细则 积极的心态 □ 为顾客解决问题，满足顾客真正的需求 □ 以挽回和赢得顾客为目标 □ 态度亲切，真诚微笑 □ 情绪自然、镇静，不畏惧 处理程序及原则 □ 专心聆听：目光接触顾客，仔细聆听客人抱怨内容并确认理解客人意思，明确客人意图 □ 表示关心：换位思考，并对发生的问题表示同情和关心 □ 顾客满意：建议解决方式征求客人意见；最快速度解决问题，自己解决不了的问题也要最快通知经理解决 □ 感谢顾客：感谢客人提出抱怨；再次对顾客表示关心 检查评语： 顾客抱怨的类型 一般抱怨 □ 服务速度：如上菜慢、结帐慢、上餐巾纸茶水等侯时间长等 □ 服务质量：员工行为不规范、服务内容错误、服务态度等 □ 菜品质量：不卫生、有异物、量不足、不新鲜等 □ 就餐环境等 □ 此类抱怨要礼貌给予解答并做改善承诺，并沟通后合理调整，快速解决 意外事件 □ 食物中毒或因为食品安全引起疾病 □ 食品污染 □ 食品质量问题客人不同意退换的 □ 人身伤害：摔伤、划伤等 □ 一般抱怨中客人不同意解决办法需要经理解决的问题 □ 顾客需要公司管理部门解决的问题 □ 礼貌告诉顾客你会马上通知经理 □ 立即通知经理，简单报告事件，迅速与经理返回现场，听从经理安排 工作原则 □ 不替顾客照看任何财物 □ 不接触顾客的孩子 □ 不违反餐厅政策的前提下解决抱怨 □ 争取同伴或经理的帮助，尤其解决不了的或者不在你被允许的职权范围内的抱怨 □ 向你的经理及时汇报问题 检查评语： 综合评定：（本考核以提问形式完成，共26项，合格率为100%，即合格项目达到26项为追踪考核通过） 实际考核合格项目数： 项，不合格项目数： 项，合格率： %。结果：□通过 □未通过 分店： 追踪考核日期： 年 月 日 本人确认：