ICS 03.220.01A 80DB32备案号：28254-2010江苏省地方标准DB32/T 1610—2010物流服务质量管理规范 Rules for the quality management of logistics service 2010-06-23发布 2010-08-23实施江苏省质量技术监督局发布 DB32/T 1610—2010前言本标准按GB/ T1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》编制。本标准由南通质量技术监督局提出。本标准起草单位： 南通市标准化协会、南通大地物流有限公司。本标准起草人：杨森。 DB32/T 1610—2010物流服务质量管理规范1范围本标准规定了物流企业的术语和定义、类型、基本条件与管理方针、作业流程及规范、作业规范的实施保证、服务质量评定和改进。本标准适用于运输型物流企业、仓储型物流企业和综合服务型物流企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 191-2008包装储运图示标志GB 2894 安全标志及其使用导则GB 13495消防安全标志GB/T 18354-2006物流术语GB/T 19680-2005物流企业分类与评估指标GB/T 20923-2007道路货物运输服务质量评定GB/T 21017-2007仓储服务质量要求JT 617汽车运输危险货物规则3术语和定义GB/T 18354-2006、GB/T 19680-2005确定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1收货 goods receiving物流中心作业流程的开始环节，主要包括收货准备工作、单证核对、卸货、搬运、实物检验、点数分类、标识、入库等活动。3.2发货 consignmemt主要指将拣出的物品按订单或出库单进行分堆、复核、包装、搬运，同时办理完交接手续的作业活动。3.3补货 replenishment从保管区域将物品移到拣货区域，并作相应的信息处理的活动。3.4配装 goods matching物流中心按存货客户指令，根据目的地、发货数量、线路等对待发货的物品进行配车并装车的活动。2 DB32/T 1610—20103.53.63.73.8盘点 stock counting对储存物品进行点数和核对的活动。订单处理 order processing有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。物流网络 logistics network物流过程中相互联系的组织与设施集合。流通加工 distribution processing物品在从生产地到使用地的过程中，根据需经施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等作业的总称。3.9作业规范体系 system of operation specification与作业相关的基本要求与管理方针、各作业环节的具体作业规范、作业规范的实施保证、评审与改进等内容。3.10相关方 interested party与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。3.11逆向作业 reverse operations与物品正常的进库、储存、出库等作业顺序方向相反活动。3.12可追溯性 traceability追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。4物流企业类型分为运输型物流企业、仓储型物流企业和综合服务型物流企业,各类型企业应符合GB/T19680-2005的规定。5基本条件与管理方针5.1基本条件5.1.1设备设施自有货运车辆150辆以上，或总载重量800t以上，运营网点15个以上，自有仓储面积30000m以上。25.1.2人员素质中高层管理人员60%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证；业务人员50%以上具有中等以上学历或专业资格。5.1.3信息化水平3 DB32/T 1610—2010货运经营业务信息全部实行网络化管理，电子单证管理70%以上；货物跟踪70%以上；建立自动查询和人工查询系统。5.1.4管理方针物流企业的最高管理者应根据物流企业的具体情况制定物流企业作业规范体系和管理方针。管理方针应与物流企业的宗旨、相关方针和目标相适应。物流企业作业规范的管理方针应体现：a）提高顾客满意度，增加顾客价值；b）节约社会资源，保护环境；c）降低物流成本，提高社会物流效益；d）提高物流企业作业效率、自身和相关方经济效益；e）提高信息化程度，满足上下游企业对信息化的要求。6作业流程及规范6.1安全要求物流中心作业安全应包括：a）物流中心的设施设备达到消防、设计规范和安全运行的要求；b）作业人员处置物品和物流企业设备设施安全保证；c）人员作业安全标准和规范；d）装卸搬运、拣选等场内机械作业安全操作规范；e）装卸搬运、拣选等场内机械的保养、维修及更换规定；f）在仓库和装卸作业区实行人、车分行，并制定相应的交通标志和交通规范；g）仓库检修及保养规定；h）物品堆码、储存不得损坏仓储设施、符合消防要求和物品安全的规定；i）储存物品的养护、防盗措施；j）自车车辆的保养、维修、安全检查规定；k）自有车辆安全行车规范l）作业人员劳动安全保护规范；m）仓库消防设施的配制规定；n）防止化学危险品泄露规定；o）防火安全措施；p）水灾、火灾及存货倒塌等灾害应急预案。6.2收货作业物流中心收货作业应包括：a）以到货计划为依据，制定进货作业计划，做好卸货、储位、人力和物力方面的安排；b）物流中心站场内车辆的行驶路线、限速标准以及停靠点的规定；c）入库物品的点数、验收方法及程序，对质量不合格或保质期已过的物品、货损、货差的情况进行规定并制定相应的处理程序；d）集装箱、托盘、周转箱等运储一体化器具的使用、流转、维修及更新规定；e）进货物品的编码、数据采集及信息录入的规定；f）根据暂存和入库物品的不同质量状态（包括合格品、不合格品和待测品等），制定分类和标识规则，保证不同状态的物品被分隔和能够清楚识别。4