摘要
后勤服务对医院的正常运行起着保障性作用，因此后勤服务对于医院的发展尤为重
要。提高后勤服务质量可以提高医院的运行效率，提高医院的整体服务水平，同时可以
提升医院的综合竞争力。面对医院之间日益激烈的竞争，如何提高后勤服务质量，是现
代医院管理关注的重要课题之一。
本文将公立 A医院作为研究对象，在查阅文献的基础上，将医护人员对医院后勤服
务质量的满意度作为研究切入点，通过满意度调查发现公立 A医院的后勤服务中存在的
问题。本文基于服务质量差距模型分析了医院后勤服务存在问题的成因，最后，结合服
务质量差距模型分析的结果，针对公立 A医院后勤服务过程中存在的问题提出了相对应
的解决对策。
本文通过调查问卷，发现公立 A医院的后勤服务中存在以下问题：一是管理者对后
勤服务的重要性认识不足，二是后勤人员工作效率低下，三是后勤管理制度不完善，四
是后勤服务人员素质低下，五是缺少后勤服务质量持续改进。本文基于服务质量差距模
型分析了医院后勤服务存在问题的成因，从管理者认知差距、服务质量标准差距、感知
服务质量差距、服务传递差距和市场沟通差距这五个方面进行了深入的成因分析。通过
成因分析针对公立 A医院后勤服务存在的问题提出了相对应的解决对策：一是增强管理
者对于后勤服务重要性的认识，二是实施精细化后勤服务管理，提高后勤人员工作效率，
三是完善后勤服务管理制度，四是提高后勤服务人员素质，五是基于 PDCA循环实现后
勤服务质量持续性改进。希望通过本文的研究，能够提升公立 A医院后勤服务质量，提
高医护人员的满意度，促进医院全面发展。
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摘要
摘要
后勤服务对医院的正常运行起着保障性作用，因此后勤服务对于医院的发展尤为重
要。提高后勤服务质量可以提高医院的运行效率，提高医院的整体服务水平，同时可以
提升医院的综合竞争力。面对医院之间日益激烈的竞争，如何提高后勤服务质量，是现
代医院管理关注的重要课题之一。
本文将公立 A医院作为研究对象，在查阅文献的基础上，将医护人员对医院后勤服
务质量的满意度作为研究切入点，通过满意度调查发现公立 A医院的后勤服务中存在的
问题。本文基于服务质量差距模型分析了医院后勤服务存在问题的成因，最后，结合服
务质量差距模型分析的结果，针对公立 A医院后勤服务过程中存在的问题提出了相对应
的解决对策。
本文通过调查问卷，发现公立 A医院的后勤服务中存在以下问题：一是管理者对后
勤服务的重要性认识不足，二是后勤人员工作效率低下，三是后勤管理制度不完善，四
是后勤服务人员素质低下，五是缺少后勤服务质量持续改进。本文基于服务质量差距模
型分析了医院后勤服务存在问题的成因，从管理者认知差距、服务质量标准差距、感知
服务质量差距、服务传递差距和市场沟通差距这五个方面进行了深入的成因分析。通过
成因分析针对公立 A医院后勤服务存在的问题提出了相对应的解决对策：一是增强管理
者对于后勤服务重要性的认识，二是实施精细化后勤服务管理，提高后勤人员工作效率，
三是完善后勤服务管理制度，四是提高后勤服务人员素质，五是基于 PDCA循环实现后
勤服务质量持续性改进。希望通过本文的研究，能够提升公立 A医院后勤服务质量，提
高医护人员的满意度，促进医院全面发展。
关键词：公立医院；后勤服务；服务质量差距；质量管理
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ABSTRACT
ABSTRACT
Logistic service plays a supporting role in the normal operation of the hospital, so logistic service is
particularly important for the development of the hospital. Improving logistics service quality can improve
the operation efficiency of the hospital, improve the overall service level of the hospital, and enhance the
comprehensive competitiveness of the hospital. Facing the increasingly fierce competition among hospitals,
how to improve the quality of logistics service is one of the important issues concerned by modern hospital
management.
In this paper, A public hospital is taken as the research object. On the basis of literature review, the
satisfaction of medical staff on the quality of hospital logistics service is taken as the research entry point,
and the problems existing in the logistics service of A public hospital are found through the satisfaction
survey. Based on the service quality gap model, this paper analyzes the causes of the problems in hospital
logistics service. Finally, combined with the results of the service quality gap model analysis,
corresponding countermeasures are proposed for the problems in the logistics service process of A public
hospital.
In this paper, through questionnaire, it is found that the logistics services of A public hospital have the
following problems:one is the lack of awareness of the importance of the managers, the second is the low
efficiency of the logistics staff, the third is the logistics management system. is imperfect, the fourth is the
low quality of logistics service personnel, and the fifth is the lack of continuous improvement in the quality
of logistics services. In this paper, based on the service quality gap model analysis of the cause of the
hospital logistics problems, managers from the cognitive gap, service quality, perceived service quality
gaps in standard, service delivery and marketing communication gaps in the five aspects carried on the
thorough analysis of the causes. Through the analysis of the causes for the problems existing in A public
hospital logistic services put forward the corresponding solutions: one is to strengthen management for the
recognition of the importance of logistics services, the other is detailed logistics service management,
enhances the working efficiency of the logistics personnel, the third is the perfect logistics management
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。。。以下略