摘要 近年来，随着文化体验旅游的发展，集知识共享与休闲观光为一体的博物馆逐渐进 入顾客的视野。尽管博物馆可以通过自身特有的文化传播功能弥补人们日益增长的精神 文化需求，以树立大众文化自信的公益性与教育性，但也在不断的发展中出现了诸多问 题与挑战。例如：博物馆的顾客满意度整体不高、博物馆行业管理和运营不能与时代共 进等，出现这一系列问题的原因较为复杂，需要进一步的研究与讨论。因此本文着力于 博物馆的顾客体验价值，研宄体验因素对顾客满意度的影响状况，旨在为增加顾客满意 度、改进博物馆服务质量提供理论参考。 本文通过梳理博物馆、体验价值、顾客满意度等研究文献，以大连旅顺博物馆为对 象，在体验价值视角下，构建由差异性体验、参与性体验、全过程性体验、精神性体验 及智能性体验５大因子组成的，涵盖２２个具体测量指标的博物馆体验价值评价模型。 通过现场和网上问卷调查获得研宄数据，在ＳＰＳＳ２５．０支持下，利用描述性统计分析、 因子分析和多元线性回归分析方法探索大连旅顺博物馆体验价值与顾客满意度之间的 关系。 通过研宄发现，旅顺博物馆的顾客整体满意度为接近满意，在对体验价值因素的认 可程度上面，精神性体验和差异性体验居高，智能性体验最低，说明博物馆体验价值还 有很大的提升空间。博物馆体验价值与顾客满意度之间关系的研究发现，智能性体验对 顾客满意度影响最高，差异性体验对顾客满意度的影响最弱，参与性体验、全过程性体 验、精神性体验影响居中且相当。本文对研究结果作了总结剖析，并就高度重视顾客的 智能性体验、关注顾客差异性体验与细微服务、提升全过程性体验管理水平、强化博物 馆与社会的良性互动等方面提出具体的管理对策。 关键词：旅顺博物馆；体验价值；顾客满意度；回归分析 －１－ 英文碱要 ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎＬｖｓｈｕｎＭｕｓｅｕｍＥｘｐｅｒｉｅｎｃｅＶａｌｕｅａｎｄ ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｉｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓ，ｗｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｃｕｌｔｕｒａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｔｏｕｒｉｓｍ，ｍｕｓｅｕｍｓｔｈａｔ ｃｏｍｂｉｎｅｋｎｏｗｌｅｄｇｅｓｈａｒｉｎｇｗｉｔｈｌｅｉｓｕｒｅｓｉｇｈｔｓｅｅｉｎｇａｒｅｇｒａｄｕａｌｌｙｃｏｍｉｎｇｉｎｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ＇ ｖｉｓｉｏｎ．Ａｔｈｏｕｇｈｍｕｓｅｕｍｓｃａｎｍａｋｅｕｐｆｏｒｐｅｏｐｌｅ＇ｓｇｒｏｗｉｎｇｓｐｉｒｉｔｕａｌａｎｄｃｕｌｔｕｒａｌｎｅｅｄｓ ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｉｒｕｎｉｑｕｅｃｕｌｔｕｒａｌｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎｆｕｎｃｔｉｏｎｓ，ｅｓｔａｂｌｉｓｈｉｎｇｔｈｅｐｕｂｌｉｃｗｅｌｆａｒｅａｎｄ ｅｄｕｃａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｓｅｌｆ－ｃｏｎｆｉｄｅｎｃｅｏｆｍａｓｓｃｕｌｔｕｒｅ．Ｂｕｔｔｈｅｒｅａｒｅａｌｓｏｍａｎｙｐｒｏｂｌｅｍｓａｎｄ ｃｈａｌｌｅｎｇｅｓｉｎｔｈｅｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｆｏｒｅｘａｍｐｌｅ，ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆ ｍｕｓｅｕｍｓｉｓｎｏｔｈｉｇｈ，ａｎｄｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄｏｐｅｒａｔｉｏｎｃａｎｎｏｔｋｅｅｐｐａｃｅｗｉｔｈｔｈｅｔｉｍｅｓ． Ｔｈｅｒｅａｓｏｎｓｆｏｒｔｈｅｓｅｐｒｏｂｌｅｍｓａｒｅｃｏｍｐｌｉｃａｔｅｄ，ｗｈｉｃｈｎｅｅｄｆｕｒｔｈｅｒｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ． Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｆｏｃｕｓｅｓｏｎｔｈｅｖａｌｕｅｏｆｍｕｓｅｕｍｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｎｄｓｔｕｄｉｅｓｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｆａｃｔｏｒｓｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｉｎｏｒｄｅｒｔｏｐｒｏｖｉｄｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒ ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｉｍｐｒｏｖｉｎｇｍｕｓｅｕｍｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ． Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｒｅｖｉｅｗｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｏｎｍｕｓｅｕｍ，ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｖａｌｕｅａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｅｔｃ．ＴａｋｉｎｇＬｖｓｈｕｎＭｕｓｅｕｍｉｎＤａｌｉａｎａｓｔｈｅｏｂｊｅｃｔ，ｆｒｏｍｔｈｅｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｏｆ ｅｘｐｅｒｉｅｎｔｉａｌｖａｌｕｅ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｃｏｎｓｔｒｕｃｔｓａｍｕｓｅｕｍｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｖａｌｕｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌ，ｗｈｉｃｈ ｉｓｃｏｍｐｏｓｅｄｏｆ５ｆａｃｔｏｒｓ，ｉｎｃｌｕｄｉｎｇｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｏｒｙｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ， ｗｈｏｌｅ－ｐｒｏｃｅｓｓｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ｓｐｉｒｉｔｕａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｎｄｉｎｔｅｌｌｅｃｔｕａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ａｎｄｃｏｖｅｒｓ２２ ｓｐｅｃｉｆｉｃｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｉｎｄｉｃａｔｏｒｓ．