10126-31903193
分类号密级
U D C编号
内蒙古 大学
X 银行呼和浩特分行
柜员绩效管理优化研究
学 院：经济管理学院
专 业： 工商管理
研究方向：人力资源管理
学生姓名：薛美娟
指导教师：贺 立
2022 年 6 月原 创 性 声 明
本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
除本文已经注明引用的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包
含为获得内蒙古大学及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对
本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。
学位论文作者签名： 指导教师签名：
日期： 2022 年 6 月 日 期： 2022 年 6 月
在学期间研究成果使用承诺书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：内蒙古大学有权将
学位论文的全部内容或部分保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和磁盘，允
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用涉及在学期间主要研究内容或研究成果，须征得内蒙古大学就读期间导师的同意；若用于
发表论文，版权单位必须署名为内蒙古大学方可投稿或公开发表。
学位论文作者签名： 指导教师签名：
日期： 2022 年 6 月日 期： 2022 年 6 月 摘 要
近年来，随着“互联网+”的迅速发展和资本监管政策的实施，利率市场化、
支付便捷化、产品同质化等因素的不断变化，使银行业面临着前所未有的挑战，
银行机构竞争形势日益严峻。柜面人员是银行人力资源系统中最基本的工作岗位，
作为营业网点的服务窗口，是衡量银行业务质量的关键要素。而一套完善、行之
有效的柜员绩效管理体系，不仅能充分发挥柜员的积极性，也可以间接提高银行
的整体绩效。
本研究以 X 银行呼和浩特分行为研究对象，采用文献资料和问卷调查的方法，
研究 X 银行呼和浩特分行的柜员绩效管理状况。首先，了解并剖析 X 银行呼和浩
特分行当前柜员绩效管理状况，并对其进行梳理。其次，结合当前的绩效管理实
施状况剖析问题的成因。最后，采用关键绩效指标法、平衡计分卡、360 度评价
法等对 X 银行呼和浩特分行柜员绩效管理进行优化。另外，为确保方案顺利进行，
还制定了相应的组织、制度、技术方面的保障措施。
本研究的目的是通过优化 X银行呼和浩特分行的柜员绩效管理，改善 X银行
呼和浩特分行现有的绩效管理，提高柜员的工作热情，进而达到企业的战略目标。
关键词：绩效管理，柜员，关键绩效指标，平衡计分卡
I Abstract
With the rapid development of "Internet plus" and the implementation of capital
regulation policies, the banking industry is facing unprecedented challenges due to the
constant changes in interest rate liberalization, payment convenience, product
homogeneity and other factors, and the competition situation of banking institutions is
becoming increasingly severe. Counter personnel are the most basic position in the
bank;s human resource system, the front-line force of the business department, the
service window, and the key element to measure the quality of the bank;s business. A
set of perfect and effective performance management system can not only give full
play to the enthusiasm of the tellers, but also indirectly improve the overall
performance of the bank.
Taking X Bank Hohhot Branch as the object of study, this study adopts the
methods of literature and questionnaire survey to study the performance management
status of tellers in X Bank Hohhot Branch. First of all, understand and analyze the
current status of teller performance management in X Bank Hohhot Branch, and sort it
out. Secondly, combined with the current performance management implementation
status analysis of the cause of the problem. Finally, the balanced scorecard, key
performance indicator method and 360 degree evaluation method are adopted to
optimize the performance management of tellers in X Bank Hohhot Branch. In
addition, in order to ensure the smooth implementation of the program, the
corresponding organizational, institutional and technical guarantee measures have been
formulated.
The purpose of this study is to improve the existing performance management of
X Bank Hohhot Branch by optimizing the performance management of the tellers, and
improve the work enthusiasm of the tellers, so as to achieve the strategic goal of the
enterprise.
Key words: performancemanagement, teller, KeyPerformanceIndicators,balanced scorecard
II 目录
第一章 绪论 ................ 1
1.1 研究背景和意义 ............ 1
1.1.1 研究背景 .............. 1
1.1.2 研究目的和研究意义 ............... 1
1.2 国内外研究现状与评述 .............. 2
1.2.1 绩效管理的研究现状 ............... 2
1.2.2 研究评述 .............. 3
1.3 研究内容和研究思路 ........... 3
1.3.1 研究内容 .............. 3
1.3.2 研究思路和研究方法 ............... 4
第二章 概念界定与理论基础 ................ 7
2.1 相关概念界定 ................ 7
2.1.1 绩效 ............... 7
2.1.2 绩效管理 .............. 7
2.2 绩效管理流程 ................ 8
2.3 绩效管理的方法 ............ 9
2.3.1 360 度考评法 ............... 9
2.3.2 关键绩效指标 ............. 9
2.3.3 平衡计分卡 ............... 10
第三章 X 银行呼和浩特分行柜员绩效管理现状及存在的问题 ........ 11
3.1 X 银行呼和浩特分行基本情况 ......... 11
3.1.1 X 银行呼和浩特分行简介 .............. 11
3.1.2 X 银行呼和浩特分行机构设置情况 ............ 11
3.2 X 银行呼和浩特分行柜员概况 ............... 13
3.2.1 网点柜员人员结构 .......... 13
3.2.2 网点柜员工作内容及特点 ............ 13
3.3 X 银行呼和浩特分行柜员绩效管理实施现状 ............ 14
3.3.1 绩效计划现状 ........... 14
3.3.2 绩效监控现状 ........... 16
3.3.3 绩效考核现状 ........... 16
3.3.4 绩效反馈现状 ........... 16
III