I 摘要 近年来，“互联网+”被提升到国家战略层面，国内顿时涌现出许多互联网新 兴企业。S 公司也是在此大背景下诞生的以城镇和农村为目标市场的一家创业型电 子商务有限公司。各互联网电商企业疯狂扩张市场，电子商务从大城市逐步蔓延 到了城镇和农村，国内电子商务渗透率高达 30%多，整个行业出现一片红海局面。 S 公司作为电商行业的后来者，虽然经多年努力发展但成绩并不理想，不仅年年经 营亏损，而且还面临员工工作积极性不高、企业经营目标无法完成等困难局面。 在此背景下，本文选择 S 公司作为研究对象，结合 S 公司业务部门绩效考核 指标体系和几年的经营数据分析，发现被纳入绩效考核的经营指标呈现小幅度向 好趋势，而其他对公司经营有正向驱动意义的未被纳入绩效考核内的大部分指标 呈现恶化趋势。为了 S 公司可持续的健康发展，非常有必要对 S 公司业务部门绩 效管理体系进行深入诊断并实施改进。研究过程中本文采用文献分析法、数据分 析法和问卷调查法对 S 公司业务部门绩效管理问题进行诊断。本文研究思路，首 先，对 S 公司基本情况和业务部门绩效管理现状进行详细介绍，并设计诊断方案。 其次，从员工、组织维度对绩效管理问题进行诊断，并发现了 S 公司业务部门绩 效指标体系设计不科学、部分流程不完善等问题。然后，参考相关研究成果并结 合 S 公司实际情况，使用平衡记分卡和关键绩效指标法对 S 公司组织、部门的顶 层指标体系进行重塑、完善了绩效管理流程并对关键事项提出了优化方案。最后， 为了保障 S 公司绩效管理体系改进方案的成功实施提出了相应的保障措施。通过 本文的研究有助于 S 公司实现业务部门绩效管理体系和组织绩效的可持续发展。 关键词：绩效管理 ，平衡记分卡 ，绩效指标ABSTRACT II ABSTRACT Over the years, it can be seen that Internet+ has been promoted to the national strategic level. Under this situation, it brings the emergence of many new Internet enterprises in China. In this context, Company S as a pioneering E-commerce Co., Ltd. is born, which takes the urban and rural areas as the target market. Besides, various Internet e-commerce enterprises are frantically expanding the market, which makes e-commerce gradually spread from big cities to towns and rural areas. On the other hand, the penetration rate of domestic e-commerce is as high as 30%, which shows a red sea phenomenon for the whole industry. Company S as a latecomer of the e-commerce industry has achieved poor performance though it has made great efforts to develop for many years, which not only experiences annual operating losses, but also faces difficulties such as low enthusiasm of employees, the failure to achieve business objectives and so on. Under this background, this thesis chooses Company S as the research object, which makes the analysis by combining with the performance evaluation index system of Company S's business departments and its several years' business data. Based on this, it is found that the business indicators included in the performance appraisal show a small-scale positive trend, while most of the other indicators that are not included in the performance appraisal show a deterioration trend. What’s more, it is very necessary to diagnose and improve the performance management system of business department of Company S for its sustainable and healthy development. This thesis uses the methods of literature analysis, data analysis and questionnaire survey to diagnose the performance management problems of business departments. Firstly, it carries out a detailed introduction to the basic situation of Company S and the performance management status of business departments, so as to design the diagnosis plan. Secondly, it diagnoses the performance management problems from the perspective of staff and organization, which finds some problems, such as unscientific design of performance index system, imperfection of multiple processes and so on. Then, by