银行服务礼仪 与待客技巧 2 内容提要 一、银行员工待客之道 二、银行员工服务礼仪 三、银行员工待客技巧 3 一、银行员工待客之道 金融之道,常常在金融之外 道 德 何谓： 4 经理是什么样的人？ 经：常也；理：条贯也。 言道为理国之常法条贯也。 经理就是经常打理、梳理、整理自己的人； 是一惯“儒”、“雅”的、文质彬彬的人； 是有高尚职业道德服务客户创造价值的人； 是用关心、关注、关爱建立客户关系的人。 所有的银行人都是经理银行的经理人！ 金融之道,常常在金融之外 5 为了什么？ 服务客户，创造价值！ 通过对客户的“关注”、“关心”、“关爱”构筑客户“关系”系统网络（重要资源）从而获得岗位价值的不断提升！ 6 经理什么？ 打理着装、仪容… 整理心态、情绪… 梳理使命、宗旨… 职业化 道德社会化 性格角色化 7 银行客户经理应该是怎样的人？ 儒、雅的人 文质彬彬的人 8 先哲苏格拉底几千年前仰观天文、俯察地理、中通人间之情，沉思良久，最后发出一声长叹：“人啊！首先要认识你自己！” 9 意识——心态——行为——习惯——性格——命运！ 性格决定你的命运 心态主宰你的成败 气质影响你的力量 习惯形成你的能量 10 课堂作业：怎样让人心生好感? 怎么知道别人对你有好感? 请熟练地叫出在座各位的名字！ 儒雅是修炼出来的 1、常唱一曲感恩的心 2、练一段修身太极功 3、说一句：有你真好！ 11 要讲究自己的站立行走 12 要丰富自己的肢体语言 13 要训练自己的演讲语言 14 要增加自己的语言幽默和风趣! 15 二、银行员工礼仪修养 1、日常工作习惯养成 2、员工服务礼仪修养 一、日常工作习惯规范 1、工作环境清洁卫生（三洁：简洁、整洁、清洁） 班前环境形象 2、日常工作习惯规范 物品的规范摆放和整理 产品资料 卡片/凭证/申请表格 必要的身份证明 上次交办事宜时遗留材料 PBMS 18 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 有礼走遍天下，无礼寸步难行 　　 银行服务礼仪为先。 二、银行服务礼仪修养: 第一印象至关重要 因为没有第二印象可言 概念：礼仪为表示敬重的仪式；这里指个人的仪表、举止、谈吐表现规范。 仪表指个人的外表，包括容貌、举止、形态、风度等。 有一颗平和的心! 19 （一） 服务礼仪规范 1、仪表礼仪 2、着装礼仪 3、仪态礼仪 微笑/目光/站姿/坐姿/行姿/蹲姿/手势 4、接待礼仪 接待/乘坐电梯/引路/开门/谈话/奉茶/递送名片/接听电话/握手/送客 5、礼貌用语 您好，XX先生，请坐！ 您好，我是xx银行XX理财中心XX。请问您需要什么帮助吗？ 对于银行人来说这是一门必修课！ （一）仪表礼仪 1、头发——整洁、无头屑、头发软者可用摩丝定型??留长发的女士不要在办公室披头散发??男士遵守发型“三不”原则：前不到眉；侧不掩耳；后不抵领 ???不易剃光头、染怪发。银行女职员上班时不扎“马尾巴”（显稚嫩） 2、眼睛——整洁、无分泌物、?避免眼睛布满血丝、 室内不要戴深色眼镜3、鼻子——别让鼻毛探头探脑、?勿当众抠鼻子4、嘴巴、牙齿——??整洁、无食品残留物、?无异味 形象如同天气一样，无论好坏，别人都能注意到，但却很少有人告诉你…… 21 5、指甲 ?整洁、定期修剪；指甲油完整，与肤色相近6、男士的胡子：每天一理；?刮干净7、气味：不宜吃腥、辛气味过重食物、不宜酒后上岗8、化妆： ?银行女性职员化妆以轻淡为宜：唇膏不可太艳，眼影不可太浓，更不要划眼线，装假睫毛，至于发型不可像男士一样过短，?最好不要用女性化的手提包，而要用公文包银行女职员的公事包中放入以下物品： 一把可以折成很小的雨伞、一双新袜子、一包纸巾、一个化妆包、一个针线盒 。 22 （二）着装礼仪  1、着装——要求:色彩搭配协调 不要过露、透、短、紧.不要太休闲和流行? ?重质不重量? ?? 2、原则：三色原则——一套服装不要超过三种颜色? ? TPO原则：——选配和穿着服装时，要考虑时间、地点、场合这三个因素3、有行服的应该着全身行服? ???基本要求：整洁、美观、实用、个性、协调。突出个人的个性特点，如性别、年龄、职业、气质、爱好、身体素质 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 4、工作牌佩带在前胸的第三粒衣扣中央齐平处 23 男士西装礼仪的十个忌讳： 一 忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二 忌衬衫放在西裤外。 三 忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四 忌领带颜色刺目。 五 忌领带太短，一般领带长度应是领带头盖住皮带扣。六 忌不扣衬衫扣就结领带。 七 忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。八 忌西服的上衣、裤袋内鼓鼓囊囊。九 忌西服配运动鞋。 十 忌皮鞋和鞋带颜色不协调。 切忌：黑皮鞋不得与白袜子配伍