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分类号：F２７４单位代码：１０４２２
密级：公开学号：２０２０４３７４１
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i
龜SHANDONGUNI VERSI TY
硕士学位论文
The s isfo rMa s ter De g r e e
（专业学位）
论目：
文题j 公司客户服务体系优化研究
Re s e archo nOp t im iz at iono f Cu s t om e rServ ic e
Sy s t e m inJCo mp any
作者姓名陈祥杰
培养单位商学院
专业学位名称工商管理
指导教师梁文玲教授
合作导师
２０２３年５月２１日山东大学硕士学位论文
摘要
一一
制造业的发展是个国家综合实力的重要体现，而水泥作为重要的工业品，直
以来在制造业中占据了重要地位。我国水泥工业在经历了粗放无序地发展之后，如今
在国家供给侧结构性改革的政策驱动下，正朝着精细化方向发展，水泥企业的营销管
一
理模式也发生了从产销体到产销分离的转变，营销理念上更是从以生产和产品为中
心转变为以客户为中心。今天，在产品严重同质化的市场竞争中，客户作为企业的核
心要素资源，在生产经营中占据了重要地位，而关系营销作为客户服务的基本营销理
念，为正确处理客户与企业之间的关系提供了重要理论支撑，同时客户关系管理作为
关系营销的具体实践手段己被国内外众多企业普遍采用。客户服务体系作为客户关系
一
管理中个重要制度设计，在客户关系管理中发挥着重要的作用，建立标准化、制度
化、流程化、精细化的客户服务体系，不仅能够提高客户的忠诚度和满意度，而且还
能提高企业的核心竞争力。
本论文以J公司客户服务体系优化为研宄对象，以关系营销、客户关系管理、
S＆Op S＆Op
作为理论依据，在充分梳理客户服务体系、客户关系管理、国内外研究成果
一
的基础上，运用访谈和问卷调研等方法获取手资料，总结J公司现行客户服务体系
存在的内容不充分、体系实施人员能力不足、实施管理欠缺、运行过程中沟通不畅等
，I
一
。二
问题剖析产生这些问题的原因：是服务理念和服务能力不足，是体系设计不够
。
完善，三是产销关系不协调针对问题及成因，首先，确定客户服务体系优化的目标
一
。
和原则其次，在客户服务体系内容上，是调整体系组织架构，成立客户服务体系
二
协调小组和售后服务小组；是优化设计维度，为体现服务职能，将现运行地工作流
程及标准、工作职责及分工、沟通交流及对接机制、配套制度、配套表单五个维度，
、
调整为服务范围、服务目标、服务程序、服务标准配套制度和表单五个维度；三是
完善管理范围，对J公司客户服务体系的客户开发及管理、业务办理管理、生产发运
管理、物流配送管理、质量服务及管理、客户投诉管理、客户满意度管理七个方面的
、、
管理范围，调整为客户开发及管理、业务办理管理生产发运管理物流配送管理、
、、
售后服务及投诉管理客户维护管理、客户满意度管理专项考核八个方面；四是优
化服务流程，从线上和线下两方面结合，缩短审批流程；五是完善客户开发及管理，
、、、、
增加客户分类管理客户需求管理经销商管理客户拜访管理样品管理；六是増
加客户维护管理，通过成立客户联动筹备小组、加强客户关怀、提供技术服务、举办
。
文体活动等提高客户的忠诚度再次，在体系实施管理上，通过提高客户服务体系实
。
施人员的能力、深入推进营销数字化转型，加强客户服务体系的实施管理最后，在
I 山东大学硕士学位论文
产销对接管理上，通过成立产销对接协调小组，优化产销协同流程和产销对接沟通机
制，确保产销协同。同时，为保障优化后的体系能够顺利实施，本文通过设置组织保
障、专项考核、制度盪虾腿肆ψ试幢U希蕴逑凳凳┨峁┤轿坏谋Ｕ稀?
