顾客抱怨处理作业规范

文件类别： 营运作业规范
文件编号： OP-035
撰写单位：总公司营运管理部
版本：第一 版
发行日期：2004/
机密等级：■ 机密 □一般
合计页数：共11页

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文件名称
顾客抱怨处理作业规范

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文件修正履历表
名称
顾客抱怨处理作业规范
文件编号:OP-035

目的
通过合情、合理、合法、快速的处理，以达到顾客理解和满意，从而建立门店信誉品质，同时对门店之商品质量、价格、环境、服务的再提升起督促、警示作用
适用范围
乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。

内容
3.1顾客意见表、投诉信或其它书面投诉
3.1.1各门店应于入口处、出口处、服务中心、卖场等显著位置设立顾客意见箱，应保持书写用具，空白顾客投诉建议表(附件一)及填写示范样张。

3.1.2顾客意见箱钥匙由店总助理保管，并于每日上午9：00及下午
16：00前开启交予店总。

3.1.3店总将处理部门及责任人注于意见表上由店总助理交付该部门负责处理人员处理，并做登记。

3.1.4部门负责处理人员须于顾客投诉日起48小时内处理，并将结果填在意见表内交回店总助理。

3.1.5店总助理交店总签署同意处理结果后留档备查。

3.1.6其它问题投诉依本流程办理。

3.1.7任何个人或部门不得藏匿投诉信件，一经查证属实做严重违纪处理
3.1.8店总必要时应亲自致电回馈顾客投诉处理结果(每周至少2件)。

3.2电话投诉
3.2.1各分店、区本部应申请公司800免费投诉电话，(该投拆电话须有录音功能)并于DM海报服务中心入口处、出口处等显著位置告示顾客
3.2.2总机人员接到电话投诉应礼貌倾听，并做电话记录，注明投诉人姓

生效日期
2004/
页 次
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