售 后 服务 管理 制 度 一 、 售 后 服 务 管 理 细 则 为 加强 客 户 服 务 的 管 理 ， 提 高 客 户 服务 水 平 ， 特 制 定本 制 度 。 1、 售 后 服 务 部 门 职 能 A） 搜 集 、 接 收 和 受 理 客 户 对 公 司 产 品 的 咨 询 与意 见 ； B） 处 理 各类 客 户 投 诉 及 市 场 投 诉 ， D）向相 关部 门反 馈 客 户 意 见 及 建 议 ； E） 第 一 时 间 反 馈 ； C）负责 客 户 回 访 了 解 客 户 需 求 ； 受 理 办 事处 的 产 品 维 修。 2、 建 立 售 后 服 务 标 准 ， 规范 售 后 服 务 售 后 服务 是对 企 业 信 誉 和 品 牌形 象 的 持 久 维护 ，公 司 要向 自主 品 牌方 向 发 展， 售 后 服务 更 要 朝 向专 业 化 、 统 一 化 和 规范 化 的 方 向 发 展 ，真 正 满 足 各区 域 消 费 者的 服 务 需 求 。 3、 及 时 快 速 的 处 理 投 诉 所 有 投 诉 信 息 需 及 时 反 馈 到 公司 的 售 后 服 务 部 ，由 售 后 服 务 部 整 理 、 过 滤 、 检 查 、 跟 踪 事 件 的 进 展， 确 保 每 个 投 诉 案 件 都 得 到 妥 善 解 决 ， 并 认 真分 析 总 结 造 成 客 户 投 诉 的 原 因 ， 从 根 本 上 解 决 问 题 ， 预防 同 类 投 诉 的 再 次 发 生 。 4、 开 展客 户 满 意 度 、 忠 诚 度 调 查 第 一 ，顾 客 满 意 度 调 查 可 以 提 升 产 品 和 服 务 的 质 量 ，同 时 从 顾 客 的意 见 和 建 议 当中 寻找 解 决 顾 客 不 满 的 针 对 性 的方 案 。 第 二 ，顾 客 满 意 度 市 场 调 查 可 以 让 广 大 消 费 者 认 识 到 公 司 对 客 户 的 重 视性 ， 对 提 升 公司 形 象 和 品 牌知名 度 有 很大 帮 助 。 实 践 证 明 ，客 户 的 满 意 度 和忠 诚 度 是 成 正 比 的 ，而 且 客 户 好 的评 价 还 会 带 来 对 企 业 极 为有 利 的 市 场 效 应。 客 户 满 意 度 调 查 结 果 将 非 常 有 利 于 公司 产 品 经 营 策 略 的调 整 ， 也 有 利 于 更 深 层 次 的 客 户 维 护 和 客 户 挖 掘 。 通 过 网 络 ， 电 话 等 各种 方 法 ，及 时 、 高 效 地 发 现 及 满 足 客 户 需 求 ， 从 而 最 大 程 度 上 提 高客 户 满 意 度 及 忠 诚 度 ， 稳 定 现 有 客 户 ， 不 断 吸 引 新 客 户 ， 挽回 流 失 客 户 。 二 、 售 后 服 务 1、 售 后 服 务 的 内 容 A、 现 场 指 导 安装 或 直 接 为用 户 安 装 、 调 试 、 维修 。 B、 走 访用 户 ， 征 求 意 见 ， 并 及 时 处 理 用户 投 诉 。 C、 做 好 质 量 信 息 的 收 集 、 整 理 、 分 析 和 利 用 。 2、 建 立 产 品 售 后 服 务队 伍 ， 配 备 业 务能力 强 ， 服 务态 度 好 的 服 务 网 络 。 人 员 ， 健 全 产 品 售 后 服 务 3、 产 品 售 后 服 务人 员 的 职 责 a) 指