A Thesis Submitted to Southwest University of Science and
Technology
for the Degree of Master
（Master of Business Administration）
Research on Service quality improvement of LT
Hotspring Hotel based on the Perspective of
customer satisfaction
Candidate： Hu Zuxiu
Supervisor：Du Qinglong、Bai Yan
December 2022
II
学位论文独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取
得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其
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已在论文中作了明确的说明，并表示了谢意。本人依法享有和承担由此论文所产生的
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日期：2022年 12月 04日
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文被查阅和借阅。同意授权西南科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有
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论文作者签名：
指导教师签名：
日期：2022年 12月 04日
日期：2022年 12月 04日
III
摘要
摘要
LT温泉度假酒店是一家以温泉为特色的酒店，其主要业务包括：温泉旅游、会务
接待、住宿、餐饮等。但该酒店服务质量目前存在一些问题，如：服务人员的整体素
质不高；处理游客问题时不够灵活和迅速；服务流程不够标准等。因服务质量导致的
顾客满意度下降问题目前已经成为公司高层关注的核心焦点。因此，针对酒店的服务
质量开展相关研究，提升顾客满意度，对酒店的长远发展具有重要的意义。
本文从顾客满意度视角出发，结合酒店服务质量现状，对游客进行开放性访谈，
并利用扎根理论编码，修订了 LT温泉酒店服务质量测评量表。其次，对游客期望与感
知服务质量展开了调研。并利用 SPSS26.0软件对数据信效度进行了检验。再次，通过
统计分析方法对数据进行了分析，并得出如下结论：（1）服务质量整体感知和各维度
均显著正向影响顾客满意度，但各维度的影响程度有差异，其中保证性、便利性和有
形性对顾客满意度的影响程度较大。（2）酒店在 4个维度上的服务质量均存在差距，
但是只有有形性、保证性和康乐性三个维度的差距会显著影响顾客满意度。最后，基
于上述分析结论，本文从提升顾客满意的角度出发，利用服务质量差距模型，找出公
司在有形性、保证性和康乐性三个维度上产生服务质量差距的原因，主要是服务补救
不充分、服务设计不合理、人力资源政策不完善、水平沟通不充分等。
依据上述分析结论，本文提出了如下管理建议：（1）外部服务补救与内部服务补
救相结合来弥合服务补救不充分问题；（2）优化餐饮与温泉产品的服务设计流程；（3）
设计有效的服务人员考核制度，做好员工培训，完善酒店人力资源政策；（4）通过轮
岗和完善酒店沟通工具加强部门间的沟通。
关键词：温泉度假酒店；顾客满意度；服务质量；服务质量差距模型；扎根理论
论文类型：专题研究
IV