Research on the Optimization of Sensory Marketing
Strategy of J Telecom Business Hall
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201972150607
Yue Jing
Supervisor
School
Chen Wenlin
School of Management and Economics

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期： 2022年 5月 31日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁
盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文
的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或
扫描等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期： 2022年 5月 31日

摘要
摘要
近年来，随着电信传统业务市场的饱和以及线上渠道的崛起，线下营业厅面
临的竞争已经变得越来越激烈。线下营业厅由于没有足够的优势吸引顾客到厅消
费，而导致日均客流量大幅度减少。再加上电信运营商降低了渠道的酬金和补
贴，营业厅的营业收入大幅度降低。然而随着租金以及员工工资的逐年上涨，营
业厅的运营成本又在不断增加，这导致很多营业厅面临入不敷出而关闭的经营风
险。另外随着运营商开始向新零售转型，营业厅开始不再只是单一的销售商品，
还可以帮助电信展示品牌，给顾客提供相关服务以及为满足顾客产品体验需求。
市场环境的恶化，经营压力的增加，线下营业厅需要引入新的营销策略来应对这
些问题。
本文以 J电信营业厅为研究对象，引入感官营销这种新型的营销手段。首先
对相关理论进行分析整理，为制定 J电信营业厅感官营销策略优化奠定理论基
础。然后通过从政治，经济，社会，技术四个方面对 J电信营业厅的宏观环境进
行 PEST分析，以及对其行业竞争环境进行波特五力分析和内部环境分析，得知 J
电信营业厅目前既面临着新的机遇，也面临着巨大的挑战。需要感官营销者种新
的营销策略，帮助 J电信营业厅进一步提高服务质量，提升顾客的体验感知，建
立与顾客的信任关系，从而具备竞争优势以及拥有足够的实力面对机遇和挑战。J
电信营业厅前期为了提升服务质量制定了一些感官营销措施，但是实施效果不明
显，也未了解过顾客在 J营业厅的感官体验真实感知。所以紧接着通过对 J营业
厅顾客满意度情况进行问卷调查，了解到顾客对 J电信营业厅感官体验满意度不
高。然后通过对部分被调查顾客进行深度访谈，进一步分析了在感官方面存在的
问题以及问题存在的原因。最后依据感官营销理论和第四章调查分析结果，对 J
电信营业厅的感官营销策略进行优化，并制定相应的保障措施，确保 J电信营业
厅感官营销优化措施能够顺利实施。
本文通过对 J电信营业厅感官营销策略优化的研究，希望能够帮助 J电信营
业厅运用优化后的感官营销策略来提高顾客满意度，从而具备独一无二的竞争优
势来面对新的机遇和挑战，也为通信行业其他线下营业厅转型发展提供新思路。
关键词：电信营业厅，感官营销，营销策略优化，顾客满意度
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。。。以下略