员工关系及员工问题处理 技巧实务 1 想想我们HR今天都碰到哪么问题？ 今天工作不努力，明天努力找工作？ 招工太难了？劳动力短缺了？ 留人更难了？ 新一代员工的思想复杂了？ 麻烦的人和事增多了？ 国家法律法规更加严格了？员工的法律意识明显加强了？ 劳动仲裁、劳动纠纷明显容易发生了？ 员工对工资要求、工作条件要求明显比以前高了？ 你每天花在处理人员问题的时间多了？ HR工作不好做！我们“鸭梨山大”！ HR人员最大的挑战就是如何处理好与“人”的问题！ 2 1、工资现在已经成为是一线劳动工人与企业劳资矛盾激化的主要诱因 2、罚款制度 3、粗口（不要以为“国骂”就不以为然！） 4、语言表达不恰当 5、工作方法单一粗暴 6、职业疾病 7、加班时间 8、员工法定福利 警惕劳资关系激化点 3 教育和预防 我们的员工都接受过哪些培训和教育？ － 操作流程 －规章制度 － 企业文化 －应知应会的基本要求，哪怕是多么简单的事情！ － 员工知晓、签名、承诺和认可 － 存档记录 做好自我的保护、防范是减少员工问题、矛盾的基础！ 4 制度不合理，努力也枉然！ 规章制度的合法性 1. 经过民主程序制定; 2. 经过公示并告知； 3. 不违反法律的强制性规定; 规章制度制定的适当流程 1. 制定（民主程序) 2. 公示（立照为据） 3. 培训、记录、存档 4. 员工承诺、签名、认可 员工代表制度（操作技巧、人员选择、公布和公示） －即使你无法完全符合法律规定，但做了总比没做的好！ 善用制度保护自我和公司 让我们永远站在有利的位置 5 建立奖罚分明的机制：80/20原则 － 多奖少罚 － 重奖轻罚 － 不是不罚 对表现好的员工不给予奖励，就是对表现好的员工的处罚；对表现不好的员工不处罚，反过来就是对表现不好的员工的奖励！ 关注、发掘员工的亮点，哪怕是很微不足道的一件小事！ 创建你独特的奖励项目。 奖励员工并不意味一定花钱！ 平时多关心，凡事好商量 创造员工感恩公司、主管的机会 奖罚不分明，员工易抵触！ 常怀感恩之心的人不会太坏！ 6 企业文化的建立、宣传、贯彻落实和维护 （HR人员要善于鼓动！） 管理人员个人形象建立和维护（处事的公平、公正、合情合理） HR人员个人形象的建立 HR人员在员工处理问题上的定位和位置（裁判员、法官？） 平时员工沟通工作的重要性和作用 －沟通渠道和回复 亲情牌： －记住员工名字、叫出他们的名字 －抓住员工的家人情结！适当时候表达对他们家人的关心（记住 他们家里发生的一些 事情并表示关注） －小恩小惠总有意想不到的效果！ － 显示你的关怀 给员工予尊重！ 改变对员工的称呼！提倡称呼“员工”、“师傅”、“兄弟姐妹”。不提倡称呼“外 来工”、“农民工”….，倡导平等关系。 言行一致，让员工感觉你的诚意！ 形象建立好，有事易处理！ 7 柔情面纱与铮铮铁骨 独立、不受干扰的判断力 中立原则 建立值得员工信任的好形象 适当时候懂得向其他管理人员说“不”。 在处理员工问题上，HR应该有自己的原则和立场，避免成为帮凶！ 让其他人相信你是处理人问题的专家，就象他们在其领域一样 让所有非HR管理人员清楚知道劳动纠纷是件耗时、伤神、 破财、 损形象的事情 做有温情的HR，不做冷酷的HR 扮演好HR角色 8 懂得员工多点，你就能成功多点！ 平时员工信息、资料的收集 开展你的员工满意度调查、行动计划 确保员工有效沟通渠道和方法 对员工问题给予反馈，哪怕是微不足道的小事，总会让员工觉得你很 重视他！ 给员工反馈的资料也要整理和保留 多些非正式渠道的沟通活动，听听员工意见 创建信息沟通栏 团队活动总可以拉近与员工的关系。好的HR，应该是一个好的员工 团队活动的鼓手、搞手！ 9 员工问题的处理 证据链 调岗、降职及降薪处理 过程与结果 员工问题处理的技巧 练造你的耐性 10 证据链 我们常听到有些主管如是说－ 我已经和他说过多次！ 他一直来表现欠佳！ 他已经无可救药了！ 他的表现一塌糊涂！ 我之前曾无数次提醒过他！ 他的表现无法达到我们的要求，我们退回HR！ 这员工之前多次迟到，我实在忍无可忍了！ ……. 如果你碰到这些话语，你怎么回答？ 11 笔记的作用和力量 － 人的记忆力是有限的 － 有力、有效的证据 － 惊醒和震慑的作用 － 为下一次的谈话或处理做好准备 做笔记的技巧 奖罚记录和保存 员工承诺书（凡事先承诺，百利无一害！） 平时没证据，遇事乱阵脚！ 12 过程与结果 “50/45/5现象” 流程不合理，结果有风险！ 何谓“流程”？ － 制度在制定过程中是否符合基本的法规要求？ － 问题处理过程中的操作流程？ － 处理技巧？ 避免将违纪处分与直接的经济扣罚相挂钩！（警察审犯 的故事） 让问题员工没有风险地离开公司是我们的目的，至于用什么办法和手段（炒鱿、辞退、劝退、自离）并不关键！ 13 员工处理注意事项：1、 证据链：证据、证人和证词 2、劳动关系处理中的强者、弱者角色及法律倾向性 * 政府死穴：历来就只有工人闹事，从来就没有企业/公司闹事的情况! 3、员工谈话辅导、给予改进的机会 4、员工行动计划的制定及技巧、原则 5、劳动关系中的情与理（合情合理） 6、尽量避免使用“炒鱿鱼、开除”字眼，尽量使用“中止劳动关系”等中性文字。 7、“原则是钢”：在柔情面纱底下的铮铮铁骨！ 虽然痛苦，总得面对！ 14