培训PPT/课件PPT/商务PPT 目 录 1、客户分类 2、客户数据 3、客户沟通 4、客户满意 5、客户忠诚 01 客户分类 婚姻期-客户分类 1、为什么要对客户进行分类管理？ 客户有大小，贡献有差异——大客户提供的价值可能比小客户高10倍甚至100倍， 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满； 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。 帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%客户花上80%精力，公司能够发现其最有价值的客户，并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务，那么，企业将得到长期、稳定、高额的回报。 所以必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。 婚姻期-客户分类 2、客户分类管理方法—金字塔分析法 客户金字塔即以销售收入或利润等为基准把客户分为： 小客户80% VIP客户1% 主要客户4% 普通客户15% VIP客户 (A类客户) 主要客户（B类客户） 普通客户（C类客户） 小客户 （D类客户） 婚姻期-客户分类 2、客户分类管理方法 假设公司的客户总数是1000 销售收入或利润最多的前10位客户 扣除VIP客户外，花钱最多的前40位客户 扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户 剩下的800个客户 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 VIP客户,最好的客户 它为企业创造了绝大部分和长期的利润， 却可能只需支付较低的服务成本； 还可帮助企业开发潜在客户，为企业节省开发新客户的成本 主要客户 是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中 普通客户 是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户 小客户 订单不多却要求很多， 锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低 婚姻期-客户分类 普通客户（C级客户）管理法 对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减； 保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时，公司会伸出援手； 试探找出“明日之星”，培养成B级客户 2、客户分类管理方法 派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件； 密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险； 与他们建立长期的友好关系 VIP客户（A级客户）管理法 主要客户（B级客户）管理法 略具影响力，平常由销售人员拜访， 花些时间和金钱来建立其忠诚。 如果这类客户下定单频率和数量没有上升，或向竞争对手订更多的东西，那就要找出原因，并且改进对他们的服务 小客户（D类客户）管理法 进行甄别是否有升级的可能， 如有则加强联系和培育 如无则及早淘汰 02 客户数据 婚姻期-客户数据 1、什么是数据库管理 ？ 即企业采用数据库和交互技术，与客户进行互动沟通，深入了解每位客户，以便搜集、积累、追踪和分析每一客户的信息， 从而使企业能够有针对性地开展客户服务和客户管理的过程 婚姻期-客户数据 2、数据库管理的作用？ 客户数据库具有传统调查所没有的客观性(长期、原始的记录)，为决策提供最有价值的信息，其作用体现在： 系统管理客户信息 降低客户开发的成本 数据库可帮助企业确定潜在客户， 使企业能够针对性地实施不同的营销活动， 避免大规模广告的高额投入， 从而使企业营销成本降低，而成功率达到最高 实现跟踪服务和自动服务 提供个性化服务，强化客户忠诚 利用数据库可进行“一对一”式的个性化服务 合适时机给他们一个惊喜，以强化客户对企业的忠诚 为分析客户提供帮助 婚姻期-客户数据 3、数据收集的途径 1.市场调研收集 2.终端点的收集 3.户外活动收集 4.租用客户名单 5.回应广告收集 6.特价品和 竞赛活动收集 03 客户沟通 婚姻期-客户沟通 1、客户沟通的内涵 客户沟通是企业通过与客户的双向沟通，目的是让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好的伙伴关系，最终赢得客户满意与忠诚——赢得市场 婚姻期-客户沟通 2、客户沟通的内容 政策沟通 客户不理解或关心的规定，进行沟通。相关政策、法规进行问答式宣传 情感沟通 就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。 定期拜访零售户代表、召开零售户座谈会， 赠送小礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日， 把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度 信息沟通 相应产品或者服务市场的接受程度 市场类似产品或者竞争商的产品信息 婚姻期-客户沟通 3、沟通策略 利用客户分类、客户数据库进行沟通 根据对客户的分类，分析、针对其特点，考虑双方的合作前景进行分类沟通； 其次，根据已建立的客户数据库，对其分析评价，考虑双方的合作可能进行个性化沟通 建立团队沟通 如定期召开客户座谈会，集中起来让每个客户围绕“提升服务质量、解决实际问题”畅所欲言， 从而进一步消除企业与客户的沟通障碍，同时也可以为客户提供附加价值(相互学习取经) 向客户表明诚意 沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可能，而自己这一方是很有诚意的。 站在客户的立场上 客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！ 只有考虑客户的利益，把自己放在一个合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益 用3F（Feel/Felt/Found）和客户沟通