２１世纪以来，随着经济社会的快速发展，我国电信行业面临激烈的国内外市场竞争， 特别是２００８年以来，我国电信市场进行重组和优化，重新整合为中国电信、中国移动和 中国联通，三家电信运营商相继获得全球３Ｇ、４Ｇ业务运营资质，标志着我国电信行业正 式进入全业务时代。全业务时代下的行业内部竞争更为激烈，要在国际、国内市场中立于 不败之地，必须从提高产品质量和服务水平等层面入手，切实解决和处理好电信企业与客 户之间的关系。 以顾客满意度相关理论为依据，结合江苏电信淮安分公司顾客满意度调查结果进行了 整体质量与各子项目的现状分析，总结得出公司顾客满意度的影响因素主要包括：手机上 网质量、资费套餐管理话费计费准确性、营业厅服务环境与服务质量和投诉处理服务中解 决问题能力及员工反应速度。 最后，提出提升江苏电信淮安分公司客户满意度的策略，主要有四个方面：（１）提 升网络质量满意度方面，应做好网络硬件基站建设工作、加大宣传力度和鼓励员工举报网 络问题；（２）提升资费套餐满意度方面，应建立并完善资费收费标准和管理制度和做好 资费后台服务工作；（３）提升营业厅服务客户服务满意度方面，应提高营业厅品牌推广 能力、改善服务人员态度、优化业务服务流程、提高ＶＩＰ客户经理服务能力和实行常态化 的营业厅监督评价制度；（４）提升投诉服务客户服务满意度方面，应深化改进服务补救 机制、严格执行投诉管理考核制度、深入挖掘用户核心诉求和通过部门协调联动解决问题。 关键词：电信企业；顾客满意度；服务质量；网络质量；营业厅服务 Ｉｌｌ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｗｉｔｈｔｈｅｇｌｏｂａｌｉｚａｔｉｏｎｏｆｅｃｏｎｏｍｙ，ｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｆｒｏｍｔｈｅｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｍａｒｋｅｔｉｓ ｂｅｃｏｍｉｎｇｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅｆｉｅｒｃｅｉｎＣｈｉｎａ＊ｓｔｅｌｅｃｏｍｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ｉｎａｄｄｉｔｉｏｎｔｏｔｈｅｃｈａｎｇｅｓｉｎｔｈｅ ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｉｎｔｈｅｄｏｍｅｓｔｉｃｍａｒｋｅｔｉｓａｌｓｏｇｒａｄｕａｌｌｙｉｎｔｅｎｓｉｆｉｅｄ． ＳｉｎｃｅｔｈｅｒｅｓｔｒｕｃｔｕｒｉｎｇａｎｄｒｅｆｏｒｍｏｆＣｈｉｎａ’ｓｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｉｎｄｕｓｔｒｙｉｎ２００８，ｔｈｅ ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｍａｒｋｅｔｈａｓｂｅｅｎｉｎｔｅｇｒａｔｅｄｉｎｔｏｔｈｒｅｅｏｐｅｒａｔｏｒｓ，ＣｈｉｎａＭｏｂｉｌｅ，Ｃｈｉｎａ ＴｅｌｅｃｏｍａｎｄＣｈｉｎａＵｎｉｃｏｍ．Ｓｉｎｃｅｔｈｅｎ，Ｃｈｉｎａ’ｓｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｉｎｄｕｓｔｒｙｈａｓｅｎｔｅｒｅｄｔｈｅ ｗｈｏｌｅｂｕｓｉｎｅｓｓｅｒａ．Ｉｎｔｈｅｅｒａｏｆｔｈｅｗｈｏｌｅｂｕｓｉｎｅｓｓｏｐｅｒａｔｉｏｎ，ｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅ ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｉｎｄｕｓｔｒｙｂｅｃｏｍｅｓｍｏｒｅｉｎｔｅｎｓｅ．Ｉｆｗｅｗａｎｔｔｏｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ ａｄｖａｎｔａｇｅａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｉｎｔｈｅｆｉｅｒｃｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ，ｔｈｅｔｅｌｅｃｏｍ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｗｉｌｌｂｅｆａｃｅｄｗｉｔｈ．