Research on Omni-Channel Operation Mode of
X Telecom Operators Under the Trend of Mobile
Internet
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Author:
Master of Business Administration
Yao Xi
Supervisor:
School:
Ai Xing Zheng
School of Management and Economics


摘
要
摘要
通信技术和智能手机的快速迭代，驱动着人类社会快步迈进移动互联网时代。
人们的生活和消费习惯发生着翻天覆地的变化，电子商务对线下实体渠道的冲击
与日俱增。人们越来越热衷于在网上购物，线下实体渠道的有效进店客户量持续下
滑。因此，以电信运营商为代表，依靠庞大的线下渠道规模支撑经营发展的企业，
迫切需要转型。
在传统渠道销售模式被移动互联网逐步颠覆的时代背景下，全渠道（ Omni-
channel）运营模式快速兴起，并被企业所追捧。全渠道运营是指企业组织多种类型
的销售渠道，抓住与客户的所有接触点，创造一个无缝的客户体验。全渠道运营强
调渠道的多样性，以及不同类型渠道之间的协同。
本文以渠道管理理论，及国内外电信运营商的全渠道运营实践和文献为基础，
采用数据分析和实证研究相结合的方法，运用渠道战略和渠道设计原理，通过深入
分析移动互联网趋势下 X电信运营商销售渠道现状，找出向全渠道运营转型存在
的主要问题，基于接触客户的五类渠道场景，构建各具特色又相协同的融合销售模
式，并对比分析实施全渠道运营前后的绩效，提出下一步的改进措施。
X电信运营商主动适应移动互联网趋势，通过实施全渠道运营模式，增加了客
户触点、提升了营销的精准性和服务品质。期望 X电信运营商的经验和做法，能
为通信行业及其它行业推行全渠道运营模式提供参考和借鉴。
关键词：全渠道，电信运营商，移动互联网，运营模式
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