Business Operation Process Optimization Of Bank A
Outlet Under The Background Of Service
Transformation
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Author:
Master of Business Administration
Deng Yun Ling
Supervisor:
School:
A.Prof. Liu Lei
School of Management and Economics


摘要
摘要
近年来，随着金融信息化的建设及互联网领军企业的冲击，我国金融业进入
了新常态，“科技引领”的理念推动银行业快速发展。同时，为深化“放管服”
改革，监管机构要求银行优化金融服务，推行业务便利化，为人民群众办实事。
在此背景下，作为面向客户提供金融服务的基础单元，各大银行网点纷纷开启了
以实现降本增效为目的的智能化转型时代。虽然转型的目的是为提高网点运营效
率，但多家银行发现在增加自助机具、缩减人工柜台数量后，由于网点业务运营
流程未进行相应更新，出现了客户业务等待时间增长，客户投诉量不降反增的新
问题，网点服务转型对业务效率的高要求与网点原有老旧的业务运营流程产生了
矛盾。
A银行作为四大国有银行之一，是我国金融体系的重要组成部分。而 A银行
四川分行作为四川省内存款余额率先破万亿、资产规模领先同业的国有大行，同
样迎来了信息化带来的机遇与挑战。本文以 A银行四川分行为研究对象，对其发
展及服务转型历程、运营部门架构、业务构成情况和网点运营现状进行分析，发
现在智能化服务转型的背景下，业务运营流程的不合理是 A银行亟待解决的问
题。梳理 A银行四川分行网点业务运营流程架构和流程清单，使用业务流程重要
性矩阵筛选出个人关键业务运营流程和对公关键业务运营流程，使用服务蓝图和
流程图对关键业务运营流程进行描述。并采用 ASME流程评价分析法和 FMEA
失效模式分析法对关键业务运营流程进行诊断，得出流程中的问题，最后使用
ESEIA优化工具得出优化方案，通过对优化前和优化后的业务运营流程进行对
比，得出优化成效。同时针对优化方案提出相应的保障措施，为 A银行网点业务
运营流程优化提供参考和支持。
本文认为在智能化服务转型的背景下， A银行提升网点服务效率的关键在于
对网点业务运营流程进行优化。坚持“以客户为中心”的基本原则，通过解决网
点业务运营流程中存在的冗余、返工及信息化不足等问题，优化网点业务运营流
程体系，提升了网点整体服务效率。同时通过不断强化 A银行网点服务流程持续
优化机制，保障优化方案有效实施和不断更新，使网点的业务运营流程为 A银行
智能化转型提供坚实有力的支持。
关键词：业务运营流程，流程优化，网点转型
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