随着中国经济从高速增长转变为中高速增长的“新常态”,我国各行各业 的体制改革也在不断向纵深推进,其中以银行业为代表的金融行业也在发 生显著变化,稳健经营追求长远成为目前银行业积极转型的重要目标。作 为一线员工,网点柜员不仅是商业银行社会形象的代表,连接客户的纽带, 也是商业银行执行经营战略的重要环节,而绩效考核体系运作的有效性与 柜员的工作态度和效率密切相关,因此,如何建立起行之有效的银行网点 柜员绩效考核体系,促进柜员工作积极性的提高,在提升客户服务质量的 同时增强银行的发展动力和竞争实力,己经成为摆在商业银行人力资源管 理者面前的重要问题之一。 本文围绕A银行TY支行网点柜员绩效考核体系中所存在的一系列问 题进行研宄,并提出优化对策。文章首先对与绩效考核和绩效考核体系相 关的基础理论、方法以及国内外文献进行了介绍和综述;其次,简述TY支 行柜员的绩效考核体系现状后,通过问卷调查和个人访谈的形式收集支行 柜员和其他员工对现行柜员绩效考核体系执行中的态度和看法,并对收集 的结果进行汇总分析,总结出现行考核体系存在的主要问题,同时对这些 存在问题进行详细阐释。再次,对TY支行柜员绩效考核体系进行优化设计, 针对前文提出的存在问题,在进行一系列分析后,决定采用平衡计分卡结 合关键绩效指标法作为柜员绩效考核方法并提出了改进绩效考核方案;并 就改进方案结果的应用提出了建议。最后,提出了系列保障措施以确保优 I化后的考核体系顺利实施,为TY支行柜员营造协同并进的内部工作环境。 关键词:柜员绩效考核体系优化 IIRESEARCHONTHEOPTIMIZATIONOFPERFORMANCE APPRAISALSYSTEMFORTELLERSINTYSUB-BRANCH OFBANKA ABSTRACT WiththetransformationofChina'seconomyfromhigh-speedgrowthtothe “ newnormal”ofmedium-highgrowth,theinstitutionalreformofvarious industriesinChinaisalsoadvancingindepth,amongwhichthefinancial industryrepresentedbythebankingindustryisalsoundergoingsignificant changes,andthepursuitoflong-termsoundoperationhasbecomeanimportant goalforthepositivetransformationofthebankingindustry.Asfirst-line employees,branchtellerisarepresentativeofthecommercialbank'ssocial image,notonlyconnectcustomerslink,alsoisanimportantpartofthe commercialbankstoimplementbusinessstrategies.Andtheeffectivenessofthe performanceappraisalsystemoperationiscloselyrelatedtothetellerwork attitudeandefficiency,therefore,howtoestablishaneffectivebankbranchteller performanceappraisalsystem,improvetheenthusiasmofthetellers,thequality ofcustomerserviceandthepowerandthecompetitionstrengthofthebanksat thesametime,hasbecomeoneoftheimportantproblemsfacingtothehuman resourcemanagersofcommercialbanks,. Thispaperstudiesaseriesofproblemsexistingintheperformance appraisalsystemofbranchtellersofTYSub-branchofBankA,andputs forwardoptimizationcountermeasures.Thispaperfirstlyintroducesand summarizesthebasictheories,methodsanddomesticandforeignliteratures relatedtoperformanceappraisalandperformanceappraisalsystem.Second, brieflyintroducetothestatusquoofthetellers’performanceappraisalsystemof TYSub-branch,andthenthroughtheformofquestionnaireandindividual hiinterviewtocollectbranchbanktellersandotheremployeesattitudeandviewto theimplementationofthecurrentperformanceappraisalsystem,andsummary analyzetothecollectedresults,summarizesthemainproblemsoftheappraisal system,setforthtotheseproblemsindetailatthesametime.Thirdly,optimize thedesignofthetellerperformanceappraisalsystem.Aimingattheproblems mentionedabove,afteraseriesofanalysis,decidetoadopttheBSCandKPIas thetellerperformanceappraisalmethodandputforwardtheimprovement performanceappraisalscheme.Andsomesuggestionsontheapplicationofthe improvedschemeareputforward.Finally,aseriesofsafeguardmeasuresare