本文的研宄具有明确的理论与现实意义。不仅可以服务处于激烈竞争环境中的J
公司提高客户关系管理的效果，达到提升客户满意度和忠诚度，进而提高企业核心竞
争力的目标，更是在制造业服务化的大趋势下，补充了工业品营销领域极少被关注的
水泥建材行业客户关系管理成果缺如问题，并为同行业提供了优化客户服务体系与客
户关系管理提供了方法论方面的借鉴。
S＆Op
关键词：关系营销；客户关系管理；；客户服务体系
n 山东大学硕士学位论文
ABSTRACT
l t l v l it r iiit it i
Th e d ev e o pm en e e o f m anu fact uring n d u s y s a s gn fic an m an fe sta o n o f
c om reh en s ive str en th s o f a co untr ．Cem e n t an im o r t an t in du s tr ia l r o du ct ha s a l wa s
p g y ，p p ，y
o c cu ie dan im o rt ant o s it ion inm anu factu r in in d u st r ．At firs t t h ecem ent in d u s t r o f
p p p g y ，y
Ch inaun de rw ent e xt e n s iv eandun o rd ere dd eve l o m en t ．Now d r iven b th e o l ic o f
p ，y p y
－
il il t
n at on a l s u s d e s t ru ctura re fo rm t he c e m e nt in d u s r w e l com e s it s fin e d ev e l o m ent ．
p p y ，y p
Me anwh il e m arket in m an a em en t m od e s o f cem ent en t e r ris e s a l s o sw itch edfrom th e
，g g p
it t i
n e ra iono f ro du ct onan dmarket in to t he ir s e arat io n ．Th e fo cu s o f th e ir m arket in
g p g p g
c n ce t l s o ch an e s fr m r d ct in an d r d ct t s t r ．ce d w it t
o p a g o p o u o p o u o cu om e Fa hm arke
c om e t it io n s o f s erio u s l h om o en ize d ro du c t s cu s to m e r s wh o are co re fact o r re s o u r ce s o f
p y g p ，，
en te r ris e s o c cu an im o rt an t o s it io n in th e r o d uct ionan do e rat ion ．As th eb a s ic
p ，py p p p p
m ark et in c on ce t o fc u s t om e r s erv ice re l at ion s h im arketin r ov id e s an im ortant
g p ，p g p p
th e o r et ica l s u o r t for en t e r r is e s to c o rre ct l h an d l e t h e r e l at io n s h ib etw e e n cu s t om e r s an d
p p p y p
en t e r r is e s ．Bes id e s cu st o m er re l at ion s h im an a em ent h as b e enw id e l u s edb m an
p ，p g y y y
en t e r r is e s at h om e an d ab r oad as a r ac t ica l re l at io n s h im arket in m e an s ．As an im o rt ant
p p p g p
s s tem d e s in in cu s t o m e r r e l at ion sh im an a em en t c u s to m er s e rv ice s stem l a s an
y g p g ，y p y
ir t t r l ith t f t l t ii．t l it
m p o an o e n em an agem e n o cu s om er r e a on s h p s The e s ab shm en o fa
－
stan d ar d ized in st itu t io na l ize d r o ce s s b as ed an d r e finedc u sto m e r s erv ic e s s temcanno t
，，p y
on l im ro ve c u st om e r l o a lt an d s at is fact ion bu t a l s o enh an c e co re co m et it iv en e s s o f an
y p y y p
en terp ris e ．
’
Th is a er r e s earch e s th e o t im iz t in o f m Ju s t r is t
p p p a o Co p any s c o m e r se v ce ys em
ac cord in t o t h e re l at ion sh im arket in c u s t om e r re l at ion s h im an a e m en t an d S＆Op
g p g ，p g
theo r ie s ．e r f l l c b iire e arch r e l t s f d e t if r it i
Aft u y o m n ng s s u o o m s can d o e gncu s o m e r s erv ce
s s t em s cu s t om er re l ation sh im an a em en t an d S＆Op re s e arch e s tiiis a e r u s e s int erv iew s
y ，p g ，p p
－
s t iir s t b t is t h a dd t ．h l t t t t r t
an dqu e onn a e oo a nfir n a a Te re s u s s h ow ha h e cu r en cu stom er
s e rv ic e s s temo fCo m an Jh a s th e fo l l ow in ro b l em s s u chas inad e uat e content s
y p y gp ，q ，
in ad e uat eab il it ie s o f s stem im l em ent at io n e r s o nn e l inad e uat e m an a em ent an d o o r
q y p p ，q g p
c o mm un ic at ion du r in o erat io n ．Re a s on s fo r t h o s e rob l em s in c l u d e ：１．th e l ack o f s erv ic e
g p p
c onc e t and s e rv ice ab il it ２t h e e r fect io n o f t h e s s t e m de s in ３．Un co o rd inat e d
p y ；，p y g ；
ro d u ct io n an dm ark etin re l at io n s h i．I n o r d e r t o s o l v e t h e r o b l e m s fir st o f a l l
p g p p ，，
t iit iiiil t i
o m za o n ob e c t v e s an d r n c e s o f cu s om e r s e rv ce s s t e m are d et erm in ed ．I n t e rm s o f
p j p p y
m 山东大学硕士学位论文
iiil i
t h e ad u s t m e n t o f c u s t o m e r s e r v c e c o n t e n t s ，o r an z at o n a s t r u c t u r e o f t h e s s t e m s ad u s t e d
j g y j
－
d t r s it r d it it d f t s l s s it r s t ．
an c u s o m e e rv c e s y s emc o o n a o n e am a n a e r a e e rv c e e am a e e up
Sd ，d s ind is is a r e t iid d t h e f iv d in s ion s ，in l d it h e c u rr e nt
e c o n e g m e n o n op m z e an e m e c u n g
