文本描述
Classified Index:CODE: 10075
U.D.C NO: 16125100050
A Dissertation for the Master Degree of MBA
HZ Hotel Service Quality
Management Research
Candidate:Zhao Fei
Supervisor:Prof. Wang Yucheng
Academic Degree Applied for:Professional Master Degree
Specialty:Master of Business Administration
University:Hebei University
Data of Oral Examination:June，2018
河北大学
学位论文独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研宄工作
及取得的研宄成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文
中不包含其他人已经发表或撰写的研宄成果，也不包含为获得河北大学或其他教
育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研宄所做的任何
贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。
作者签名：＆4曰期：＞听年6月丨曰
学位论文使用授权声明
本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，5卩：学校有权保留
并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存
论文。
本学位论文属于
1、限制公开口，在年月日限制期满后适用本授权
声明。
2、不限制公开K／。
（请在以上相应方格内打“V”）
作者签名：—日期：年（月B日
导师签名：4＾＾y日期：年4月＜？日
保护知识产权声明
本人为申请河北大学学位所提交的题目为《HZ酒店服务质量管理研宄》的
学位论文，是我个人在导师王玉成教授指导并与导师合作下取得的研宄成果，研
究工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费资
助下完成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定的
各项法律、行政法规以及河北大学的相关规定。
本人声明如下：本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大
学的书面同意和授权，本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内
容。如果违反本声明，本人愿意承担相应法律责任。
声明人：金
守
日期：年＿＾＿月1］＿＿日
摘要
I
摘要
随着我国经济的快速发展，旅游业也进入了快速的发展时期。作为旅游业支柱产
业之一的酒店业，也迎来了重大的历史机遇。与机遇同时存在的，也有较为残酷的竞争
和严峻的挑战。根据2018年国家旅游局公布的数据，我国现有星级酒店1.6万家。作
为一家三线旅游城市的保定市就有5星酒店4家，4星酒店8家，其中还不包括达到4
星和5星标准但还没有正式评星的星级酒店和度假村。如何在才能在如此众多的酒店之
中突出重围，赢得客户的赞誉，获得较好的市场口碑和品牌影响力呢？如何才能找到品
牌影响力持续提升和经营收入持续提升的关键要素呢？
强化服务质量管理，就是解决这些问题的关键。现代星级酒店的竞争，不再只是
硬件水平的竞争，客户更加关注的是酒店的软件水平，即酒店的服务质量。优秀的服务，
能够让客人对酒店从认知、认可，到留恋，已经成为客户是否选择到酒店消费的一项重
要的决定因素。如何才能为客人提供优质的服务呢？这就需要建立一整套服务质量管理
体系以及保障体系
本文将以保定市HZ酒店为对象进行研究，在对酒店的服务质量管理问题进行研究
和分析之后，找出导致问题出现的原因，并以ISO9000质量管理体系为研究的理论基础，
将其引入酒店的服务质量管理之中，同时在导入之中也未局限于ISO9000质量管理体系，
而是在其基础上，结合酒店行业的特性以及HZ酒店的实际情况，进行了针对性的补充
完善，将较为系统的质量管理融入酒店各部门的管理制度与管理流程之中，并以PDCA
持续改进理论为研究的理论基础，提出HZ酒店持续改进服务质量管理工作的具体措施，
从而构建起HZ酒店的全面服务质量管理体系，为酒店客户美誉度、品牌影响力以及经
营收入的持续提升奠定基础，同时为保定市其他星级酒店的服务质量管理工作的提升提
供参考，并为整个保定市的星级酒店的服务质量的整体提升发挥积极作用
关键词酒店管理服务质量质量管理。
==>>