摘要
摘要
口碑对于医疗服务领域来说是个至关重要的话题。随着国内办医主体格
局多元化和市场化程度日益加剧，整个医疗行业竞争空前激烈。口碑营销已
成为医疗服务领域发展的动力引擎与提升医院核心竞争力的重要手段。口碑
建设与品牌塑造则是口碑营销的关键，研究先进的口碑营销策略对于探索现
代化医院的新型发展道路具有重要意义。本文选取一家投资金额与运营规模
较大的非常具有代表性的大型综合非公医院（CDH医院）作为研究对象，研
究其在运营初期，通过口碑营销在广大消费者群体中传播口碑信息、吸引消
费者关注、获取消费者信任、引发消费者体验、实现消费者自发口碑传播等
重要营销问题。
首先，通过文献研究法分别对口碑营销相关理论基础和实践研究方法进
行梳理，对医院营销方面的相关实践进行总结。其次，通过问卷调研法，收
集 158份有效问卷，总结 CDH医院当前在口碑营销方面所面临的问题；通过
访谈法调研 29名受访者，归纳总结关于CDH医院当前的口碑现状、口碑营
销存在的问题及原因。最后，基于 SICAS消费者行为视角模型优化CDH医
院口碑营销策略，并提出相应保障措施。主要结论包括：（1）口碑营销存在
的问题：首先消费者对 CDH医院品牌的感知程度较低；其次是 CDH医院尚
未建立有效激发消费者的兴趣与互动的相关营销措施；然后是与消费者连接
与沟通方面存在较大不足；再次是在激发和促进消费者行动与购买方面，还
缺乏系统的完善的营销策略；最后是在加强消费者体验和分享环节，缺乏对
重点人群的二次营销。（2）口碑营销优化策略：基于 SICAS模型提出五大
优化策略。首先是通过多渠道、全方位地加强品牌露出，促进消费者感知，
全面提升知晓度；其次是打破传统方式，创新内容与形式来吸引消费者互动；
然后是通过共情的底层建设，促进与消费者之间的紧密连接与沟通，提升消
费者情感价值；再次，通过多方异业合作，促进消费者的行动与沟通；最后
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基于 SICAS模型的 CDH医院口碑营销策略研究
聚焦熟人圈层、意见领袖、“种子消费者”这三类人群的合作，进行圈内分
享，促进二次营销。（3）实施保障措施：主要是实施人力资源配置与重组的
保障，财务费用预算支持保障、信息类技术保障，以及相关管理机制方面的
保障，从而促进口碑营销策略的顺利实施。
本文总结了 CDH医院口碑营销存在的问题，并提出优化策略与保障措施，
其研究成果可以为大型综合非公医院制定口碑营销策略提供参考。
关键词：口碑营销 SICAS 模型医院营销
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