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中石油A公司客户关系管理案例研究_MBA毕业论文DOC

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更新时间:2022/11/3(发布于陕西)

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文本描述
专业学位硕士学位论文
中石油 A公司客户关系管理案例研究
Case Study on Customer Relationship Management of PetroChina
Company A
作者姓名:
学科、专业:
张文浩
工商管理

号: 41911354
指导教师:
曲洪敏
完成日期: 2021年12月3日
大连理工大学
Dalian University of Technology大连理工大学学位论文独创性声明
作者郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下进行研究
工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用内容和致谢的地方外,
本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果,也不包含其他已申请
学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献
均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。
若有不实之处,本人愿意承担相关法律责任。
学位论文题目: 中石油A公司客户关系管理案例研究
作者签名: 日期: 2021 年 12 月 3 日大连理工大学专业学位硕士学位论文


随着国内成品油市场的开放,市场竞争不断加剧,中石油 A公司深刻认识到,客户
资源已经成为企业发展的第一资源,而客户关系管理是企业维护客户,提高客户忠诚度
的重要手段。虽然当前企业已经推行了客户分类管理,但是整体效果一般,并未达到预
期目标。因此,为了更好的管理客户,并在竞争激烈的环境中守住更多的市场占有率,
中石油 A公司就必须提高客户关系管理水平。
本文以中石油 A公司为例,针对企业中的直销业务就其客户关系管理进行研究,全
文共分为四大部分:第一部分为绪论,主要将研究背景和研究思路等基本内容加以详细
说明。第二部分将探讨中石油 A公司直销业务的发展概况、主要业务、客户关系管理现
状和行业背景,最后以案例的形式列出公司在客户关系管理的过程中发生的三个典型问
题,包括客户信息无法找到,客户维护工作陷入困境,客户流失现象亟需解决。第三部
分将案例进一步分析,通过对客户关系管理理论的梳理,探讨问题产生的原因,包括客
户信息管理不到位、客户维护的方式单一、客户流失管理欠佳。第四部分根据上述原因,
针对公司的实际工作情况提出解决方案的具体措施与保障措施,包括加强客户信息管
理、改进客户维护方式和加强客户流失管理。
本论文以中石油 A公司直销业务为研究对象,对其产生的问题进行详细的分析,并
制定解决方案,希望通过本论文的研究,为中石油 A公司直销业务提供新的发展动力,
也希望能够给行业内其他公司的客户关系管理提供新的参考。
关键词:成品油;客户关系管理;案