学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特
授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，
提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。
同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。学校可以为存在馆际
合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。
（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）
学位论文作者签名：
导师签名：
签字日期：2022年 5月 28日
签字日期：2022年 5月 28日
1
致谢
在本论文写作的过程中，首先要感谢我的导师佟琼教授，在论文的选题、修
改、定稿、答辩、问卷设计等环节中，对我进行了全面详尽的指导，让我少走了
很多弯路。她的谆谆教诲让我终身受益，她对学生的无私帮助和关怀，以及对待
学术的科学和严谨态度给我留下了深刻的印象，让我得以快速进步，在此，向我
尊敬的导师表达最真挚的谢意。
其次，要感谢我的任课老师们，他们孜孜不倦地传道授业解惑，大大充实了
我的理论知识，提高了我的学术修养，让我能用学到的相关知识顺利地完成论文
的撰写。对于在论文各阶段的答辩过程中提出中肯意见的左莉、赵杨等老师以及
经常交流论文撰写心得的同学们，也一并致谢，良师益友的存在让我的求学之路
更加意义非凡，让我真切体验到了校园生活的美好。
同时，要感谢北京北站的同事们。北京北车间、清河、昌平、八达岭长城、
延庆站以及机关科室的干部职工为我提供了准确的数据和素材，并认真填写了问
卷，确保了我的研究结果更加客观。在攻读研究生期间，各级领导给予了我大力
支持，我工作中的搭档也承担了更多的工作，让我能够腾出更多时间撰写论文并
顺利完成学业。
最后，还要感谢我的家人、朋友，你们的支持和鼓励让我有足够的信心克服
各种困难，你们是我成长的动力和源泉。我将感恩所遇到的一切，不断前行。
2
北京交通大学硕士专业学位论文
摘要
摘要
京张高速铁路，是指连接北京市与河北省张家口市的城际高速铁路，设有延
庆和太子城两条支线，办理客运业务的车站 11个，其中北京段 5个，归中国铁路
北京局集团有限公司北京北站管辖，其余车站归中国铁路北京局集团有限公司张
家口车务段管辖。
高铁旅客投诉，是指旅客在乘坐高铁时感到不满意，受不满情绪驱使而采取
措施要求铁路部门保护其合法权益的行为。旅客投诉的对象主要集中在高铁列车
和高铁客运站。
本文结合京张高铁(北京段)客运站作业流程和服务内容，全面分析了2021年
的投诉数据。依据服务质量差距模型设计了调查问卷，并对问卷结果进行了分析，
从铁路内部深入查找产生投诉的原因。
通过对投诉数据进行多角度分析，发现了以下特征：旅客投诉以电话和手机
APP投诉为主，大部分旅客的投诉未能在 1小时之内得到处理，3季度旅客投诉数
量最多，清河、北京北、八达岭长城、延庆、昌平站的投诉率依次递增，投诉率
的高低与旅客发送量不相关，所有投诉中服务态度和安检作业占比最大。
本文认为高铁站的服务特点是标准高度统一、检查管理严格、查验环节多，
具有无形性、同步性、异质性和易逝性等服务产品的共同特性，这些特性决定了
高铁客运站的投诉无法避免。导致投诉的客观因素有疫情影响、旅客自身的责任、
结合部管理不到位、节假日客流高峰等，其中因为旅客自身责任产生的投诉被铁
路部门认定为不属实，占了大部分比重。另一方面，通过对问卷调查结果进行分
析，发现铁路干部职工的报酬与付出不匹配、客流高峰期一线岗位人员数量不足、
管理干部对旅客的需求了解不全面、管理层向下沟通的渠道不畅通、激励机制不
合理、各站服务质量不一致、缺乏对旅客的有效引导和管理等因素也造成了投诉
问题的产生。
最后，本文结合服务质量评价、投诉管理、服务补救等理论，提出了增收创
效、完善机制、深入调研、加强沟通、强化培训、优化组织、加强协调配合、强
化投诉管理等建议。
关键词：京张高铁旅客投诉服务质量服务质量差距模型
3