Ｔｈｅｍａｊｏｒｓｕｒｖｉｖａｌｏｆｔｈｅｓｕｂｊｅｃｔ． Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｒｅｌｅｖａｎｔｔｈｅｏｒｙｏｆｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｑｕａｌｉｔｙａｎｄｔｈｅ ｃｕｒｒｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｅａｃｈｓｕｂ－ｐｒｏｊｅｃｔｗｉｔｈｔｈｅｒｅｓｕｌｔｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎｏｆ ＪｉａｎｇｓｕＴｅｌｅｃｏｍＨｕａｉａｎＢｒａｎｃｈ．Ｉｔｉｓｃｏｎｃｌｕｄｅｄｔｈａｔｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｒｅ ｍａｉｎｌｙｒｅｆｌｅｃｔｅｄｉｎｔｈｅｆｏｌｌｏｗｉｎｇａｓｐｅｃｔｓ：ｎｅｔｗｏｒｋｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｔａｒｉｆｆｐａｃｋａｇｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｎｂｕｓｉｎｅｓｓｈａｌｌａｎｄｃｏｍｐｌａｉｎｔｈａｎｄｌｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｅｔｃ．Ｔｈｅｍａｉｎｃａｕｓｅｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｐｒｏｂｌｅｍｓｉｎｃｌｕｄｅ：ｌｏｗｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙａｎｄｂｅｈａｖｉｏｒｇａｐ，ｉｎｓｕｆｆｉｃｉｅｎｔｂｒａｎｄｉｍａｇｅｔｅｎｓｉｏｎ，ｆｉｅｒｃｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎａｍｏｎｇｔｈｅｓａｍｅ ｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｏｒｉｅｎｔｅｄｓｅｒｖｉｃｅｃｏｎｃｅｐｔｎｅｅｄｓｔｏｂｅｆｕｒｔｈｅｒｉｍｐｒｏｖｅｄａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｙｓｔｅｍｎｅｅｄｓｔｏｂｅｆｕｒｔｈｅｒｏｐｔｉｍｉｚｅｄ． Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅｓｔｒａｔｅｇｙｏｆｉｍｐｒｏｖｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆＪｉａｎｇｓｕＴｅｌｅｃｏｍＨｕａｉａｎＢｒａｎｃｈ ｉｓｐｕｔｆｏｒｗａｒｄ．Ｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｎｅｔｗｏｒｋｑｕａｌｉｔｙｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｗｅｓｈｏｕｌｄｄｏａｇｏｏｄｊｏｂｉｎｔｈｅ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｎｅｔｗｏｒｋｈａｒｄｗａｒｅｂａｓｅｓｔａｔｉｏｎｓ，ｉｎｃｒｅａｓｅｐｕｂｌｉｃｉｔｙｅｆｆｏｒｔｓａｎｄｅｎｃｏｕｒａｇｅ ｅｍｐｌｏｙｅｅｓｔｏｒｅｐｏｒｔｎｅｔｗｏｒｋｐｒｏｂｌｅｍｓ；Ｗｅｓｈｏｕｌｄｅｓｔａｂｌｉｓｈａｎｄｐｅｒｆｅｃｔｔｈｅｃｈａｒｇｅｓｔａｎｄａｒｄａｎｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍａｎｄｄｏｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｗｏｒｋｗｅｌｌ，ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅ ｂｒａｎｄｐｒｏｍｏｔｉｏｎａｂｉｌｉｔｙ，ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅａｔｔｉｔｕｄｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓｔａｆｆ，ａｎｄｏｐｔｉｍｉｚｅｔｈｅｂｕｓｉｎｅｓｓｓｅｒｖｉｃｅ ｆｌｏｗ．