putforwardtoensurethesmoothimplementationoftheoptimizedassessment systemandtocreateacollaborativeandprogressiveinternalworking environmentforthetellersofTYSub-branch. KEYWORDS:BankTellers;Performanceappraisalsystem;Optimization IV目录 摘要I ABSTRACTIll 第一章绪论1 1.1研究背景与意义 1 1.1.1研究背景1 1.1.2研究意义2 1.2研究内容与方法 3 1.2.1研究内容3 1.2.2研究方法4 胃理论综述5 2.1绩效考核含义概述及相关理论 5 2.1.1绩效考核的含义 5 2.1.2绩效考核体系的概念 5 2.1.3绩效考核方法相关理论 5 2.2国内外银行柜员绩效考核体系研究现状 9 2.2.1国外商业银行绩效考核 9 2.2.2国内商业银行绩效考核 10 2.2.3国外柜员绩效考核 11 2.2.4国内柜员绩效考核 11 2.3研究评述12 第三章A银行TY支行网点柜员绩效考核体系现状与问题 14 3.1A银行TY支行及网点概况 14 3.1.1A银行TY支行概况 14 3.1.2A银行TY支行人员结构现状 15 3.1.3TY支行网点柜员现状 17 3.2TY支行柜员绩效考核体系现状 19 3.2.1TY支行柜员绩效考核的主体及周期 19 3.2.2TY支行柜员绩效考核维度及指标 19 v3.2.3柜员绩效考核结果的应用 22 3.3柜员绩效考核体系调查问卷、访谈提纲设计及实施 22 3.3.1调查设计的原则与目的 23 3.3.2问卷调查结果汇总统计 23 3.3.3个人访谈结果统计 28 3.4TY支行柜员绩效考核体系存在问题 29 3.4.1考核过于注重规模性指标,指标体系有待完善 29 3.4.2绩效结果分析不足,反馈环节有待改进 30 3.4.3绩效考核组织形式存在不足,柜员考核参与度低 31 3.4.4绩效考核结果运用不够充分,激励效果发挥不足 31 3.5TY支行网点柜员绩效考核体系问题成因分析 32 3.5.1绩效管理体系没有以战略为导向 32 3.5.2对岗位分析不科学导致绩效考核指标设置不合理 32 3.5.3领导重视程度不足,配套措施不完善 32 3.5.4柜员对绩效考核体系缺乏系统性的认识 33 第四章A银行TY支行网点柜员绩效考核体系优化举措 34 4.1TY支行柜员绩效考核体系优化的思路和原则 34 4.1.1绩效考核体系优化思路 34 4.1.2柜员绩效考核体系优化的原则 34 4.2柜员绩效考核体系优化设计的内容 35 4.2.1将TY支行发展战略融入柜员绩效考核体系 35 4.2.2A银行TY支行网点柜员岗位职责 36 4.2.3运用平衡记分卡、关键绩效法优化绩效考核指标体系 36 4.3绩效考核的组织、反馈及沟通机制的优化 39 4.3.1成立绩效管理领导小组,明确其职责及成员职能分工 39 4.3.2借助外力,突破人力资源局限 40 4.3.3考核体系的沟通、反馈和监督过程的优化 40 4.4配套措施的优化 41 第五章实施绩效考核优化方案的保障措施 43 5.1开展绩效考核宣导工作 43 II5.2建立学习培训制度 43 5.2.1学习培训课程安排 43 5.2.2学习培训制度 43 5.3绩效管理信息系统的建设 43 第六章结论与展望 45 6.1研宄结论45 6.2论文的创新点 45 6.3存在的问题46 6.4研究展望46 参考嫌48 附录一柜员绩效考核体系调査问卷 51 附录二柜员绩效考核体系访谈提纲 53 ^54 in广西大学工商管理硕士学位论文 A银朽TY支行营业网点柜员缋效考核体系优化研究 第一章绪论 1.1研究背景与意义 1.1.1研究背景 随着中国经济“转身”迈入中高速增长的“新常态”,我国各个层面的体制改革也在不 断向纵深推进,其中以银行业为代表的金融体制改革也在发生显著变化,稳健经营追求 长远成为目前银行业转型的重要目标。一方面,国际政治经济形势变化莫测,我国经济 増长前景仍需谨慎对待,但经济增长动能已经开始逐渐转化,产业结构调整趋势显著, 企业融资结构和需求也不断升级和优化,为了适应这种新形势,银行业需要加快自身经 营管理体制转变。另一方面,随着我国金融业开放程度的不断深入和“互联网+金融”的 快速融合,同业竞争、国外竞争甚至跨界竞争不断加剧,使得金融市场结构性变化加快, 同时监管机构监管形势趋严,利率市场、新金融新业态不断出现,使得商业银行面临着 新机遇与新挑战并存的复杂局面。 在这种新形势下,以加快经营战略转型升级为目标,通过提升产品创新能力和管理 水平精细化水平促进自身竞争力发展,成为我国商业银行的一致选择。在向这一目标迈 进的过程中,商业银行构建科学合理,行之有效的绩效考核体系将发挥其重要战略意义。 在我国商业银行“总分行型”[1]的组织结构中,基层网点一直是商业银行经营发展的一线 窗口和营销阵地,其发展影响着商业银行的经营效益和业绩水平。而柜员作为客户与银 行业务之间的“纽带”,言行举止都是银行形象的直接代表,柜员优质的服务态度和优秀 的精神面貌以及出色的工作效率和出众的专业水平将会给客户在业务办理过程中带来 极高的体验和感受,赢得客户口碑,増强客户“黏度”,对银行的效益的提升和业绩的发 展来说都将十分有利,反之,柜员的松懈、冷漠和低效都有可能导致客户“用脚投票”, 选择竞争对手提供服务,从而对银行的可持续发展产生不利影响。因此,对一般占据商 业银行员工总数三分之一以上的营业网点前台柜员的绩效管理对于整个商业银行的发 展至关重要,发挥着重要作用。 如若柜员绩效考核体系设置不尽科学,将会对柜员的工作态度产生不利影响,导致 柜员营销积极性和服务质量降低,更令人担忧的是,柜员道德风险和操作风险的发生概 [1]B卩:总行-分行-支行-基层网点 1广西大学工商管理硕士学位论文 A银行TY支行营业网点柜员绩效考核体系优化研究 率也可能因此提高,引发一些本不该出现的案件。所以,银行柜员绩效考核体系的合理 性关系到商业银行生死存亡的说法并不是危言耸听。通过设立科学合理的柜员绩效考核 体系有助于充分调动柜员的主动性和积极性,促进网点人力资源的合理配置,提升网点 的利润,从而提高网点的综合竞争力,通过网点的变革由点带面带动整体机构的发展。 随着A银行公司治理结构不断的改进和提升,A银行对于各分支机