3.1工商银行贵阳分行简介.......................................................................11
3.2工商银行贵阳分行 ETC客户............................................................. 11
3.2.1工商银行贵阳分行的 ETC客户细分...................................... 11
3.2.2工商银行贵阳分行的 ETC客户特点...................................... 12
3.2.3工商银行贵阳分行的 ETC客户保有量.................................. 13
3.3工商银行贵阳分行 ETC业务营销策略............................................. 14
3.3.1消费者满意度............................................................................14
3.3.2消费者购买成本........................................................................14
3.3.3消费者办理便利性....................................................................15
3.3.4消费者沟通................................................................................15
3.4工商银行贵阳分行 ETC业务营销成效............................................. 16
4工商银行贵阳分行 ETC业务营销环境分析................................................ 17
4.1宏观分析...............................................................................................17
4.1.1政治环境....................................................................................17
4.1.2经济环境....................................................................................18
4.1.3社会环境....................................................................................19
4.1.4技术环境....................................................................................20
4.2行业环境分析.......................................................................................21
4.2.1潜在进入者威胁........................................................................21
4.2.2替代品威胁................................................................................21
4.2.3供应商讨价还价的威胁............................................................22
4.2.4购买商讨价还价的能力............................................................22
4.2.5行业内现有企业的竞争............................................................22
4.3微观环境分析.......................................................................................24
4.3.1工商银行贵阳分行 ETC业务的制度流程.............................. 24
4.3.2工商银行贵阳分行 ETC业务营销部门.................................. 26
4.3.3工商银行贵阳分行 ETC业务人员安排.................................. 26
5工商银行贵阳分行 ETC业务营销中存在的问题及原因分析.................... 28
5.1基于访谈法的工商银行贵阳分行 ETC客户调查............................. 28
5.1.1访谈调查的目的与对象............................................................28
III

5.1.2访谈调查的设计与实施............................................................28
5.1.2访谈调查的结果........................................................................28
5.2工商银贵阳分行 ETC业务营销策略存在的问题............................. 29
5.2.1消费者满意度较低....................................................................29
5.2.2消费者购买成本不具备竞争优势............................................30
5.2.3消费者办理便利性不够，渠道狭窄........................................30
5.2.4消费者沟通上缺乏多样性，创新能力差................................31
5.3工商银行贵阳分行 ETC业务营销策略存在问题的原因分析......... 32
5.3.1营销观念较为传统....................................................................32
5.3.2缺乏对 ETC市场的重视.......................................................... 33
5.3.3绩效考核方式不合理................................................................33
5.3.4专业人才招引培养力度低........................................................33
5.3.5 ETC相关产品和服务系统开发力度不足................................ 34
6工商银行贵阳分行 ETC业务营销策略的优化............................................ 35
6.1基于 STP理论的市场定位..................................................................35
6.1.1市场细分....................................................................................35
6.1.2目标市场....................................................................................35
6.1.3市场定位....................................................................................35
6.2基于 4C理论的市场营销策略............................................................36
6.2.1消费者优化策略........................................................................36
6.2.2成本优化策略............................................................................38
6.2.3便利性优化策略........................................................................40
6.2.4沟通优化策略............................................................................41
7研究结论与展望..............................................................................................44
7.1研究结论...............................................................................................44
7.2研究展望...............................................................................................44
致谢..................................................................................................................46
参考文献..............................................................................................................47
附录....................................................................................................................50
IV

摘要
不停车收费系统（ Electronic Toll Collection，以下简称“ETC”）是高速公路
或桥梁不停车收费系统。ETC作为电子化的收费系统，能够提升交通效率以及
收费管理的效益，降低单位油耗。国家高速交通网络的不断完善和人民生活水平
的不断提高，为 ETC业务的推广提供了坚实的经济和群众基础。
商业银行在 ETC生态系统中扮演着重要的角色，为高速公路网络中心系统
提供收费和结算服务。ETC业务的出现，为银行提供了一个新的营销获客场景，
各大银行在 ETC业务上竞争激烈，但营销策略的不同影响着这场 ETC营销竞争
中最终格局。
一直以来，工商银行贵阳分行对 ETC业务都有所关注，并迅速推出 ETC产
品。但由于缺乏对 ETC市场的重视、绩效考核方式不合理、营销观念较为传统、
专业人才招引力度低等原因，造成其营销策略存在多种问题：产品设计同质化、
营销渠道狭窄、促销方案不合理、服务质量不高等。
本文选取工商银行贵阳分行 ETC业务当前营销策略为对象，针对其存在的
一些营销问题及其原因，提出了相关的营销优化策略。基于 STP理论的市场定
位，选定私家用车客户和公务用车客户作为 ETC业务的主要目标，产品设计不
仅考核 ETC客户的增量，更关乎产品组合的营销和后续客户服务。本文基于 4C
理论的市场营销策略，拟定消费者优化策略：根据消费者分类，设计不同方案，
加强客户关系维护，做好服务跟踪考核；拟定成本优化策略：做好产品打包，提
升产品的附加价值，调整宣传策略，充分利用广告宣传，降低人力成本，将推广
工作打包给专业公司；拟定便利性优化策略：简化产品办理流程，丰富配套产品
的选择，推出一站式购齐服务，做好职工激励工作，从内部动因提升服务质量；
拟定沟通优化策略：利用大数据确保沟通的有效性，搭建业务场景，提高沟通的
适用性，线上线下营销同步，丰富沟通的多样性。
关键词：营销策略，ETC，工商银行贵阳分行
分类号：F274
V
。。。以下略