Ｔｈｒｏｕｇｈｏｎ－ｓｉｔｅａｎｄｏｎｌｉｎｅｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙｔｏｏｂｔａｉｎ ｒｅｓｅａｒｃｈｄａｔａ，ａｎｄｗｉｔｈｔｈｅｓｕｐｐｏｒｔｏｆＳＰＳＳ２５．０，ｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｖａｌｕｅａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅＬｖｓｈｕｎＭｕｓｅｕｍｗａｓｅｘｐｌｏｒｅｄｂｙｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｍａｔｈｅｍａｔｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓａｎｄｍｕｌｔｉｐｌｅｌｉｎｅａｒｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ． Ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ，ｉｔｉｓｆｏｕｎｄｔｈａｔｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆＬｖｓｈｕｎ Ｍｕｓｅｕｍｉｓｃｌｏｓｅｔｏｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｉｎｔｅｒｍｓｏｆｔｈｅｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎｄｅｇｒｅｅｏｆｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｖａｌｕｅｆａｃｔｏｒｓ， ｓｐｉｒｉｔｕａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｎｄｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｒｅｔｈｅｈｉｇｈｅｓｔ，ｗｈｉｌｅｉｎｔｅｌｌｅｃｔｕａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｉｓｔｈｅｌｏｗｅｓｔ，ｉｔｓｈｏｗｓｔｈａｔｔｈｅｒｅｉｓｓｔｉｌｌｍｕｃｈｒｏｏｍｆｏｒｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｉｎｍｕｓｅｕｍｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｖａｌｕｅ．Ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎｍｕｓｅｕｍｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｖａｌｕｅａｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｉｎｔｅｌｌｅｃｔｕａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｈａｓｔｈｅｈｉｇｈｅｓｔｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｈａｓｔｈｅｗｅａｋｅｓｔｉｎｆｌｕｅｎｃｅ，ｗｈｉｌｅｐａｒｔｉｃｉｐａｔｏｒｙ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ｗｈｏｌｅ－ｐｒｏｃｅｓｓｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｎｄｓｐｉｒｉｔｕａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｈａｖｅｔｈｅｍｉｄｄｌｅａｎｄｅｑｕａｌ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｓｕｍｍａｒｉｚｅｓａｎｄａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｓｕｌｔｓ，ａｎｄｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｓｐｅｃｉｆｉｃ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓｏｎｔｈｅａｓｐｅｃｔｓｏｆａｔｔａｃｈｉｎｇｇｒｅａｔｉｍｐｏｒｔａｎｃｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒ －ｉｉ－ 英文摘要 ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ｐａｙｉｎｇａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｎｄｓｕｂｔｌｅｓｅｒｖｉｃｅ， ｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌｏｆｗｈｏｌｅ－ｐｒｏｃｅｓｓｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｎｄｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｉｎｇｔｈｅｐｏｓｉｔｉｖｅ ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎｂｅｔｗｅｅｎｍｕｓｅｕｍａｎｄｓｏｃｉｅｔｙ． ＫｅｙＷｏｒｄｓ：ＬｖｓｈｕｎＭｕｓｅｕｍ；ＥｘｐｅｒｉｅｎｃｅＶａｌｕｅ；ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；Ｒｅｇｒ ｅｓｓｉｏｎＡｎａｌｙｓｉｓ －ｉｎ－ 目录 ＭＭＩ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ ｉｉｍｉ ｕ研宄背景１ １．２研究意义２ １．２．１理论意义？２ １．２．２现实意义２ １．３国内外研宄现状．３ １．３．１顾客满意度３ １．３．２顾客满意度影响因素３ １．３．３体验价值对顾客满意度的影响４ １．４研究内容与方法５ １．４．１研究内容５ １．４．２研宂方法６ １．５文章研究框架７ ２理论研宄基础８ ２．１博物馆相关概念８ ２．１．１博物馆概念８ ２．１．２８ ２．２体验价值理论９ ２．２．１体验价值概念９ ２．２．２体验价值维度模型１０ ２．３顾客满意度理论１１ ２．３．１顾客满意度定义１１ ２．３．２顾客满意度的测量１２ ３旅顺博物馆顾客体验价值评价体系１４ ３．１博物馆体验价值评价体系构建１４ ３．１．１构建原则１４ ３．１．２博物馆顾客体验价值体系１５ ３．２博物馆体验因素定性分析１５ ３．３体验价值与满意度关系模型１７ －ＩＶ－ ０录 ４顾客体验价值与满意度关系分析１９ ４．１研宄对象１９ ４．２问卷调查设计１９ ４．２．１测量量表及问卷设计１９ ４．２．２问卷调查与数据整理２１ ４．３旅顺博物馆体验价值统计分析２３ ４．３．１满意度和各维度总体分析２３ ４．３．２体验价值指标统计分析２４ ４．４顾客体验价值与满意度关系分析２５ ４．４．１顾客体验价值与满意度因子分析２５ ４．４．２回归分析与假设验证结果２７ ４．４．３回归结果理论分析２７ ４．５顾客体验