o e r a t in w o rk f l o w an d s t an d ar d ，o b r e s o n s ib il it ie s a n d d iv is io n o f l a b o r c o m m u n ic at io n
p g j p ，
i
an dd o c k in m e c h an is m ，s u o r t n s s t e m an d s u o r t in fo rm a r e ad u s t e d t o t h e fiv e
g p p g y p p g ，j
d im e n s io n s o f s e rv ic e s c o e ，s e rv ic e o b e c t iv e s e r v ic e r o c e d u r e s e rv ic e stan d a r d
p j ，p ，，
s u o r t in s s t e m a n d fo rm ．Th ir d m a n a e m e n t s c o e s a r e m a d e e r fe c t e d ．Se v e n
p p g y ，g p p
＇
t s c e s f Jt r is s t e ，in c l d ic s t e r
m an ag e m e n o p o Co m p an y s c u s o m e s e rv c e y m u n g u o m
d e v e l o m e n t an d m a n a e m e n t ，b u s in e s s m an a e m e n t ，r o d u c t io n a n d s h iin m an a e m en t
p g g p p p g g ，
l o is t ic s an d d is t r ib u t io n m an a e m e n t u a l it s e r v ic e an d m an a e m e n t c u s t o m e r c o m l a in t
g g ，q y g ，p
m an a e m en t an d c u s t o m e r s a t is fa c t io n m an a e m e n t a r e ad u s t e d t o e ih t a s e c t s ，in c l u d in
g g ，j g p g
c u s t o m e r d e v e l o m e n t an dm an a e m e n t b u s in e s s m an a e m e n t r o d u c t io n a n d s h iin
p g g ，p p p g
－
m an a e m e n t ，l o is t ic s a n d d is t r ib u t io nm an a e m en t a ft e r s a l e s s e r v ic e an d c o m l a in t
g g g ，p
it
m a n a e m e n t ，c u s t o m e r m a in t e n a n c e m an a e m e n t c u s t o m e r s at s fa c t io nm an a e m e n an d
g g ，g
s e c ia l a s s e s s m e n t ．Fo u r t h t h e s e rv ic e r o c e s s e s a r e o t im iz e d an da r o v a l r o c e s s e s ar e
p ，p p p p p
h r t b c o in in l in e an d ff l ie a s e t s ．Fif t h ，c u s t o r d v l o m e n t a n d
s o e n e d y m b n g o o n p c m e e e p
iil i
e e t s m r e d an d s m e a s e c t s a r e a d d e d ，s c h a s c u s t e r c a s s ific at o n
m an ag m n p o v o p u o m
t t it it iit
m a n a e m e n ，c u s o m e r d e m an dm an a e m e n t d s r b u t o r m an a e m e n t c u s o m e r v s
g g ，g ，
l ．it i．
m a n ag e m e n t ，s a m p e m an ag e m e n t Sx t h ，c u s t o m e r m a in t e n a n c e m an ag e m e n s ad d e d
l l il ii
Cu s t o m e r l o a t c an b e im r o v e d th r o u h e s t ab s h in c u s t o m e r n ka e r e a r at o n r o u s ，
y y p g g g p p g p
s t r e n t h e n ic u s t e r c a r e ，r v id in t e c h n ic a l s e rv ic e s a n dh l d is o r t s an d s o r t s
g n g o m p o g o n g p p
t iit i．I n t f t e il t in c t is t i
a c v e s e rm s o s y s m m p e m e n t a o m a n ag e m e n t u s o m e r s e r v c e y s e m s
im l e m e n t e d a n d m a n d b im r o v in t h e a b il it o f t h il e m e n t a t in e r s o n n e l o f t h e
p a g e y p g y e m p o p
i
c u t o m r e r v ic e s s t m d fu r t h e r r m t n t h e d iit l t r an s fo rm at in fm ar ke t in ．
s e s y e an p o o g g a o o g
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Fn a ，n o r d e r t o r o m o t e r o d u c t io n an d m a r k e t n d o c k n m an a e m e n t t h e c o o r d n a t io n
y p p g g g ，
r o u fo r r o d u c t io n an dm a rk e t in d o c k in s h o u l db e e s t a b l is h e dan d t h e r o d u c t io n a n d
g p p g g p
m a r k e t in c o o r d in a t ir c e s s a n d t h c m m u n ic a t in e c h a n is m f r r d u c t io n an d
g o n p o e o o m o p o
m a rk e t in d o c k in s h o u l db e o t im iz e d s oa s t oe n s u r e t h e c o o r d in at io n o f r o d u c t io nan d
g g p p
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m a t i．t t h e s am t iin o r d r t e n s r e t h s m o t ie m e n t a t in f t h e o t im iz e d
r k e n g Ae m e e o u e o h m p o o p
－
s s t e m a l l r o u n d u a r an t e e fo r t h e s s t e m s h o u l d b e im l e m e n t e d b c a rr ie s o u t
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i
o r a n iz t in a l u a r an t ，s e c a l a s s e s s m e n t s s t e m u a r an t e e a n d h u m an r e s o u r c e s
g a o g e e p y g
g u a r a n t e e ．
is r e s a r h s l r t h r t ic l r c t il s iiin c e ．I t t o n l im r v
Th e c h a c e a e o e a a n dp a c a g n f c a c a nn o y p o e
c u s t o m e r r e l a t io n s h im an a e m e n t e ffe c t o f Co m an Jin t h e fie r c e c o m e t it io n e n v ir o n m e n t ．
p g p y p
iv 。。。以下略
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