用户投诉制度 第1页共1页 文件类型 质量管理制度 文件编码 SMP-QA-1008-00 执行日期执行部门 质量部、销售部 起 草 人： 起草日期： 审 核 人： 审核日期： 批 准 人： 批准日期： 修 订 号 批准日期 执行日期 变更原因及目的： 目 的：建立用户投诉处理的管理制度。 范 围：所有的用户投诉。 责任者：质量部及相关人员。 程 序： 1、用户投诉处理人须由质量部或企业相关部门授权人担任，具有丰富的专业知识和工作经验，能对用户意见进行评价，负责用户意见处理过程的全部管理工作。 2、所有用户意见需及时转到用户投诉处理人手中，其他人不得擅自处理。 3、收到用户投诉后，用户投诉处理人须立即查明投诉原因，并对此进行评价，确定问题的性质和类别，按规定的工作程序及时处理。 4、用户投诉的分类 A类：无临床意义的质量问题,如改换包装后的误解、外包装轻微破损、原箱短少。 B类：不会对用户造成危及或伤害，但可能引起麻烦或导致销售量下降的问题，如未知的不良反应、稳定性下降等。 C类：可能存在危及或伤害用户健康的质量缺陷，如严重过敏、计量差错、误贴标签等。 5、用户投诉类别不同，其处理方法不同，但在调查处理结束后，均应以书面形式报质量部。 A类投诉：须立即答复或在三日内做出明确答复。 B类投诉：须向用户简要说明已收到投诉，详细答复请稍候一段时间，同时向上汇报，经有关人员调查取证，查明原因后，提出处理意见，报负责人批准。 C类投诉：首先向用户简要说明已收到投诉，尽快答复解决。同时立即向主管负责人和企业法人报告。必要时做出紧急回收决定。 6、对用户做出答复时，处理意见应明确，语言文字或语气应和缓，须使用户明白且易于接受为原则。 7、用户投诉处理人须对用户投诉进行年度总结，总结应包括的内容有接收日期，产品名称、批号，投诉原因，采取的措施等。 8、用户投诉的记录、处理结果等相关资料须归档，所有档案资料须保存至产品有效期后一年。