I 摘要 当前，我国已经进入大众旅游时代，旅游行业的持续增长、本土客源出行的 频次增多、高品质住宿的不断上升，也为酒店行业竞争越加激烈。酒店服务的落 脚点大部分需要“人”来实现，酒店行业的竞争很大程度也是“人”的竞争，因 此要在行业内占据一席之地，不仅要改善营销手段、拓展渠道资源，更要在如何 有效建立起健全的激励机制、吸引和留住行业人才、实现酒店的可持续发展，如 何将人力资源管理的转型升级转变成为酒店发展的核心竞争力等问题作为酒店 发展的重要研究课题。 本文以丽水本土品牌JP酒店为例，2017年JP酒店工资收入占总营业额同 比上升1%，但2017年JP酒店总营业额较2016年下滑4%，围绕核心竞争力的 酒店人力资源管理发展这一主题，基于JP酒店员工流动率高、酒店运营成本上 升、服务水平下降、顾客满意度不高等现象，通过对JP酒店的发展历程以及人 力资源管理现状了解,解析JP酒店人力资源管理的内外部环境和资源条件，开展 员工满意度调查分析和深度访谈，研究员工高流动率、对酒店管理满意度不高、 员工基本素养较低、人力资源利用率不高等现象背后对JP酒店带来的成本损失、 客户损失、业务损失、品牌损失等不良影响，分析JP酒店人力资源管理体系中 在人力资源配置、人力资源管理模式、人员招聘、员工培训、薪酬管理、绩效管 理、企业文化等方面存在的问题，得出在JP酒店方面缺乏完善的绩效体系和有 效激励机制、人力资源管理制度制定不够科学合理并且没有有效落实，加上社会 因素和个人因素的影响，导致酒店员工流失率较高，且难以留住行业人才；酒店 员工的高流动率也导致了人力资源成本上升、利用率难以提升和酒店文化积累不 够等问题，致使酒店人力资源发展出现恶性循环。为此，本文就JP酒店人力资 源管理改善措施展开探讨，并给出人力资源管理机制、薪酬激励制度、绩效管理 系统、员工培育机制等方面的优化措施，以保证酒店经营活动的顺利进行，并尽 可能提升酒店经营效益。 关键词：人力资源管理；酒店管理；员工满意度；核心竞争力 II Abstract Now,Chinahasgotintotheageofmasstourism.Thesustainablegrowthofthe tourismindustry,theincreasingfrequencyofChinatourists'travelandthecontinuous riseofhigh-qualityaccommodationbringthefiercecompetitioninthehotelindustry. Mostofthehotelservicesneed"servicestaff"todo,andthecompetitioninthehotel industryis"servicestaff"competitiontoalargeextent.Therefore,tooccupya positionintheindustry,weshouldnotonlyimprovemarketingmethodsandexpand channelresources,butalsofocusonhowtoeffectivelyestablishasoundincentive mechanism,attractandretaintalentsintheindustryandrealizethesustainable developmentofthehotel. Inthispaper,JPhotel,alocalbrandinLishuiwastakenasacase.In2017,the salaryincomeofJPhotelsincreasedby1%comparedwiththesameperiodlastyear, butin2017,thetotalturnoverofJPhotelsdecreasedby4%comparedwith2016.And focusingonthedevelopmentofhumanresourcemanagementinhotelswithcore competitiveness,intheviewofthephenomenonofhighemployeeturnoverrate, risingoperatingcost,decreasingservicelevelandlowcustomersatisfactionofJP hotel,theinternalandexternalenvironmentandresourceconditionsofthehuman resourcemanagementofJPhotelwereanalyzedaccordingtothedevelopmentprocess andhumanresourcemanagementstatusofJPhotel.Employeesatisfactionsurveyand in-depthinterviewwereconductedtostudytheadverseeffectsofhighemployee turnoverrate,lowsatisfactionwithhotelmanagement,lowbasicqualityofemployees andlowutilizationrateofhumanresourcesonthecostloss,customerloss,business lossandbrandlossofJPhotel.Theproblemsexistinginaspectsofhumanresource allocation,humanresourcemanagementmode,personnelrecruitment,stafftraining, salarymanagement,performancemanagement,corporatecultureofthehuman resourcemanagementsystemofJPhotelwereanalyzed. ItwasconcludedthatJPhotelslackedperfectperformancesystemandeffective incentivemechanism,andthehumanresourcemanagementsystemwasnotscientific andreasonable,andwasnoteffectivelyimplemented,andtheinfluenceofsocial factorsandpersonalfactorsleadstohighemployeeturnoverrateanddifficultyin retainingtalentsintheindustry,andtogetherwiththeinfluenceofsocialfactorsand personalfactors,hotelstaffturnoverratewashighanditwasdifficulttoretaintalents intheindustry;thehighturnoverrateofhotelemployeesalsocausedtheproblems Abstract III