近几年，伴随着移动互联网和智能手机广泛发展，各家商业银行不断加大金融科技的 投入力度，作为金融科技重要的个人金融业务一个人手机银行成为银行间争相竞争的焦 点。目前手机银行对绝大部分传统的业务都具备替代性，由于具备便捷性、低成本、场景 获客等方面的优点，在维护客户、挖掘客户、提升客户忠诚度方面具有天然的优势，是提 升客户粘性和抢占市场的利器，手机银行已成为各家商业银行重要的战略指标。 本文在国内外手机银行业务研究的基础上，以日照中行为例，结合ＳＷＯＴ分析手机银行 内外部的优劣势、机会及威胁，结合手机银行用户在日常使用中的关注点，筛选出影响手 机银行用户忠诚度的影响因素，主要从实用性、安全性、易用性、经济性、用户体验、满 意度、忠诚度等方面设置调查问卷，并进行数据收集。最后通过构建结构方程模型进行数 据分析，根据分析的结果，找出提升用户忠诚度的策略和建议。 目前，日照中行手机银行业务发展蒸蒸日上，随着人们对线上模式的日趋认可，它对 于银行实现传统业务线上迁移、降低运营成本、提高综合收益、提升用户满意度等方面具 有非常重要的作用。然而在不断拓展手机银行用户规模的同时，更要关注用户的忠诚度， 忠诚的用户是商业银行最主要的优质客户，对综合资产增长和综合收益增加均起到决定性 的作用。本文的研究结论有助于日照中行量质并举地发展手机银行业务，找到有效提升用 户忠诚度的精准策略，提升用户质量和规模，并不断增强在激烈同业市场竞争中的地位。 关键词：手机银行；用户；影响因素；忠诚度 Ｉ ＡＢＳＴＲＡＣＴ Ｉｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓ，ＷｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｍｏｂｉｌｅＩｎｔｅｒｎｅｔａｎｄｓｍａｒｔｐｈｏｎｅｓ，ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋｓｈａｖｅｂｅｅｎｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｉｎｖｅｓｔｍｅｎｔｉｎｆｉｎａｎｃｉａｌｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ．Ａｓａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｐｅｒｓｏｎａｌ ｆｉｎａｎｃｉａｌｂｕｓｉｎｅｓｓｏｆｆｉｎａｎｃｉａｌｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｐｅｒｓｏｎａｌｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｈａｓｂｅｃｏｍｅｔｈｅｆｏｃｕｓｏｆ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎａｍｏｎｇｂａｎｋｓ．Ａｔｐｒｅｓｅｎｔ，ｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｈａｓｔｈｅｓｕｂｓｔｉｔｕｔｉｏｎｆｏｒｍｏｓｔｏｆｔｈｅ ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｂｕｓｉｎｅｓｓ．Ｂｅｃａｕｓｅｏｆｔｈｅａｄｖａｎｔａｇｅｓｏｆｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ，ｌｏｗｃｏｓｔａｎｄｓｃｅｎｅａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎ，ｉｔ ｈａｓｎａｔｕｒａｌａｄｖａｎｔａｇｅｓｉｎｍａｉｎｔａｉｎｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｍｉｎｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｉｍｐｒｏｖｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ．Ｉｔｉｓａｐｏｗｅｒｆｏｌｔｏｏｌｔｏｅｎｈａｎｃｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｔｉｃｋｉｎｅｓｓａｎｄｓｅｉｚｅｔｈｅｍａｒｋｅｔ．Ｍｏｂｉｌｅ ｂａｎｋｉｎｇｈａｓｂｅｃｏｍｅａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｓｔｒａｔｅｇｉｃｉｎｄｉｃａｔｏｒｆｏｒｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂ＾ｉｋｓ． Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｓｔｕｄｙｏｆｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓａｔｈｏｍｅａｎｄａｂｒｏａｄ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｔａｋｅｓＲｉｚｈａｏ Ｂａｎｋａｓａｎｅｘａｍｐｌｅ，ａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅａｄｖａｎｔａｇｅｓａｎｄｄｉｓａｄｖａｎｔａｇｅｓ，ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓａｎｄｔｈｒｅａｔｓｉｎｓｉｄｅ ａｎｄｏｕｔｓｉｄｅｏｆｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇ，ａｎｄｃｏｍｂｉｎｅｓｔｈｅｋｅｙｐｏｉｎｔｓｏｆｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｕｓｅｒｓｉｎｔｈｅｉｒ ｄａｉｌｙｕｓｅ，ｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｆａｃｔｏｒｓｏｆｍｏｂｉｌｅｐｈｏｎｅｂａｎｋｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｗｅｒｅｓｃｒｅｅｎｅｄｏｕｔ， ａｎｄｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｗｅｒｅｓｅｔｕｐｆｒｏｍｔｈｅａｓｐｅｃｔｓｏｆｐｒａｃｔｉｃａｌｉｔｙ？