客户服务部门KPI指标（结合BSC） 说明：本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标（KPI指标）内容，共70余项。具体包括各项指标的名称、指标定义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。这样，使用者就可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指标。 当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参考，使用者不可盲目的选取使用。尤其是在KPI指标设定工作中，一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO管理、KPI设定原则等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。 职能维度/考核项目 指标分类 KPI指标名称 指标计算公式或者定义 说明 指标性质（BSC） 考核周期 数据 来源 适合范围 备注 客户服务综合效益 客户保有及客户满意度 客户服务满意度 客户服务满意度是指通过针对客户服务（包括售前、售中、售后服务）工作进行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于2%。 客户类 年/月 市场部、客服部 通用 客户流失率 客户流失率=流失的客户数量÷客户总量×100% 客户类 年/月 市场部、客服部 客服部经理以上 客户保有率 保有率=客户保有量÷客户总量×100% 保有量是指按照特定的标准计算的客户量。 客户类 年/月 市场部、客服部 客服部经理以上 销售额或客户回款 客户二次开发销售额目标达成率 二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际完成销售额÷计划二次开发销售额×100％ 财务类 年/月 财务部、销售部 客服部经理以上 新增客户销售额目标达成率 销售额目标达成率=实际新增客户销售额÷计划开发客户销售额×100％ 主要指通过销售性质的客户服务而产生新的客户，例如电话服务、在线服务等。 财务类 年/月 财务部、销售部 客服部经理以上 客户回款率 客户回款率=实际客户回款额÷计划客户回款额×100％ 财务类 年/月 财务部、销售部 客服部经理以上 新增客户销售增长率 新增客户销售增长率=（本期新增客户销售额-上期新增客户销售额）/上期新增客户销售额 财务类 年/月 财务部、销售部 客服部经理以上 客户开发 客户二次开发成功率 新客户增加率=新增客户量÷计划新增客户总量×100％ 通过客服服务实现二次开发。 客户类 年/月 销售部、市场部 通用 重点客户流失量的控制 无流失；或者重点客户保持持续增长，增长率为20%。 注：此为关联因素，重点客户的流失还与销售人员的工作、产品质量等因素有关。 客户类 年/月 销售部、市场部 通用 售前服务 客户咨询回应 客户咨询回应及时性 主要指电话、现场咨询服务过程中对客户问题回应的及时性。 客户类 年/月 客服部 客服人员 客户咨询问题处理的规范性 主要指客服人员按照企业客户服务管理标准进行规范性的咨询答复及问题处理。 客户类 年/月 客服部 客服人员 客户咨询回应有效性 主要指客户对客服人员答复的满意度。 客户类 年/月 客服部 客服人员 咨询服务有效率 成功产生的有效客户（包括意向客户）数量÷咨询的客户总量×100% 该指标适合销售性质的客服岗位。 客户类 年/月 销售部、客服部 客服人员 产品宣传服务 宣传推广覆盖率 实际宣传推广到达的客户数量÷计划宣传推广的客户总量×100% 主要指短信通知、邮件通知、网络媒体等方式进行售前的推广服务。 客户类 年/月 客服部、市场部 客服人员 宣传推广有效率 成功产生的有效客户（包括意向客户）数量÷宣传推广的客户总量×100% 该指标适合销售性质的客服岗位。 客户类 年/月 销售部、客服部 客服人员 售后服务 订单处理 订单处理及时性 制单及时、发货及时。 客户类 年/月 销售部、客服部 客服人员 订单处理准确性 订单信息准确、发货准确。 关于发货、送货等物流方面工作，需要结合物流部门的相关考核指标进行评价。 客户类 年/月 销售部、客服部 客服人员 客户回访 客户回访数量及频率 主要指定期对客户进行回访。 客户类 年/月 客服部 客服人员 客户回访规范性 主要指按照公司客户服务标准与要求对客户进行回访。例如客户拜访的行为规范、邮件回访的内容与格式规范等。 客户类 年/月 客服部 客服人员 客