suchastherisingcostofhumanresources,thedifficultytoimprovetheutilization rateandtheinsufficientaccumulationofhotelculture,leadingtoaviciouscirclein thedevelopmentofhotelhumanresources.Therefore,inthispaper,theimprovement measuresofhumanresourcemanagementinJPhotelwerediscussed,andthe optimizationmeasuresofhumanresourcemanagementmechanism,salaryincentive mechanism,performancemanagementmechanismandemployeecultivation mechanismweregivensoastoensurethesmoothoperationofthehotelandto improvethehoteloperatingbenefitasfaraspossible. Keywords：Humanresourcemanagement,Hotelmanagement,Employeesatisfaction, Corecompetence. Abstract 目录 IV 目录 第一章引言..1 第一节研究背景及意义.........1 一、研究背景..........................1 二、研究意义..........................2 第二节研究内容及框架.........3 一、研究内容..........................3 二、研究框架..........................3 第三节研究方法和创新.........4 一、研究方法..........................4 二、研究创新..........................5 第二章人力资源管理理论概述......................6 第一节人力资源管理的涵义..............................6 一、人力资源概念的提出......6 二、人力资源管理概念的理解.............................6 第二节酒店人力资源管理的涵义.....................8 一、酒店人力资源管理的内涵.............................8 二、酒店人力资源管理的作用.............................9 三、酒店人力资源管理的影响因素...................10 第三节国内外酒店人力资源管理相关研究..............................14 一、国外酒店人力资源管理相关研究...............14 二、国内酒店人力资源发展历程.......................15 第四节国内酒店行业发展现状及人力资源管理现状...........16 一、国内酒店发展现状........16 二、国内酒店人力资源管理现状.......................24 第三章JP酒店人力资源管理现状分析26 第一节JP酒店简介...............26 一、酒店发展历史................26 二、酒店基本情况................26 目录 V 三、酒店文化理念................27 四、酒店管理制度................27 第二节JP酒店人力资源管理现状.................27 一、JP酒店员工基本情况分析..........................27 二、JP酒店员工招聘情况分析..........................31 三、JP酒店员工薪酬与福利情况分析..............32 四、JP酒店员工绩效考核情况分析..................33 五、JP酒店员工培训情况分析..........................33 第三节JP酒店人力资源管理问卷与访谈调查.......................34 一、对JP酒店员工开展问卷调查.....................34 二、对酒店员工开展深度访谈...........................37 第四章JP酒店人力资源管理存在的问题及原因分析..............................40 第一节JP酒店人力资源管理存在的问题...40 一、人员流动率高................40 二、人力资源结构不合理....41 三、员工对酒店人力资源管理满意度一般.......42 四、员工素养不高................43 五、人力资源使用效率不高43 第二节JP酒店人力资源管理问题的主要原因........................45 一、JP酒店人力资源管理机制不健全..............45 二、JP酒店人员招聘体系存在一定缺陷..........46 三、JP酒店员工培训制度落实不到位..............46 四、JP酒店薪酬体系不健全..............................46 五、JP酒店绩效管理体系不健全......................47 六、JP酒店企业文化传承不够..........................47 第五章JP酒店人力资源管理的改进对策...........................48 第一节优化设计的思路和原则.......................48 一、优化设计的思路............48 二、优化设计的原则............49 第二节优化人力资源管理机制.......................50 一、建立人力资源规划........50 目录 VI 二、优化人力资源制度管理53 第三节优化员工招聘体系..54 一、制定合理招聘计划........54 二、扩大招聘范围................55 三、完善酒店员工招聘程序55 四、做好人才储备和规划工作...........................57 第四节优化薪酬激励制度..57 一、优化薪酬管理制度........57 二、设计合理薪酬激励政策58 三、建立弹性薪酬结构........59 第五节优化绩效管理系统..59 一、酒店绩效考核制度的设计..........................59 二、绩效管理体系设计........60 三、组织实施绩效管理........64 第六节优化员工成长培育体系.......................67 一、完善员工培育体系........67 二、制定科学合理的培训规划...........................68 三、加强员工职业生涯管理70 第七节加强企业文化建设..72 一、招聘中体现文化融合度72 二、承认并挖掘员工价值....72 三、提升员工对酒店文化的认可度..........