combining the relevant research results and the actual situation of Company S, it reshaped the top-level performance index system, perfected the key processes, and put forward optimization plan and safeguard measures. The research in this thesis is helpful for S company toABSTRACT III realize the sustainable development of business department performance management system and organizational performance. Keywords：performance management，balanced scorecard，performance indicator目 录 IV 目 录 第一章 绪论........................1 1.1 选题背景及意义... 1 1.1.1 选题背景.... 1 1.1.2 研究意义.... 1 1.2 研究内容............... 2 1.3 研究思路和方法... 2 1.3.1 研究思路.... 2 1.3.2 研究方法.... 2 1.4 论文框架............... 3 第二章 相关理论与文献综述...........................4 2.1 相关概念............... 4 2.1.1 绩效管理内涵........................... 4 2.1.2 绩效管理体系........................... 4 2.1.3 绩效管理和绩效考核区别....... 6 2.2 绩效管理工具....... 7 2.2.1 关键绩效指标........................... 7 2.2.2 平衡记分卡 8 2.3 相关理论和影响因素.......................... 9 2.3.1 相关理论.... 9 2.3.2 影响因素.. 10 2.4 本章小结............. 11 第三章 S 公司业务部门绩效管理体系现状和诊断方案............12 3.1 S 公司基本情况 .. 12 3.1.1 公司简介.. 12 3.1.2 组织架构.. 13 3.1.3 公司业务与经营情况............. 14 3.1.4 业务部门人力资源现状......... 15 3.2 S 公司业务部门绩效管理体系发展历程与现状 ............ 17 3.2.1 S 公司业务部门绩效管理体系发展历程 ............. 17 3.2.2 S 公司业务部门绩效管理体系现状 ..................... 17目 录 V 3.3 S 公司业务部门绩效管理体系运行现状 ........................ 22 3.4 S 公司业务部门绩效管理体系诊断方案设计 ................ 22 3.5 本章小结............. 23 第四章 S 公司业务部门绩效管理体系诊断.24 4.1 S 公司业务部门绩效管理体系员工维度诊断 ................ 24 4.1.1 问卷形成和数据收集............. 24 4.1.2 信度和效度分析..................... 25 4.1.3 问卷结果分析......................... 27 4.1.4 提升员工绩效因素分析......... 31 4.2 S 公司业务部门绩效管理体系组织维度诊断 ................ 31 4.2.1 年度经营目标合理性诊断..... 31 4.2.2 业务部门绩效目标分解合理性诊断.................... 32 4.2.3 管理者绩效管理意识诊断..... 36 4.3 S 公司业务部门绩效管理体系问题 . 36 4.3.1 绩效考核指标设计不科学..... 37 4.3.2 绩效考核方法不合理............. 37 4.3.3 结果反馈机制不健全............. 38 4.3.4 考核结果应用程度不够......... 38 4.3.5 绩效管理流程不完善............. 38 4.4 S 公司业务部门绩效管理体系问题原因分析 ................ 39 4.5 本章小结............. 39 第五章 S 公司业务部门绩效管理体系优化方案........................40 5.1 优化原则和目的. 40 5.1.1 优化原则.. 40 5.1.2 优化目的.. 40 5.2 绩效考核对象和主体选择................ 41 5.3 绩效考核指标优化............................ 42 5.3.1 组织绩效考核指标设计......... 42 5.3.2 业务部门绩效考核指标设计. 48 5.4 绩效考核方法优化............................ 50 5.5 绩效反馈优化..... 50 5.6 绩效考核结果应用优化.................... 51 5.6.1 薪酬调整和分配..................... 52目 录 VI 5.6.2 岗位晋升和职位晋级............. 52 5.6.3 培训课程开发......................... 52 5.6.4 年度评优.. 52 5.7 完善绩效管理流程............................ 53 5.7.1 完善绩效目标制定流程......... 53 5.7.2 完善绩效考核流程................. 53 5.7.3 建立绩效申诉机制................. 54 5.8 本章小结............. 54 第六章 优化方案实施保障措施.....................56 6.1 实施绩效管理相关培训.................... 56 6.2 建立绩效管理体系改革和监督小组 56 6.3 提高人力资源管理水平.................... 57 6.4 完善信息系统建设............................ 57 第七章 结论与研究不足..58 7.1 研究结论............. 58 7.2 研究不足............. 58 7.3 研究展望............. 59 致 谢.60