随着医学的进步，血液制品现已广泛应用于疾病防控和临床救治等方面。目 前，我国血液制品供不应求，为了缓解日趋严峻的血液制品供需关系，相关部门 多次强调提高采浆机构的服务质量，让更多的人群加入到自愿捐献血浆的队伍中 来。单采血浆站作为直接为献浆者提供服务的机构，其服务质量直接关系到献浆 者的满意度。那么，提升单采血浆站的服务质量，为献浆者提供人性化、个性化 的服务，是提高献浆者满意度的重要途径，也是提高献浆频率，缓解血液制品供 需紧张必须要做的努力。 本研究以顾客满意度为理论基础，运用问卷调查法，访谈法等方法，对献浆 者是否满意于都单采血浆站服务态度进行深入了解，发现于都单采血浆站客户服 务体系存在很多问题。然后通过对先进单采血浆站服务与传统单采血浆站服务的 对比，根据问题调查结果与实际情况，对于都单采血浆站的服务提出以下建议， 运用新的客户服务管理理念、建立新的考核体系，评价各单元的服务工作绩效水 平、以及提高于都单采血浆站服务人员的能力，强化单采血浆站与客户之间的良 性互动。希望通过对该站服务体系的改善提高客户满意度。 本研究共分为五部分，第一部分，导论，阐述了该选题的背景及意义，研究 方法，概述了国内外关于单采血浆站的主要研究成果；第二部分，于都单采血浆 站客户服务体系基本理论与行业特点分析，主要叙述了客户服务体系相关理论， 以及分析、总结行业特点；第三部分，于都单采血浆站客户服务体系现状分析， 概述了于都单采血浆站客户管理体系，并对客户满意度调查结果进行分析、总结； 第四部分，于都单采血浆站客户服务体系优化方案，对于都单采血浆站客户服务 体系优化思路及原则提出了具体方案；第五部分，结论与展望。 关键词，单采血浆站；服务；顾客满意度2 Abstract With the progress of medicine, blood products have been widely used in disease prevention, control and clinical treatment. At present, the demand for blood products in China is in short supply. In order to alleviate the increasingly severe relationship between the supply and demand of blood products, relevant departments have repeatedly emphasized the improvement of the service quality of the plasma collection agencies and the participation of more people in the plasma donation of resources. The service quality of plasma stations is directly related to the satisfaction of plasma providers. Therefore, it is an important way to improve the service quality of single plasma collection station and provide humanized and personalized service for the plasma donor, as well as an effort to improve the rate of plasma donation and alleviate the shortage of blood products. Based on the theoretical basis of customer satisfaction, this study used questionnaire survey, interview and other methods to get an in-depth understanding of whether the pulp contributors were satisfied with the service attitude of Yudu single-mining plasma station, and found that there were many problems in the customer service system of Yudu single-mining plasma station. Then based on the advanced single plasma station service station service comparing with traditional plasma, according to the survey results and the actual situation, put forward the following Suggestions for Yudu single plasma service: using the new management concept of customer service, establish a new evaluation system, evaluation of the service performance level of each unit, and improve the ability of Yudu single plasma station staff, strengthen the benign interaction between with customers. I hope to improve the service system of the station to improve customer satisfaction. This study is divided into five parts: the first part is introduction, elaborated the background, significance and research methods of this topic, and summarized the main research results of domestic and