工商管理硕士专业学位论文
XZ 农商银行柜员绩效考核体系优化研究
Research on the Optimization of
Performance Appraisal of Tellers
in XZ Rural Commercial Bank
作 者：蔡 然
导 师：芈凌云教授
中国矿业大学
2022 年 5 月中图分类号 F272.92 学校代码10290
UDC339密级公开
中国矿业大学
工商管理硕士专业学位论文
XZ 农商银行柜员绩效考核体系优化研究
Research on the Optimization of
Performance Appraisal of Tellers
in XZ Rural Commercial Bank
作 者蔡然 导 师芈凌云
申请学位工商管理硕士专业学位 培养单位 经济管理学院
学科专业 工商管理研究方向绩效管理
答辩委员会主席 李强 评 阅 人
二○二二年五月 致谢
寒随一夜去，春逐五更来。三年的研究生学习已经接近尾声，作为一名工作
数年的金融从业人员，虽然在工作上积累了一定的实战经验，但自知在学术方面
有所欠缺，并且日常同时兼顾工作和学业，故在论文上存在上考虑不周全和写作
不到位的地方。春暖花开，正是一年中最美好的时节，但是新一轮新冠肺炎疫情
来势汹汹，全市停工停产、居家隔离，而这也给我创造了精修论文的最好时机。
最终，在我的指导老师芈凌云教授不厌其烦的悉心指导下，我顺利完成了本篇论
文。
学贵得师，亦贵得友。从论文的选题、资料的查阅、提纲的确定，论文的修
改，格式的调整等，这其中的每一个环节都得到了芈凌云教授的悉心指导和帮助，
她在百忙之中抽出宝贵时间给我提出很多建设性的建议和意见。导师渊博的知识
储备和严谨的治学态度，将使我终生难忘并受益匪浅；导师为人师表的风范也将
成为我学习的榜样。在此，对我敬爱的导师表示由衷的感谢！除此之外，我还要
感谢院系领导对我们的教导和关爱，感谢研究生三年传授我专业知识的所有老师，
谢谢你们呕心沥血的教导。我要感谢我的同学们，他们在三年多的学习生活中给
予了我很多帮助，我们共同成长，共同进步，研究生学习有期限，但我们的友谊
没有期限，愿友谊长存。
吾生也有涯，而知也无涯。三年的研究生学习时光是短暂的，虽然已到结束
时刻，但这也是一个新的开始，激励我不断学习，学以致用。最后，对在百忙之
中评审此论文的各位老师表示诚挚的谢意。 摘 要
在银行系统中，客群数量和工作效率受服务范围、服务内容和服务态度等因
素影响，其中最重要的是服务，服务体现了银行的软实力与竞争力，它是品牌和
形象展示，而银行柜台就是银行向客户提供服务的第一平台。通过查阅资料，我
发现目前地方性农村商业银行的研究相对比较少，大多数研究集中在国有股份制
银行的柜员绩效考核研究上，因此本文抓住农商银行这块小众地带，期望通过深
入的研究给 XZ 农商银行柜员绩效考核带去理论依据和操作指引。
本文针对 XZ 农商银行展开研究，结合绩效考核国内外相关理论，从绩效考
核内容、考核主体与程序、考核反馈与结果运用三个方面出发，全面分析了 XZ
农商银行柜员绩效考核体系的现状。本文采用文献综述法、问卷调查法、定量与
定性相结合的研究方法，通过分析发现其存在的问题主要为：考核指标片面单一，
忽略发展类指标；沟通和反馈渠道缺失，柜员参与度不足；考核过程管控力度弱，
缺少统筹领导；考核结果缺乏运用，无法调动柜员积极性。为了改变这一现状，
尽可能消除绩效考核制度的弊端，本文以 XZ 农商银行为例，发现柜员绩效考核
体系的不足，指出绩效考核体系优化方向。主要包含：一是基于平衡计分卡设计
柜员绩效考核指标；二是从不同维度进行关键考核指标的设计；三是梳理考核的
流程和方法；四是强化考核结果的运用。
为了保证绩效考核优化方案的顺利实施，本文提出了以下保障措施：一是公
司领导层的支持与推动；二是加强数据信息化管理；三是开展绩效宣传和培训；
四是畅通反馈沟通渠道；五是倡导并培养绩效文化。通过本次研究，XZ 农商银
行可以找到优化柜员绩效考核体系的突破口，以国内外学者的研究内容作为理论
基石，借鉴国有商业银行成熟的做法，结合实际的发展战略规划，找到一条适合
的柜员绩效考核体系优化之路，并在实践动态修正，层层打磨，为业务部门的转
型发展提供有力帮助。
本文有 16 个图，10 个表和 80 篇参考文献。
关键词：农商银行；柜员；绩效考核；优化
IAbstract
In the banking system, tellers; good serviced image, professional service level
and efficient work efficiency not only affect customers; comprehensive evaluation of
the bank, but also related to the long-term development in the distant future. Although
consulting the data, I found that the current research on local rural commercial banks
are relatively few, and most of the research focuses on the teller performance
appraisal of state-owned joint-stock banks. Consequently, the specially relevant
research outcome of this thesis can not only increase the related theoretical research
on the performance appraisal of relevant banks, but also provide some technical
guidance and practical experience for XZ rural commercial bank to improve the
performance appraisal method.
Based on the research of XZ rural commercial bank, combined with the relevant
theories of teller performance appraisal system at home and abroad, using the research
methods of literature review, questionnaire survey and quantitative and qualitative
combination, this thesis comprehensively analyzes the current situation of XZ rural
commercial bank teller performance appraisal system from three perspectives:
performance appraisal system content, appraisal subject and procedure, appraisal
feedback and result application, and finds that the main problems are: one-sided and
single appraisal indicators, Ignoring development indicators; Lack of communication
and feedback channels and insufficient participation of tellers; Weak management and
control in the scoring process and lack of overall leadership; The assessment results
are not applied and cannot mobilize the enthusiasm of tellers.Through detailed
questionnaire survey and comprehensive interview analysis, it can be found that there
are some unreasonable requirements in the existing grass-roots teller performance
appraisal system, and it has brought some negative effects of the bank. In order to
improve the job satisfaction and well-being of grass-roots tellers and eliminate the
disadvantages of the bank teller performance appraisal system to the greatest extent,
taking XZ rural commercial bank as an example, starting from the present status of
the bank teller performance appraisal system, this thesis finds its existing problems
and points out the optimization direction of the performance appraisal system. It
mainly includes: first, building the economic teller performance evaluation related
system based on the BSC; Second, the design of key assessment indicators from
different dimensions; Third, sort out the assessment process and methods; Fourth
II