电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 SY公司机动车检验服务质量管理研究 专业学位类别 工商管理硕士 201972151651 杨嘉宁 学 号 作者姓名 指导教师 刘蕾教授 经济与管理学院 学 院 分类号 TN828.6 621.39 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 SY公司机动车检验服务质量管理研究 （题名和副题名） 杨嘉宁 （作者姓名） 指导教师 刘蕾 教授 成都 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年 5月 25日 2023年 6月 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 2023年 4月 17日 论文答辩日期 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Research on Quality Management of Motor Vehicle Inspection Service in SY Company A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 201972151651 Yang Jia Ning Supervisor School Prof.Liu Lei School of Management and Economic 摘要 摘要 近年来，随着我国经济水平的快速增长，人民大众对生活品质要求越来越高， 许多家庭都考虑在收入稳定的情况下购买一辆汽车作为交通工具。据统计，2012 年 11月底，首个“全国交通安全日”前夕，我国机动车保有量为2.39亿辆、机动 车驾驶人 2.59亿人。截至 2021年 11月底，全国机动车保有量已达 3.93亿辆，为 十年前的 1.64倍；机动车驾驶人 4.79亿人，为十年前的 1.85倍。机动车保有量 和驾驶人数量双双“井喷式增长”。根据国家相关法律法规要求，机动车年审作为 规定要求的定期强制检验，其社会影响和作用与检验机构和车主的社会矛盾也越 来越受到关注与讨论。 SY公司作为 2010年四川省首批次准入的社会化机动车检验机构，在技术知 识水平与实施经验方面有着明显优势。随着汽车保有量的逐年增长，同时伴随四 川省机动车检验机构数量在近两年的快速扩张，机动车检验行业整体的竞争态势 已经十分严峻。在做好检验检测工作的同时，对每一位前来办理业务的车主提供 良好的服务，已经成为目前机动车检验机构的核心竞争点，而目前国内外并没有 针对机动车检验行业的服务质量管理评价体系。因此，本文以 SY公司近几年的 服务管理情况为背景，结合行业内业务开展的客观情况，对 SY公司的服务质量 管理进行分析，以 SERVQUAL服务质量模型为标准结合SY公司的检验业务实 情进行分析研究，建立 18项机动车检验机构服务质量评分指标，以此为基础编制 SY公司服务质量评价调研问卷进行问卷调查工作，将收集到的有效数据及 SY公 司相关检验数据进行数据分析，总结出目前影响 SY公司服务质量的四点主要因 素，分别为场地设施和流程规划需要优化，工作人员服务意识和服务技能缺失， SY公司缺乏内部考评和激励制度，对于非法代办的虚假宣传没有有效的应对措 施，并尝试针对以上问题提出提升优化策略。 本文基于SY公司服务质量管理实情和车主实际需求展开研究，提出了能有效 优化改善 SY公司服务质量的策略，使得 SY公司的服务质量显著提升，在当前 严峻的竞争环境下，提升了 SY公司的核心竞争力，减少了客户流失。 关键词：机动车检验，服务质量管理，问卷调查 I ABSTRACT ABSTRACT In recent years, with the rapid growth of Chinas economic level, the people have increasingly high requirements for quality of life. Many families are considering purchasing a car as a m