Research on the Order Delivery Process
Optimization Strategies for Company A
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Master of Business Administration
Discipline
201872150950
Student ID
Zhao Yu xiang
Author
Prof.Lei Dong
Supervisor
School of Management and Economics
School

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摘要
摘要
A公司是一家从事高水准、专业化的处方药和保健品的研发、生产、销售于
一体的医药企业集团。公司保持稳步的发展，平均每年有超过 3个新产品获批上
市。然而，随着公司产品种类的增多，生产线的扩建，随之产生的问题也逐步显
现：客户关于退换货的投诉意见逐年增加、客户的产品不能按时交付、交期延迟
同步带来不能按时回款的影响、对于退换货问题处理的时间较长。以上四个问题
在营销、采购、生产部门人员之间相互“争吵”频繁，成为公司现有的主要痛点。
针对以上痛点，公司主要矛头指向了生产流程，而其实对于此类横跨多个部
门的业务流程，不单仅是生产流程的问题，其实还与跟生产系统衔接的其他部门
密切相关。因此我们有必要借助科学的流程管理方法，去深入研究 A公司的订单
交付流程，以全局视角，去观察和分析部门衔接处的流程设计是否合理。针对经
常出现的业务矛盾，更要跳出“部门墙”，从整个公司的运营管理层面去系统地审
视和思考解决问题的途径。
本文以 A公司目前暴露出的主要问题为切入点，从整个公司的价值链出发，
呈现公司的业务流程架构，重点提出对公司订单交付流程的优化研究，通过流程
梳理、调研访谈以及内部审计的方法收集问题，呈现问题，然后运用 VSM价值流
程图，借用鱼骨头分析思路，确定问题产生的原因主要存在于采购、需求和计划、
生产执行、包装、售后退货五个流程当中。然后依次对上述流程进行诊断分析，
最后提出优化思路和方法。在采购流程优化中借助了 ASME分析法、ABC分类法
和帕累托图分析法，提出了需要新建更加精细化的采购流程的结论，并在优化中
新建不同流程进行适配；在需求和计划流程中，通过标杆法确定现有流程的缺陷，
并结合产能数据直观看到需求预测和计划的差距，从而在优化方案中确定计划流
程的优化，并引入科学的需求预测方法；在生产执行流程中借用全面质量生产管
理的思想，全方位分析对生产执行有影响的各个要素，最后确定人为操作因素为
主要，基于此要素提出对生产操作人员绩效考核的优化方案；在包装流程中，通
过对包装问题的帕累托图分析，找出关键出错环节，引入薪酬激励、检查机制和
科学的劳动力安排手段来确保包装问题的减少；在售后退货流程中重新构建流程
并确定新的业务规则。公司以项目制的形式开始上述流程优化工作，保障优化方
案能够落地实施，并最后通过前后的业务数据比对，来评价流程优化带来的改善
效果。
本文研究的目的主要在于解决 A公司当下暴露的问题痛点，通过问题的解决
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。。。以下略