随着现代信息技术发展，IT设备增加、网络日益复杂，尤其随着业务增长，现代企 业的IT用户数量以及计算机系统复杂性更呈几何增长，IT系统运维压力渐渐加重，IT 服务管理应运而生。IT服务管理随ITIL成熟逐渐被重视，ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是ITSM 的全球最佳实践框架标准，实施以ITIL为基础的ITSM 可助组织提升IT部门工作效率，也能促成IT部门同内外部各相关部门间的协调，从而 进一步提升组织的IT服务效率。相关论题的研究也有助于更好地规避各类IT事故与故 障的发生，维持内部业务的正常运营。2010年以来，B商品交易所由技术运维中心主导 启动了基于ITIL框架的IT服务管理，其IT服务管理为B交易所的有序发展起到了积 极的促进作用，但也存在一些问题待于通过有效的手段加以改善，以满足其内外部信息 支持需要。 本文基于IT服务管理理论，以B商品交易所为案例对象，综合运用文献分析法、 案例研究法以及问卷调查法，从B商品交易所IT服务管理的现状出发，结合SERVQUAL 模型分析、总结其IT服务管理的主要问题，并提出B商品交易所IT服务管理的改善策 略与实施保障。结合基于SERVQUAL模型的问卷调查，本文认为，B商品交易所IT服 务管理的现存问题主要有：服务台服务效率偏低、服务级别以及服务内容有欠规范、IT 服务管理流程化工具运用有限、信息故障报修与用户需求处理效率有待于进一步加强。 为此，B商品交易所应就下述四方面改善IT服务管理：加强服务平台改善方案建设、 规范IT服务级别与过程监控内容、加强IT服务管理优化中入ITIL V2工具的运用、建 立信息故障保修与用户需求分级处理机制。同时，为了获得更佳的策略改善效果，B商 品交易所IT服务管理的实施保障应在于：提高全员关于IT服务管理的认知与重视程度、 进一步优化技术运维中心的组织架构、加强IT服务管理团队的专业化建设、持续改进 适应IT服务管理的员工考核机制。