全球旅游业数字化
发展研究报告
——增强未来消费者体验——
*石基信息编译 The 2022 Digital Transformation Report 2
目录
摘要··· 3
序言··· 5
样本分析 ··· 6
透过数据看旅游业数字化转型 ···7
开启旅游业数字化转型之旅 ··· 9
如何通过投资数字化技术应对业务挑战？
自建还是购买？系统云化中的关键问题
如何利用人工智能技术创造客户价值？
数字化解决方案推动旅游业创新的三大关键领域·· 20
1. 客户体验
2. 成本控制、运营效率和可持续性发展
3. 劳动力短缺和人才保留
结论·· 30 3
摘要
数字化转型已经不是一个新的概念了。近十年来，它 数字渠道。但是许多企业可能没有意识到或者不
一直被各行各业所提及，且经常会引申出很多相关话 愿意去解决的问题是：内容线上化、落地应用程
题。这说明了几点：首先，数字化转型是相对稳定的，序和收集客户数据只是数字化转型的起点，而基
并且会持续很长时间。其次，它是不断发展的。最重 于遗留系统构建的应用程序显然已经无法满足当
要的是，许多企业一直在使用“转型”这个词，但他 今消费者的使用和体验需求。因此从运营角度来
们想的未必和这个词想要表达的意思相符。行业需要 看，企业仅仅“数字化”远远不够。鉴于过去两
一个定义，能够区分出“数字化转型”和“数字化迁 年的经历，旅游企业应该会深刻理解这一点，疫
移（digital migration）“这两个不同的概念。 情迫使很多旅游企业业务进入停滞或陷入僵局，
而随着市场逐渐恢复，数字化解决方案成为了他
一直以来，为了应对电子商务、社交媒体和移动互联 们恢复活力及实现增长的重要抓手。
网业务的爆炸式增长，企业开始迫切的将产品转移到 4
逐渐走出历史低谷期的旅游业，迎来了更加复杂的市
场环境和消费者更加多样化的需求，这一切都让企业
的现有系统和员工难以应对，行业迫切需要更加具有
灵活性、适应性更强的解决方案。
同时，新时代的旅游企业对数字化转型也有了新的定
义。为了在数字化转型旅程中找到一盏指明灯，行业
的参与者们也正群策群力，共同寻找一些关键性问题
的答案：
与同行相比，企业应该如何通过对标评价和判断
自身数字化转型的优劣势？酒店业与其他行业相比，
数字化转型进程又如何？
未来，数字系统和解决方案会如何发展，会有哪
些新趋势，我们又该如何与时俱进？
在审视长期战略时，企业如何实现提高在敏捷性
方面的能力，如何更快的响应各个合作伙伴的需求？
如何利用人工智能（AI）、机器学习（ML）、
云计算等先进技术，实现跨部门、跨职能的业务增长
和价值提升？
借鉴疫情带来的经验和教训，如何实现企业抗风
险能力和韧性的建设？
想要得到这些问题的答案并非易事，而且对于所有企
业来说，都没有一个“万金油”式的解决方案。旅游
企业可以通过仔细审视自身遗留系统情况，将最佳实
践与同行进行比较，来决定以什么方式来落地数字化
转型战略，是完全依赖自身自建，外部采买，还是和
某些专业供应商一起共建共创，以达到业务革新和重
塑客户体验的目的。 5
序言
2022年的疫情压抑了旅游需求。但随着政策的放开，企业员工返岗办公，旅游业也展现出
明显的复苏态势，商务游、跟团游、国际游和家庭旅行随之激增。行业复苏纵然值得庆祝，
但这也为旅游企业带来了诸多挑战，如成本上升、劳动力短缺和遗留技术系统问题等等。
AWS的旅游和酒店团队在与行业高管们交流时也发现了这些问题。此次调研数据显示，
94%（同比增长3%）的行业领导者认为，数字化转型对企业应对这些挑战以及未来的业务
发展发挥着举足轻重的作用。
另一方面，在该行业中，仍然有许多管理者选择继续使用传统的遗留系统。33%的受访者表
示，遗留技术是其实现业务创新过程中最大的顾虑。因为这些系统需要大量成本来维护，并
且难以创新。
因此，无法基于现有系统以及低成本的方式实现快速创新，是酒店高管面临的巨大挑战，这
也为企业想利用数据和技术重塑客户体验、提高营销效率和降低运营成本制造了重重阻碍。
但另一方面，行业仍然有继续转型和成长的巨大空间。过去3年，我们看到一些酒旅企业在
基础设施、应用和数据云化方面取得了长足的进步。