foreign plasma stations. The second part analyzes the basic theory and industry characteristics of the customer service system of plasma station, mainly narrated the relevant theories of the customer service system, and analyzed and summarized the industry characteristics. The third part analyzed the current situation of customer service system of single plasma station, summarized the customer management system of Yudu single plasma station, and analyzed and summarized the customer satisfaction survey results. In the fourth part, the optimizing3 strategy of the customer service system of Yudu single plasma station is proposed, and the specific scheme is proposed for the optimization idea and principle of the customer service system of Yudu single plasma station .The fifth part is conclusion and prospect. Key words: plasma station； service satisfaction； service quality1 导论 1 1 导论 1.1 选题的背景及意义 1.1.1 选题的背景 国家设立单采血浆站是为了我国的血液制品能实现自给自足，不再受制于任 何其他国家。血浆也是中国最重要的战略储备物质之一，直接关系到中国的血液 安全，疫苗安全，病人安全。目前，我国单采血浆站总数有近二百家。这些单采 血浆站是采集血液制品的原料血浆，而原料血浆直接关系到血液制品的质量。然 而，我们国家血液制品行业仍然存在很多问题，如，单采血浆站的投入不足、管 理不到位、单采血浆站依法作业意识不强等问题。作为原料血浆质量的源头保障 人，单采血浆站非常有必要维护献浆者的健康和其他权益。 于都单采血浆站是博雅生物集团股份有限公司的下属子公司（即为血液制品 提供原料血浆生产），成立于 2016 年 3 月 3 日。在当今的献血浆社会环境下，发 展献浆者是一件很困难的事情，血源发展思维方向已由“生产管理型”转向了“营 销服务型”的定位转变。而于都单采血浆站近 2 年来献浆者队伍规模发展较快， 采浆量增加较大，这就要求单采血浆站工作人员要提升服务，满足献浆者的关注 点（如，保护形象、增值服务，价值实现、保证安全、感受良好、献浆便利等）， 让献浆者满意。单采血浆站的运营特点，献浆者从确立献浆意向到单采血浆站献 浆再到献浆回家，单采血浆站的所有运营环节都与献浆者有关，几乎所有单采血 浆站工作人员都在围绕献浆者来开展工作，这与一般的产品生产的运营流程不同。 根据这一特点本单采血浆站决定“一切以献浆者（客户）为中心”的服务宗旨， 建立客户服务体系。制定相应的服务规范，通过培训提高单采血浆站工作人员的 服务素质，提升单采血浆站工作人员的服务水平，进一步增强献浆者对单采血浆 站的信任度。 因此，通过优质的服务让献浆者对献浆有了认同和理解，提高献浆者献浆的 积极性，大大推动献浆事业的宣传发动，从而壮大单采血浆站献浆者队伍规模。 研究于都单采血浆站客户服务体系，有利于把于都单采血浆站打造成管理规范一 流，服务标杆的单采血浆站，让更多的社会爱心人士加入到献血浆的行列中来。 1.1.2 选题的意义 单采血浆站行业因其产品来源渠道的特殊性。根据我国现行法规，每个单采 血浆站都有各自划定的采浆区域，采浆区域与献血区域绝不重叠。区域内既不允 许设立其他单采血浆站，也不允许其他区域的人群跨区域献浆，是个垄断的独门于都单采血浆站客户服务体系优化研究 2 生意，不存在什么市场竞争的行为。而且其产品也是与其设置的血液制品单位一 对一供应，不允许外卖给其他血液制品单位。这样单采血浆站经营管理行为操作 基本是大同小异。但是目前血液制品存在一定的市场激烈竞争，其主要的竞争之 一就是原料血浆生产规模竞争。通过研究于都单采血浆站客户服务体系优化，不 仅能为单采血浆站发展和稳定献浆者队伍提供参考的依据，还能使单采血浆站业 务流程通畅、管理更加规范化，为献浆提供更加优质的服务，以提高血浆采集量 和献浆者献浆的频次。同时，本研究成果也可为行业内其他单采血浆站提供借鉴 与参考。 1.2 国内外研究的现状 国内单采血浆行业从70年代末引进试行，90年代国内血液制品出现巨大缺口， 出现了单采血浆站无序扩张状态，直至 1996 年以来，国家先后出台了《血液制品 管理条例》、《献血法》、《单采血浆站管理办法》等法规，才将单采血浆行业拉回 到了应有的轨道，这整个过程到今天已有 30 多年了。2007 年全国单采血浆站改制 成企业后，单采血浆站主要是以“单采血浆站为中心”经营，通过献浆解决献浆 者的经济状况问题，忽略了献浆的真实内在本质——爱心奉献，因而单采血浆站 工作人员也缺乏主动服务意识观念，导致献浆者内心感觉不光彩。曾有一段时期， 国内血浆量大幅度下降。目前国内对单采血浆行业也有过一些相关的研究论述， 如 2014 年电子科技大学出版社杜向军著《爱心采集术》，主要是对单采血浆的诸 多现实问题的解答以及实现“爱心采集术”的措施。2017 年湖南科学出版社付溪 辉著《走出思维的迷宫》，主要讲述单采血浆行业血源发展的路径。随着社会环境 的快速发展，社会公民的关注需求也在不断的提高，单采血浆站的管理思维必须 要进行转变——由“生产管理型”转向“服务管理型”，提供和满足献浆人群的需 求——提升服务、给予尊重。研究于都单采血浆站客户服务体系优化，为献浆者 提供更多舒适满意的服务，让献浆者享受更好的爱心献浆服务并得到尊重。 1.2.1 客户服务的起源 客户，从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客