ＩｍｐｒｏｖｅＶＩＰｃｕｓｔｏｍｅｒｍａｎａｇｅｒｓｅｒｖｉｃｅａｂｉｌｉｔｙａｎｄｉｍｐｌｅｍｅｎｔｒｅｇｕｌａｒｂｕｓｉｎｅｓｓｈａｌｌ ｓｕｐｅｒｖｉｓｉｏｎａｎｄｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ；ｉｍｐｒｏｖｅｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｅｒｖｉｃｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｆｕｌｌＩｎｔｈｅａｓｐｅｃｔ ｏｆｉｎｔｅｎｔｉｏｎ，ｗｅｓｈｏｕｌｄｄｅｅｐｅｎａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｒｅｍｅｄｙｍｅｃｈａｎｉｓｍ，ｓｔｒｉｃｔｌｙｉｍｐｌｅｍｅｎｔ ｔｈｅｃｏｍｐｌａｉｎｔｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄａｓｓｅｓｓｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍ， ＩＶ ｄｉｇｉｎｔｏｔｈｅｃｏｒｅｄｅｍａｎｄｓｏｆｕｓｅｒｓａｎｄｓｏｌｖｅｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｃｏｏｒｄｉｎａｔｉｏｎａｎｄ ｌｉｎｋａｇｅｏｆｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｔｅｌｅｃｏｍｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；Ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ；Ｎｅｔｗｏｒｋｑｕａｌｉｔｙ； Ｂｕｓｉｎｅｓｓｈａｌｌｓｅｒｖｉｃｅ 目录 額Ｉ ＡｂｓｔｒａｃｔＩｌｌ １■縱１ １．１研宄背景１ １．２研究意义１ １．２．１理论意义１ １．２．２实践意义２ １．３国内外研究现状２ １．３．１国外研宄现状综述２ １．３．２国内研宄现状综述５ １．３．３评价７ １．４研宄思路、内容与方法８ １．４．１研宄思路８ １．４．２研究内容８ １．４．３研宄方法８ １．５可能的创新与不足之处９ １．５．１可能的创新之处９ １．５．２不足之处９ ２．相关理论基础１１ ２．１顾客满意度相关理论１１ ２．１．１顾客满意度的含义１１ ２．１．２顾客满意度影响因素１１ ２．２电信行业顾客满意度评价体系１３ ２．２．１电信顾客满意度理论模型及各要素１３ ２．２．２电信顾客满意度评价量表设计１６ ２．３通信行业现状阐述１８ ３．江苏电信淮安分公司顾客满意度现状调研２０ ３．１江苏电信淮安分公司基本情况２０ ３．２江苏电信淮安分公司顾客满意度调查２１ ３．２．１调查ｇ的２２ ３．２．２问卷的发放与回收２２ ３．３江苏电信淮安分公司顾客整体及分项满意度分析２３ ３．３．１顾客整体满意度分析２３ ３．３．２顾客满意度各分类项目分析２５ ３．４江苏电信淮安分公司顾客满意度的影响因素分析３１ ３．４．１手机上网质量较差３２ ３．４．２资费套餐管理话费计费缺乏准确性３２ ３．４．３营业厅服务环境与服务质量较差３２ ３．４．４投诉处理服务中解决问题能力及员工反应速度较差３４ ４．江苏电信淮安分公司客户满意度提升策略３６ ４．１提升手机上网的速度与稳定性３６ ４．１．１做好网络硬件基站建设工作３６ ４．１．２加大宣传力度３６ ４．１．３鼓励员工举报网络问题３６ ４．２提升资费套餐计费准确性３７ ４．２．１建立并完善资费收费标准和管理制度３７ ４．２．２做好资费后台服务工作３７ ４．３提升营业厅客户服务满意度３７ ４．３．１提尚营业厅品牌推广能力３７ ４．３．２改善服务人员态度３８ ４．３．３优化业务服务流程３９ ４．３＿４提高ＶＩＰ客户经理服务能力４０ ４．３．５实行常态化的营业厅监督评价４０ ４．４提升投诉服务客户服务满意度４１ ４．４．１深化改进服务补救机制４１ ４．４．２严格执行投诉管理考核制度４２ ４．４．３深入挖掘用户核心诉求４２ ４．４．４通过部门协调联动解决问题４３ ５、