ｓｅｃｕｒｉｔｙ，ｅａｓｅｏｆｕｓｅ，ｅｃｏｎｏｍｙ， ｕｓｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｌｏｙａｌｔｙ，ａｎｄｄａｔａｃｏｌｌｅｃｔｉｏｎ．Ａｔｌａｓｔ，ｔｈｅｓｔｒｕｃｔｕｒａｌｅｑｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌｉｓ ｂｕｉｌｔｔｏａｎａｌｙｚｅｔｈｅｄａｔａ，ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｔｈｅｒｅｓｕｌｔｏｆｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓ，ｆｉｎｄｏｕｔｔｈｅｓｔｒａｔｅｇｙａｎｄ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙ． Ａｔｐｒｅｓｅｎｔ，ｔｈｅｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓｏｆＢａｎｋｏｆＣｈｉｎａＲｉｚｈａｏｉｓｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｒａｐｉｄｌｙ． Ｗｉｔｈｔｈｅｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎｏｆｏｎｌｉｎｅｍｏｄｅ，ｉｔｐｌａｙｓａｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｒｏｌｅｉｎｒｅａｌｉｚｉｎｇｏｎｌｉｎｅ ｍｉｇｒａｔｉｏｎｏｆｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｒｅｄｕｃｉｎｇｏｐｅｒａｔｉｏｎｃｏｓｔ，ｉｍｐｒｏｖｉｎｇｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｉｎｃｏｍｅ， ｉｍｐｒｏｖｉｎｇｕｓｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｓｏｏｎ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｗｈｉｌｅｃｏｎｓｔａｎｔｌｙｅｘｐａｎｄｉｎｇｔｈｅｓｃａｌｅｏｆｍｏｂｉｌｅ ｂａｎｋｉｎｇｕｓｅｒｓ，ｗｅｓｈｏｕｌｄｐａｙｍｏｒｅａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏｔｈｅｌｏｙａｌｔｙｏｆｕｓｅｒｓ．Ｌｏｙａｌｕｓｅｒｓａｒｅｔｈｅｍｏｓｔ ｉｍｐｏｒｔａｎｔｈｉｇｈ－ｑｕａｌｉｔｙｃｕｓｔｏｍｅｒｓｏｆｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓ，ｗｈｉｃｈｐｌａｙａｄｅｃｉｓｉｖｅｒｏｌｅｉｎｔｈｅｇｒｏｗｔｈ ｏｆｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅａｓｓｅｔｓａｎｄｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｉｎｃｏｍｅ．Ｔｈｅｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｏｆｔｈｉｓｐａｐｅｒｉｓｈｅｌｐｆｕｌｆｏｒ Ｒｉｚｈａｏｂａｎｋｔｏｄｅｖｅｌｏｐｔｈｅｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓｗｉｔｈｂｏｔｈｑｕａｎｔｉｔｙａｎｄｑｕａｌｉｔｙ，ｆｉｎｄｔｈｅ ａｃｃｕｒａｔｅｓｔｒａｔｅｇｙｔｏｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｌｏｙａｌｔｙｏｆｕｓｅｒｓ，ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄｓｃａｌｅｏｆ ｕｓｅｒｓ，ａｎｄｃｏｎｓｔａｎｔｌｙｅｎｈａｎｃｅｉｔｓｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｔｈｅｆｉｅｒｃｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｉｎｔｈｅｓａｍｅｉｎｄｕｓｔｒｙｍａｒｋｅｔ． ＫｅｙＷｏｒｄｓ：ｍｏｂｉｌｅｐｈｏｎｅｂａｎｋ；ｕｓｅｒ；ｉｎｆｌｕｅｎｃｅｆａｃｔｏｒ；ｌｏｙａｌｔｙ ｉ 目录 ？韩Ｉ 鶴ｍＩＩ ｉｍ＾ｉ １．１研宄背景与意义ｉ １．２国内外研究现状２ １．３研宄内容和方法１０ １．４研究创新点１２ ２贼理论基础１３ ２．１手机银行相关理论１３ ２．２忠诚度理论基础１５ ２＿３用户忠诚度分析方法１６ ３中行曰照分行手机银行用户现状分析１８ ３．１中行日照分行简介１８ ３．２中行日照分行手机银行ＳＷＯＴ分析１９ ３．３中行日照分行手机银行用户存在的问题及原因分析２３ ４中行曰照分行手机银行用户忠诚度实证分析２６ ４．１指标选取与模型构建２６ ４．２问卷设计及调查２７ ４．３描述性统计分析３４ ４．４相关性分析３５ ４．５问卷的信效度检验３６ ４．６结构方程模型分析４１ ５中行日照分行手机银行用户忠诚度提升策略４８ ５．１提高手机银行开办效率４８ ５．２提升手机银行操作安全性４９ ５．３搭建手机银行优惠场景５０ ５．４以专业素质改善用户体验５１ ５．５加强新功能的研发和宣传５２ ６结论綠Ｍ５４ Ｉ ６．１研宄结论５４ ６．２研宄的局限性５４ ６．３研宄臟５５