华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《Y银行对公客户关系管理优化研究》，是
在华东师范大学攻读硕士/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进行的研
究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他
个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集
体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：
日期：2021年11月20日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《Y银行对公客户关系管理优化研究》系本人在华东师范大学攻读学位期
间在导师指导下完成的硕士/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权归本人
所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管
部门和学校指定的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进
入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国
博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编
出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（
）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论
文*，于
年
月
日解密，解密后适用上述授权。
（）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
日期：2021年11月20日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密
委员会审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论
文“涉密”审批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开学
位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权）。

杨梦之硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
单位
备注
主席
易凌峰
蔚海燕
刘长喜
教授
华东师范大学
华东师范大学
上海财经大学
副教授
副教授

摘要
随着国内金融市场的逐渐开放，各大银行间的竞争持续加剧，加之产品与
服务的严重同质化，如何有效赢得客户成为各大商业银行寻求突破的方向。客
户关系管理的概念自提出以来在各国商业银行进行广泛应用，取得了良好的成
效。与此同时，对公客户关系管理这一细分领域的相关研究却十分有限。
Y银行作为一家国有商业银行下属一级支行，在当地拥有庞大的客户群体，
对公业务一直作为其重点发展的核心业务。近几年来，受到经济发展速度减缓、
政策变动与同业竞争压力的影响， Y银行传统的经营理念与客户管理模式越来
越难以带动对公业务的高效发展，对公客户关系管理亟需改革。
本文通过运用文献研究法、问卷调查法与人员访谈法三种研究方法，以客
户生命周期理论为基础，从客户关系开发建立、客户关系维护与客户关系保留
三个阶段出发，在充分分析 Y银行对公客户关系管理的现状，同时基于人员访
谈以及客户满意度问卷调查数据统计分析后，发现其目前存在获客渠道狭窄、
客户需求挖掘不充分、部门间配合度低与长尾客户重视不足的问题，并探究其
成因；再针对以上方面提出改进建议，总结得出拓宽获客渠道、挖掘客户需求、
加强部门协同、提升分层维护的优化对策；最后对于 Y银行对公客户关系管理
优化对策的实施提出了相应的保障措施。
本文研究的主要价值是将生命周期理论与 Y银行实际情况相结合，对于对
公客户关系管理这一细分领域有针对性的现状问题研究，提出优化对策与措施
保障。这有助于 Y银行提高对公客户满意度与忠诚度，进而全面提升经营效益，
同时也为国内银行业在对公客户关系管理上的发展提供一些启示。
关键词：客户关系管理，对公客户,商业银行
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