R Customer Analysis and Operation of A Bank Under
the New Retail
- Take private banking customers as an example
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201872150723
Li Lu
Liu Lei
Supervisor
School
School of Management and Economics


摘要
摘要
近年来，随着银行业竞争的同质化以及互联网行业的跨界竞争，金融脱媒给
传统商业银行的发展造成了一定的冲击，而客户对优质和专业服务的要求越来越
高，需求更加综合化、复杂化、个性化。
随着“新零售”的提出，让零售业找到了快速发展动力与发展方向，“数字
化经营”理念的进一步发展为线上线下的融合提供了具体的发展方向。在本文中，
主要针对新零售下的“数字化经营”模式进行分析，在新零售模式中挑选出三个
关键的特征，分别是“客户画像”“个性化推荐”“优质体验”，并在新零售模
式的基础上创建商业银行精准营销体系，结合新零售成长模型中的“客户生命周
期理论”，搭建制定适合商业银行客户全生命周期的经营过程，最终实现一套完
整的客户资产配置服务经营解决方案。具体而言：
首先，本文通过对新零售研究与运用相关文献的考察，一方面在新零售背景
的基础上，阐明了新零售模式的定义、特征及属性，即新零售模式是一种对客户
进行精准画像并提供个性化推荐、拥有丰富零售场景与优秀服务体验的未来的战
略发展业态；另一方面，通过文献分析梳理出了新零售领域的客户生命周期理论、
客户关系理论、客户细分理论以及客户画像理论等理论基础。在此基础上，进一
步剖析了线下网点营销和精准营销中尚存的问题。
其次，本文围绕 A银行的客户 360画像在客户经营中的运用展开讨论，结合
A银行在客户经营与 360画像的共同点，利用客户行为偏好、渠道偏好等分析方
式，挖掘 A银行在私人银行客户经营方面的不足，并提出 A银行私行潜力客户精
准模型筛选的实用途径。
最后，本文以 A银行高端客户为例，通过客户生命周期理论、吸收整合客户
经营策略、高端客户驱动销售、客户细分等各类实践的成果，并借鉴国内外多家
银行客户关系管理流程，制定出规范标准、精细化的经营运作流程和方法。尝试
借鉴新零售模式中“优质体验”的特点，从而制定 A银行高端客户资产配置服务
经营流程，为解决 A银行的精准营销客户提供可实操的新思路。
关键词：银行新零售私人银行客户资产配置经营客户生命周期理论客户 360
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