山东师范大学硕士学位论文
目录
中文摘要.......................................................................................................................................... I
ABSTRACT......................................................................................................................................... II
第1章绪论...................................................................................................................................1
1.1研究背景及意义..............................................................................................................1
1.1.1研究背景...............................................................................................................1
1.1.2研究意义...............................................................................................................2
1.2国内外研究现状...............................................................................................................2
1.2.1国外研究现状.......................................................................................................2
1.2.2国内研究现状.......................................................................................................4
1.2.3研究述评...............................................................................................................6
1.3研究内容...........................................................................................................................6
1.4研究方法及创新点..........................................................................................................7
1.4.1研究方法...............................................................................................................7
1.4.2创新点...................................................................................................................8
第2章相关理论基础...................................................................................................................9
2.1核心概念界定..................................................................................................................9
2.1.1商业银行...............................................................................................................9
2.1.2服务营销...............................................................................................................9
2.2相关理论........................................................................................................................10
2.2.1客户关系管理理论.............................................................................................10
2.2.2客户满意与客户忠诚理论.................................................................................10
2.2.37Ps营销组合理论..............................................................................................11
第3章QY农村商业银行服务营销现状分析............................................................................13
3.1QY农村商业银行服务营销现状...................................................................................13
3.1.1QY农村商业银行概况........................................................................................13
3.1.2QY农村商业银行营销服务现状........................................................................14
3.2QY农村商业银行服务营销问卷调查...........................................................................16
3.2.1调查问卷的设计和发放......................................................................................16
3.2.2样本数据描述性统计分析..................................................................................17
3.3QY农村商业银行服务营销问题分析...........................................................................20
3.3.1产品服务单一且同质化......................................................................................20
3.3.2服务营销意识不强..............................................................................................24
3.3.3网络渠道薄弱降低服务感知..............................................................................25
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3.4QY农村商业银行服务营销方问题的原因分析...........................................................27
3.4.1服务营销理念陈旧.............................................................................................27
3.4.2配套营销手段不丰富.........................................................................................28
第4章QY农村商业银行服务营销的优化策略........................................................................30
4.1打造差异化产品和服务.................................................................................................30
4.1.1基于市场细分打造差异化产品.........................................................................30
4.1.2基于客户需求提供差异化服务..........................................................................31
4.2依托大数据强化主动服务营销意识与行为.................................................................34
4.2.1基于数据挖掘建立客户画像..............................................................................34
4.2.2基于客户画像主动实施精准服务......................................................................35
4.2.3注重服务细节，改善服务质量.........................................................................37
4.3基于移动互联网提升服务感知与互动性.....................................................................38
4.3.1加强渠道整合，向网络化渠道转变..................................................................38
4.3.2O2O线上线下互动体验......................................................................................38
第5章QY农村商业银行服务营销优化策略的保障措施........................................................40
5.1形成管理导向的营销策略框架....................................................................................40
5.2强化公司营销队伍建设.................................................................................................40
5.3建立科学合理的客户维护机制.....................................................................................42
5.4完善信息化建设体系.....................................................................................................42
第6章结论与展望.....................................................................................................................44
6.1结论................................................................................................................................44
6.2展望................................................................................................................................45
参考文献.......................................................................................................................................46
致谢...............................................................................................................................................49
附录...............................................................................................................................................50
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中文摘要
相较于国内现有大型商业银行，农村商业银行在信息技术、金融理念、体制改革等方
面仍与其他同业机构存在较大差距。面对市场竞争压力，强化服务营销是赢得客户依赖和
忠诚的重要途径，也是农村商业银行打造持续竞争优势可以重点考虑的领域。本文以 QY
农村商业银行服务营销为研究对象，以提升其服务营销水平和市场竞争力。
本文首先对研究背景、意义，研究方法等进行了阐述，并对客户关系管理理论、客户
满意与客户忠诚理论、7PS等理论和相关文献进行了整理。通过问卷调查，对QY农村商业
银行的服务现状和问题进行描述，指出QY农村商业银行服务营销问题主要包括产品与服
务单一且同质化，服务营销意识不强，网络渠道降低客户服务感知，其原因主要包括服务
营销理念陈旧