售 后 服务 指南 1、 售 后 服 务 管 理 制 度 A、售 后 服 务 类 别 ： 1） 有 费 服 务 （A） --凡为 客 户保 养 与 维 护 及 安 装 本 公 司 出 售 的 商 品 ， 面 向 客 户收 取 服 务 费 用 者 属 于此 类 。 2） 合 同 服 务 （ B） --凡为 客户 保 养 或 维 护 及 安 装 本 公 司出 售 的 商 品 ， 依 本 公 司 与 客 户 所 订 立 商 品 合 同 书 的 规 定 ，而 向 客 户 收 取 服务 费 用 者 属 于 此 类 。 3） 免 费 服 务 （C） --凡 为客 户 保 养或 维 护 及 安 装 本 公 司 出 售 的 商 品 ， 在 免 费 保 证 期 间 内 ， 免 向 客 户收 取 服 务 费 用 者 属 于此 类 。 B、 售 后 服 务 作 业内 容： 1） 接 受 客 户 咨 询 与 意 见 ； 2） 受 理 产 品 保 修 、 保 换 政 策 ； 服 务 部 接 到 客户 叫 修电 话 ， 售 后 受 理 员 询 问 客户 机 器 状 况、 购 机 时 间 、 耐 心 听 取 客户 意 见 要 求， 并 告 之 我 方 所 能 提 供的 服务 类 别 ， 经 客户 同 意 上 述 服 务 后 ， 即 将 客 户的 名 称 、 地 址 、 电 话 、 商 品 型 号 等 ， 登记 于 “ 叫 修登记 表 ” 上 ， 根 据 不 同情 况 （ 保 修、 保 换 ） 凭 单 统 一 由 服 务 部 售 后 人员 受 理 服 务 。 保 修、 保 换 具 体 政 策 内 容 参 考 三包 卡 （ 国 家标 准 ） 。 3） 受 理 客 户 投诉 ； a、 服务 部通 过 客户 投诉 热 线 接 受 售 后 客 户 投诉 处 理 。 b、 对 每 天 的 客户 投诉 ， 客 服 部 填 写 客户 投诉 登记 。 c、 服务 部根 据 客 户投 诉 的 不 同内 容 进 行 分 类 ， 并开 出 《 客 户投 诉 处 理 报 告 》 交 相 应 投 诉 处理 部 门 处理 ， 技 术 支 持 投 诉 处理 由 相 应 的 技 术 人 员 电 话 或 上 门 处 理 ，服 务质 量 投 诉 根 据 客 户 投 诉 的 相 关 服 务 环 节 ， 由 相 应 部 门 向客 户 做 出 解 释 或 道 歉 ， 并 改 进 服 务质 量 直 至 客 户 满 意 。 d、 投 诉 事 故 处理 完 成 ，客 户 投 诉 处理 人 在 《 客 户 投 诉 处理 报 告 》 的 原 因 分 析 、处 理 意 见 、改 良 措 施 栏 经 直 接 上 级 核 实 同 意 后 填 上 回 复 结 果 。 e、 客 户 投 诉 处理 完 成 后 ，由 投 诉 处理 人 将 《 客 户 投 诉 处理 报 告 》 处 理 结 果 回 复 客 户 ，服 务部 对 处理 完 毕 的 《 客 户 投 诉 处 理 报告 》 进行 存 档 保 存 ， 并 对 相 应 的 工 作 加 以改 进。 4） 客 户 回 访 与 满 意 度 调 查 ； a、 服 务 部 针 对 经 销 商 对 销 售 部 门 的 售 前 、售 中 服 务 质 量 进 行每